家乐福的救赎

他们几乎没有应对带有政治风险的重大危机的意识。

　　进入4月中旬以来，家乐福正面临一场进入中国13年来最大的信任危机。

　　这场危机未指向家乐福所经营的产品和提供的服务，却严重伤害了这家营业额接近300亿元的超市品牌。在抵制家乐福的运动中，家乐福发布声明的中国主页遭到网络黑客攻击。

　　其实，这已不是家乐福集团第一次在中国遇到信任危机。

　　而此次，家乐福的危机会继续恶化吗?就此，《财富时报》记者采访了多位危机公关专家。

　　《财富时报》：从您的观察看，家乐福现在面临的情况会不会继续恶化?

　　倪剑(上海申尼邦德公关咨询有限公司总裁)：这次的“抵制家乐福”运动当然是每个跨国企业所惧怕的噩梦之一，也是家乐福在中国遇到的最糟糕的经历。但自从法国总统的特使到访后，中国政府会协助企业从危机中恢复过来。“五一”期间可能销售量会继续受余波影响，一些顾客会回避在那几天去购物，但之前和之后几天还是会去，如果减价促销措施强劲，低收入消费群会很享受这短暂的意外收获，销售将很快回归常态。

　　张会亭(“财富中国”论坛秘书长)：我不认为情况会继续恶化下去，最迟过了“五一”，情况可能就会好起来。第一，家乐福是一家主营生活用品等快速消费品的超市，它提供的是民众的日常必需品，而这些产品的价格敏感度是最强的，同样一袋牛奶，卖1块5和卖2块钱，在市场上的效果是截然不同的。第二，抵制人群大多是年轻人，并非家乐福的最主体消费人群，那些中老年人或者居家人士既容易受超市价格杠杆的引导，与年轻人也存在一定的“代沟”，正如中老年人无法阻止年轻人去喜欢周杰伦，年轻人也无法干涉中老年人到家乐福去消费。

　　《财富时报》：家乐福出现危机的关键在哪里?为什么?

　　倪剑：如果说关键，当然是家乐福在中国发展太过顺利，进而忽视、轻视了危机的威力，以往遇到的都是些地区性的食品、产品质量问题，场所安全问题，员工待遇问题，比较容易应付，他们几乎没有应对带有政治风险的重大危机的意识，以为抓好生产销售就可以了，这也是很多企业都有的通病。

　　家乐福的中国区管理高层长期忽视或轻视公共关系，危机一直在潜伏。这次事件，最初源于4月10日在网上的一条“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，这是一位经常逛家乐福的年轻人发到网上的，并很快得到网友的热情响应。