银行服务投诉处理技巧
一、投诉病征描述：
1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！
2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。
3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。
4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。
5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！
二、投诉病例诊断：
“客户中心论”思想转换不到位。
三、投宿病因探析：
站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。
长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。
四、投诉心理诊疗：
客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。二是你能得到很有价值的回应，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，在营销过程中，银行应该鼓励投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的关系。
