售后：诚意接待，切实解决问题
药房在接到顾客投诉后，严格按“缓冲、聆听、行动”异议处理程序解决。当班主管及时详细了解顾客反映的情况，辨别缘由，或派人上门维护或现场指导解决。去年底有一位患有肺气肿的顾客，投诉某品牌制氧机供氧量不足，怀疑机器质量有问题。销售专员闻讯及时赶到顾客家中，结果发现原来是顾客使用的输氧管长度不当造成的，问题解决后顾客全家非常满意。尽管来回路程花了3个多小时，但是赢得了顾客口碑。销售专员也从中真正体会到“行销始于售后”的道理，只有让顾客买了放心，用了称心，他们才能会对药房大有信心。
此外，药房管理者在现场销售中倡导“岗位互动，药械互补”联合销售方法。具体做法就是在处方药柜台出售高血压用药时，提醒顾客家中有否准备血压计；出售糖尿病用药时，问询顾客平时监测血糖的方法，向顾客讲解自我监测的便利；遇到有心肺疾病的顾客，会不失时机地宣传制氧机的方便、经济、安全。帮助指导目标顾客科学合理地进行自我保健，以此带动药房的家庭康复护理产品的销售，满足顾客多层次的需要。经过努力，药房在4个月里销售制氧机20多台，柜台总体销售也比同期增长40%，并出现营销“滚雪球”现象。
总结药房实施差异化营销的经验，笔者认为，只有唱响“售前、售中、售后”服务三步曲，才能达到医药营销“卖产品、卖文化、卖健康”的更高境界。
[点评嘉宾]许广崇-高崇品牌机构[国际] CEO、首席专家
文章试图从“售前、售中、售后”服务三个层面解剖差异化营销的突破。但是在“售前、售中、售后”服务这三个层面上，只是属于营销中的服务营销范畴。
那么本文作者其实就是从“售前、售中、售后”服务三个层面，诠释差异化服务营销的突破，这是值得赞许的一种理念。
也很到位地传递了服务营销的三个层面元素——“售前、售中、售后”服务。
但是如果要要解读差异化营销，可能就有点窄，单从从“售前、售中、售后”服务无法诠释差异化营销的内涵。
但本文作者能够结合亲身体验，从实践中探索、积累成一种服务营销技巧、实战，确实难能可贵。特别是“售中：合理推荐，强调未病先防”的这个服务理念，应该是不错的创新，也容易被消费者接受。当然，还必须学会善意提醒式的合理推荐，同时必须很好掌控火候和时机，否则，可能适得其反，导致尴尬局面。
