文／管益忻
经济不经济，谁说了算？答曰：顾客。一切看顾客的货币选票投给谁；经济不经济，顾客认为经济则经济；顾客认为不经济就不经济。凡忽悠顾客的企业运作归根结底是不经济的，它成就不了真正的经济。在交易双方互动过程中现身的“客户经济”，尤其凸现着这样的基本特征。
亲爱的读者，当你打开本书，首先映入眼帘的将是这样一个老而又新经典案例——福美乐案例。它将对我们揭开客户经济的秘密——客户经济的定义、内涵和基本特点，以及客户经济下的商业范式都有着重大的意义；它贯穿本书始终且带有感性启发作用的本案例。其作者用它最深层的想法旨在开掘出既往一切使用者均为曾发现的核心概念和立论，这就是：客户已经成为了整个经济的主宰；“（经）营消（费）”已成为公司整个运营的轴心。
1.1经典案例解读
福美乐案例
法国有一家很有名的大饭店叫福美乐，现为世界排名第五。这个饭店在以前曾经是一个几乎要垮台的企业，前后换了若干个总经理，均毫无起色。后来来了一个叫艾格的人，他到了之后不声不响地搞了一个月的市场调研和内部考察， 发现了一系列秘密。他先开列出凡开饭店都有要具备的10个基本的价值指标（价值元素）：
第一、餐饮设施是否完善，适用可心。
第二、建筑美感。房屋建筑风格如何，如在欧洲来讲是哥特式的，还是日尔曼式的，还是斯拉夫式的，等等。
第三、 通道。宽窄、大小、安全设施与标示等等，（万一有火灾能不能很快跑出去）。 第四、房间大小。是否宽敞，舒适度如何。
第五、服务员易得性。客人 有事按铃呼叫，接待员能否随叫随到，服务态度是否温馨、周到。
第六、家具和愉悦感。有俄国银器吗？
第七、床铺质量。睡觉体验如何。
第八、卫生状况。 是否干净，整洁，是否随时打扫清理。
第九、房间安静程度。 靠近飞机场吗？尤其是夜间安静程度如何。
第十、价格。是否合理。
同时，根据不同顾客、不同客户需求价值指标5分制打分。最佳的打5分，次一点的打4分，第三档打3分，第四档打3分，最末一档给1分，这些分值点连成一条线，即顾客需求价值曲线。与此相对应，将企业针对特定顾客群之产品（服务）的不同需求分别列出不同供给价值指标，并以既往成交事实为依据打分。经过深入调研考察的艾格发现到福美乐饭店来住宿的旅客大半都是跑长途的汽车司机，他们行程规则的突出特点是晓行夜宿，白天赶路，晚上睡觉。据此，聪明的艾格仔细地研究了这一顾客群住用饭店的一组需求指标，发现 跑长途的汽车司机们 主要需求就是第七至第九这三条：首先要的是睡觉的床铺条件。 跑了一天累了，休息第一； 其次是卫生状况 ，被褥要干净一点，千万别传染上病 ；第三是安静舒适， 能睡个好觉 。而前面的1-6条关系不大， 没有太多的实际意义 。对于 跑长途的汽车司机而言，到饭店很可能就天黑了，什么建筑美感啊，也看不见了。什么餐饮设施啊，那也不怎么关键。至于床铺质量，只要睡觉不塌下来、不咯吱咯吱响就行。当然，里边能放点小东西什么的也不错。
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