SK-Ⅱ，危机之殇痛骨髓
上海卓跃管理咨询公司首席咨询顾问 庞亚辉
国际品牌遭遇危机门
在已经过去的2006年，国内企业与跨国公司赶了趟似的，接二连三地遭遇“危机门”。国外品牌如芝华士、杜邦、宜家、沃尔玛、摩托罗拉、家乐福、麦当劳、肯德基、培芝、欧莱雅、索尼、哈根达斯、惠普、戴尔、索尼等，都是身份显赫，似乎具有明显的“扎堆效应”，此正验证了笔者推出《考验：危机管理定乾坤》一书时的观点，我们已经进入“危机四伏的年代”。
而宝洁旗下的SK-Ⅱ品牌则更成为2006年度企业危机的一大“亮点”，发人深思。
其实，SK-Ⅱ的“质量门”风波已经不是第一次了。去年3月，宝洁公司因为SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠、聚四氟乙烯、氨烯香酸钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性，而聚四氟乙烯俗称“特富龙”，是用于电饭煲不粘锅制造的常见化学材料，且在产品的标识中没有标出，江西消费者由此作为凭据，将宝洁推向了被告席。同时也因为SK-II涉嫌虚假宣传等被其他消费者和打假人士投诉，并因为宝洁的盲目自大而遭受媒体攻击，并最终受到江西省工商管理局的处罚。一时间，SK-II成为不受欢迎的产品，并沦落成“地摊货”被沿街叫卖。
去年的阴影未散，今年的“金属”事件接踵而至，对于国际品牌，无疑新闻效应更大，而对于SK-II则无异于雪上加霜。面对致命性的质检问题，宝洁公司采取的不是积极应对的策略，而是被媒体和消费者们一致认为的“傲慢”的态度：退货的重重设障，要求消费者签署含有“不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您作退货处理”，以及“此处理方案为本案例一次性终结处理”等条款，遭受广大消费者的强烈不满，有的地方甚至消费者与宝洁工作人员发生冲突。宝洁宣布SK-II暂时退出中国市场，业务人员放假。
