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2 ÆóÒµÕ½ÂÔ¹ÜÀíÀíÂÛµÄÑо¿ÏÖ×´
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£ 20 ÊÀ¼Í90 Äê´úÒÔǰµÄÆóÒµÕ½ÂÔ¹ÜÀíÀíÂÛ, ´ó¶à½¨Á¢ÔÚ¶Ô¿¹¾ºÕùµÄ»ù´¡ÉÏ£¬ ¶¼±È½Ï²àÖØÓÚÌÖÂÛ¾ºÕùºÍ¾ºÕùÓÅÊÆ¡£½øÈë20 ÊÀ¼Í90 Äê´úÖÐÆÚ, ÔÚÐµĻ·¾³Ï£¬ÆóÒµÖð½¥ÈÏʶµ½, ¾ºÕùÊÇΪÁËÉú´æºÍ½¡¿µ·¢Õ¹, ±ØÐ볬ԽÕâÖÖÒÔ¾ºÕù¶ÔÊÖΪÖÐÐĵÄÕ½ÂÔÂß¼¡£Ôڴ˱³¾°ÏÂ, ͨ¹ý´´Ðºʹ´ÔìÀ´³¬Ô½¾ºÕù(SurPPetition ,µÂ- ²©Åµ, 1996) ¿ªÊ¼³ÉΪÆóÒµÕ½ÂÔ¹ÜÀíÑо¿µÄÒ»¸öн¹µã¡£Î§ÈÆÕâ¸öн¹µã, ³öÏÖÁËһЩÐÂÀíÂÛ¡£
£ £ 1. ¹Ë¿Í¼ÛÖµÖÐÐÄÀíÂÛ¡£·ÆÀûÆÕ·¿ÆÌØÀÕ(1999) °Ñ¹Ë¿Í¼ÛÖµ(CV) ³ÆÎª¹Ë¿ÍÈöɼÛÖµ(Customer Demisable Value) ¡£±ËµÃ·¶ÅÀ¿ËÔÚ40 Äêǰ¾Í¹Û²ìµ½, ¹«Ë¾µÄÊ×ÒªÈÎÎñ¾ÍÊÇ“´´Ôì¹Ë¿Í”¡£²©Åµ(E. de - Bono , 1996) ÈÏΪ´«Í³µÄ¾ºÕùÕ½ÂÔÂß¼ÊÇÒ»³¡ÁãºÍ²©ÞÄ(Sum - zero) ,ÕâÑùµÄ¾ºÕù“ÊÇÒ»¸öΣÏյĸÅÄ£ÒԹ˿ͼÛֵΪÖÐÐĵÄÕ½ÂÔÂß¼À©Õ¹ºÍ³¬Ô½ÁË´«Í³Õ½ÂÔÀíÂÛµÄÄÚÈÝ,ÕâʱµÄ¹Ë¿Í¼ÛÖµ¾Í³ÉÁËÆóÒµ¼äµÄ¾ºÕù¹æÔò, ÖÆ¶¨¹æÔòÕß±È×ñÊØ¹æÔòÕßÖªµÀµÄÐÅÏ¢ºÍÓµÓеÄÏà¹Ø×ÊÔ´Òª¶àµÃ¶à, Õ½ÂÔÂß¼Æðµã¾ö¶¨ÁËʤ¸º¡£ÆóÒµ¿É´ÓÅàÓý²úÒµÏȼû¡¢×ªÒÆÕ½ÂԵĺËÐÄ(¹Ë¿Í) ¡¢³¬Ô½×ʲúºÍÄÜÁ¦½øÐÐÕ½ÂÔ¾ö²ß¡¢Îª¹Ë¿Í´òÆÆ¹ßÀýµÈ·½ÃæÎ§Èƹ˿ͼÛÖµÖØ×é×Ô¼ºµÄÕ½ÂÔÂß¼¿ò¼Ü ¡£
£ £ µ«ÕâÖֹ˿͵¼ÏòµÄÕ½ÂÔÀíÂÛÖ÷ÒªÊÊÓÃÓÚÒѽṹ»¯µÄ²úÒµÊг¡Ö®ÖÐ, Ҫ׼ȷ¡¢È«ÃæÁ˽â¹Ë¿ÍÐèÇó²¢·ÇÒ×ÊÂ, ¹Ë¿Íµ¼ÏòÕ½ÂÔʵÖÊÉÏÊÇÒ»ÖÖ×·¸Ï¡¢·ÀÓù²ßÂÔ, ËùÒÔÒªÏëÈ¡µÃδÀ´²úÒµµÄÁìÏȵØÎ», ÆóÒµ¾Í±ØÐ볬Խ¹Ë¿Íµ¼Ïò, ¶ø·Ç½ö°ÑÄ¿¹â¾Û½¹Óڹ˿ÍÐèÇó, ±ä±»¶¯¡¢×·ËæÎªÖ÷¶¯ ¡£
£ £ 2. ÉÌÒµÉú̬ϵͳÀíÂÛ¡£ÃÀ¹úѧÕßĶû(James F. Moore) 1996Äê³ö°æµÄ¡¶¾ºÕùµÄË¥Íö¡·±êÖ¾×ÅÕ½ÂÔÀíÂÛµÄÖ¸µ¼Ë¼Ïë·¢ÉúÁËÖØ´óÍ»ÆÆ¡£×÷ÕßÒÔÉúÎïѧÖеÄÉú̬ϵͳÕâÒ»¶ÀÌØÊÓ½ÇÀ´ÃèÊöµ±½ñÊг¡ÖÐµÄÆóÒµ»î¶¯, µ«ÓÖ²»Í¬ÓÚ½«ÉúÎïѧµÄÔÀíÔËÓÃÓÚÉÌÒµÑо¿µÄÏÁ°¯¹ÛÄî, ºóÕßÈÏΪ, ÔÚÊг¡¾¼ÃÖÐ, ´ï¶ûÎĵÄ×ÔȻѡÔñËÆºõ½ö½ö±íÏÖΪ×îºÏÊʵĹ«Ë¾»ò²úÆ·²ÅÄÜÉú´æ, ¾¼ÃÔËÐеĹý³Ì¾ÍÊÇÇýÖðÈõÕß¡£
£ £ ĶûÌá³öµÄ“ÉÌÒµÉú̬ϵͳ”ÕâһȫеĸÅÄî, ´òÆÆÁË´«Í³µÄÒÔÐÐÒµ»®·ÖΪǰÌáµÄÕ½ÂÔÀíÂÛµÄÏÞÖÆ, Á¦Ç󓹲ͬ½ø»¯”¡£Ä¶ûÕ¾ÔÚÆóÒµÉú̬ϵͳ¾ùºâÑÝ»¯µÄ²ãÃæÉÏ, °ÑÉÌÒµ»î¶¯·ÖΪ¿ªÍØ¡¢À©Õ¹¡¢Áìµ¼ºÍ¸üÐÂËĸö½×¶Î¡£ÉÌÒµÉú̬ϵͳÔÚ×÷ÕßÀíÂÛÖеÄ×é³É²¿·ÖÊǷdz£·á¸»µÄ, Ëû½¨Òé¸ß²ã¾ÀíÈËÔ±¾³£´Ó¹Ë¿Í¡¢Êг¡¡¢²úÆ·¡¢¹ý³Ì¡¢×éÖ¯¡¢·çÏճе£Õß¡¢Õþ¸®ÓëÉç»áµÈÆß¸ö·½ÃæÀ´¿¼ÂÇÉÌÒµÉú̬ϵͳºÍ×ÔÉíËù´¦µÄλÖÃ; ϵͳÄڵĹ«Ë¾Í¨¹ý¾ºÕù¿ÉÒÔ½«ºÁ²»Ïà¹ØµÄ¹±Ï×ÕßÁªÏµÆðÀ´, ´´ÔìÒ»ÖÖոеÄÉÌҵģʽ¡£ÔÚÕâÖÖȫеÄģʽÏÂ, ×÷ÕßÈÏÎªÖÆ¶¨Õ½ÂÔÓ¦×ÅÑÛÓÚ´´ÔìеÄ΢¹Û¾¼ÃºÍ²Æ¸», ¼´ÒÔ·¢Õ¹ÐµÄÑ»·ÒÔ´úÌæÏÁ°¯µÄÒÔÐÐҵΪ»ù´¡µÄÕ½ÂÔ.
£ £ 3. Ó¦ÓÃ×éÖ¯Éú̬ѧ¡¢Éç»áÍøÂç·ÖÎöµÈ·½·¨Ñо¿ÆóÒµÕ½ÂÔµÄÀíÂÛ¡£µ±ÉúÎï½ø»¯Â۵Ĺ۵ãÓë˼·±»ÒýÈëµ½×éÖ¯ÑݽøÓë½ø»¯µÄÑо¿ÖÐʱ, ×éÖ¯Éú̬ѧ(Organizational Econogy) ±ã²úÉúÁË,Æä´ú±íÈËÎïÊÇHannanºÍFreeman , Ö÷ÒªÑо¿×éÖ¯½ø»¯¹ý³Ì¡¢×éÖ¯ÖÖȺµÄ±ä»¯Óë»·¾³Ñ¡ÔñµÄ½á¹û¡£NelsonºÍWinterÖ÷ÒªÊÇ´Ó¾¼ÃѧÑо¿µÄ·¶³ë¶Ô×éÖ¯µÄÑݽø½øÐзÖÎö¡£Ëæ×ŽüÄêÀ´ÀíÂÛ½ç¶Ô×éÖ¯³É³¤µÄÌØ±ð¹Ø×¢, ÔÚÕ½ÂÔ¹ÜÀíÁìÓòÓ¦ÓÃ×éÖ¯Éú̬ѧչ¿ªÑо¿½«³ÉΪһ¸öÈÕÒæ³É³¤µÄ·½Ïò¡£
£ £ ÓëÉç»áѧÏཻÈÚµÄÑо¿Ë¼Â·´ø¶¯ÁËÉç»áÍøÂç(Social Network) ·ÖÎö·½·¨µÄÐËÆð¡£ÕâÅÉÑо¿ÈÏΪ×éÖ¯ÏâǶÓÚÒ»¸ö¸´ÔÓµÄÉç»á¹ØÏµÍøÂçÖ®ÖÐ, ÆóÒµÖ®¼äµÄ¹ØÏµÊÇÒ»ÖÖÉç»áÍøÂç¹ØÏµ,ÆóÒµµÄÄÚ²¿½á¹¹Ò²¿ÉÒÔÈÏΪÊÇÒ»ÖÖÉç»á¹ØÏµÍøÂç, ÆóÒµ¼¯ÍÅÒÔ¼°ÆäËûһЩ±»ÏÖ´úÆóÒµÀíÂÛÈÏΪÊÇÊг¡ÓëÆóÒµÖ®¼äµÄ×éÖ¯Ò²¿ÉÒÔ±»¿´×÷ÊÇÒ»ÖÖÍøÂçÐÎʽ¡£Éç»á¹ØÏµ(Social Relationship)ÊÇÍøÂç·ÖÎöµÄµÄ»ù±¾¸ÅÄî, ĿǰÓÐÁ½ÖÖÑо¿Ë¼Â·, ·Ö±ðÊÇÒÔColemanΪ´ú±íµÄÉç»á×ʱ¾(social capital) ÀíÂÛºÍÒÔBurtΪ´ú±íµÄÉç»á¿Õ¶´(stauctural hole) ÀíÂÛ¡£Éç»á×ʱ¾¿ÉÒÔ±»¿´×÷ÊÇÆóÒµµÄÉç»á¹ØÏµÊý, ¶ø½á¹¹¿Õ¶´Ôò´ú±íÁËÍøÂçÄÚÉç»á¹ØÏµÃܼ¯ÓëÏ¡ÊèµØ´øÖ®¼äµÄÐèÒª¿ª·¢µÄÇøÓò¡£¼òµ¥Ëµ, Éç»á×ʱ¾ÀíÂÛÈÏΪÆóÒµ·¢Õ¹ÐèÒª²»¶ÏµØÍØÕ¹Óë»ýÀÛÆäÉç»á×ʱ¾, ¶ø½á¹¹¿Õ¶´ÀíÂÛÔòÈÏΪÆóÒµ·¢Õ¹ÒÐÀµÓÚ¶ÔÆäËù´¦ÍøÂçÖеÄÉç»á¹ØÏµ¿Õ°×µØ´øµÄ¿ª·¢
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£ £ ÓÉ´Ë, ÎÒÃÇ¿ÉÒÔ´óÖ°ÑÎÕÔÚÆóÒµÃæÁÙеľӪ»·¾³µÄÌõ¼þÏÂ, Õ½ÂÔ¹ÜÀíÀíÂÛ½«»á³ÊÏÖÈçÏÂÌØµãºÍ·¢Õ¹Ç÷ÊÆ:
£ £ 1. ÖÆ¶¨ÆóÒµÕ½ÂԵľºÕù¿Õ¼äÔÚÀ©Õ¹¡£ÆóÒµ±ØÐë´ÓÈ«ÇòµÄ½Ç¶È¡¢´Ó¿çÐÐÒµµÄ½Ç¶È¡¢´ÓÎޱ߽çµÄ·¶Î§ÄÚÀ´¿¼ÂÇÅäÖÃ×ÔÉíµÄ×ÊÔ´, ÒÔ»ñµÃ×î¼ÑµÄ¹ÜÀíÕûºÏЧ¹û¡£
£ £ 2. ÆóÒµÕ½ÂÔ¾ßÓи߶ȵĵ¯ÐÔ¡£Õ½ÂÔµ¯ÐÔÊÇ»ùÓÚÆóÒµ×ÔÉíµÄ֪ʶϵͳ¶Ô²»¶Ï±ä»¯µÄ²»È·¶¨Çé¿öµÄÓ¦±äÄÜÁ¦, Ô±¹¤µÄ֪ʶ½á¹¹¼°Æä×éºÏµÄ·½Ê½ºÍ»úÖÆÊÇÕ½ÂÔµ¯ÐԵĺËÐIJ¿·Ö¡£ÒòÆä¾ßÓÐÄÑÒÔÄ£·ÂÐÔ, Õ½ÂÔµ¯ÐÔÒ»µ©½¨Á¢, ¾ÍÈ·Á¢ÁËÆóÒµµÄÕ½ÂÔÓÅÊÆ¡£
£ £ 3.²»¹ý¶à¿¼ÂÇÕ½ÂÔÄ¿±êÊÇ·ñÓëÆóÒµËùÓµÓеÄ×ÊÔ´ÏàÆ¥Åä¡£ÆóÒµ²»Äܼòµ¥µØÆ½¾ù·ÖÅä×ÊÔ´, ¶øÊÇÒª´´ÔìÐÔµØÍ¨¹ý¸÷ÖÖ;¾¶À´ÕûºÏ×ÊÔ´, ͨ¹ýÓë֪ʶµÄ×éºÏÀ´¿Ë·þ×ÊÔ´µÄÏÞÖÆ, ´Ó¶øÎª¹Ë¿Í¶à´´Ôì¼ÛÖµ¡£
£ £ 4. ÓÉÆóÒµ»òÆóÒµÁªÃË×é³ÉµÄÉÌÒµÉú̬ϵͳ³ÉΪ²ÎÓ뾺ÕùµÄÖ÷ÒªÐÎʽ¡£Î´À´µÄ¾ºÕùÊDz»Í¬ÉÌҵȺÂäÖ®¼äµÄ¾ºÕù¡£¶ÔÓÚÒ»¸öµ¥¶ÀµÄÆóÒµ¸öÌåÀ´½², ¾ºÕù¸üÌåÏÖÔÚ¼ÓÈë»òÓªÔìÓÐÓ°ÏìÁ¦µÄ¡¢ÄÜΪ×Ô¼º´øÀ´Êµ¼Ê¼ÛÖµµÄÆóÒµÉú̬ϵͳ, ÔÚ¾ºÕùÓëºÏ×÷µÄºÍг»·¾³ÖÐ, ѰÇóÒ»¸ö¸üΪÓÐÀûµÄµØÎ»¡£
£ £ 5. ÖÆ¶¨Õ½ÂÔµÄÖ÷ÌåÇ÷ÓÚ¶àÔª»¯¡£ÐÅÏ¢´«²¥·½Ê½µÄÍøÂ绯¾ö¶¨ÁËÿһ¸ö¸öÌåÔÚÕû¸öÍøÂçϵͳÖж¼ÊÇÐÅÏ¢´«²¥µÄÒ»¸ö½Úµã, ¸ß²ãÖ÷¹Ü²»ÔÙ¾ÓÓÚÐÅÏ¢´«²¥µÄÖÐÐÄ, ÆÕͨԱ¹¤¿ÉÒÔÓиü¶àµÄ»ú»á²ÎÓëÆóÒµµÄÕ½ÂÔÖÆ¶¨, ËûÃǾßÓмÈÊǾö²ß²ÎÓëÕßÓÖÊǾö²ßÖ´ÐÐÕßË«ÖØÉí·ÝµÄÌØÕ÷¡£
£ £ 6. Õ½ÂÔµÄÖÆ¶¨´Ó»ùÓÚ²úÆ·»ò·þÎñµÄ¾ºÕù, ÑݱäΪÔÚ´Ë»ù´¡Éϵıê×¼Óë¹æÔòµÄ¾ºÕù¡£ÆóÒµ»áÓÐÒâʶµØÖÆÔì±ä¸ï¡¢ÓëÐÐÒµÖоßÓÐÖØÒªÓ°ÏìµÄ¶ÔÊÖ»òÆóÒµÁªÃ˹²Í¬ºÏ×÷, ´´ÔìºÍÖÆ¶¨Ö¸µ¼ÐÐÒµµÄ¼¼Êõ±ê×¼»òÕßÊǾºÕù¹æÔò¡£ÒÔ´ËÀ´»ñÈ¡¸ß¶îÀûÈó,È·¶¨ÓÅÊÆµØÎ»¡£
7. Õ½ÂÔÀíÂÛÑо¿µÄÊÓ½ÇÇ÷ÓÚ¶àÔª»¯¡£ÓÉÓÚÕ½ÂÔ¹ÜÀíÖеĸ´ÔÓÐÔ, ʹµÃÈËÃÇ´Ó²»Í¬Ñ§¿Æ¡¢²»Í¬ÊÓ½ÇÈ¥Ñо¿Õ½ÂÔ¹ÜÀíÀíÂÛ¡£µ«´ÓÑо¿·½·¨µÄ½Ç¶ÈÀ´¿´, ѰÕÒÒ»ÖÖÆÕ±éÊÊÓõÄÕ½ÂÔ¹ÜÀíÀíÂÛ¼¸ºõÊDz»¿ÉÄܵÄ, ϵͳ˼¿¼ÊÇÓ¦¶Ô¸´ÔÓÐԺͱ仯µÄ×îÓÐЧµÄÊÖ¶Î
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