外资家电:进军中国应先突破售后瓶颈

李于兰 原创 | 2009-07-09 10:26 | 投票
标签: 外资 售后 

 

此次席卷全球的经济危机让人们看到了发展中国家的市场潜力,强劲的经济发展需求使新兴国家的抗风险能力远远高于发达国家。因此,一些外资企业不由得纷纷把目光投向“风景独好”的中国、印度等市场,就连那些败走麦城的企业也跃跃欲试着卷土重来。
然而以一些外资企业在中国多年的经营经验来看,外资新军们在吹响进军中国的号角时,有一个问题必须要考虑并力求突破。这个问题便是:售后。
以现有的一些外资家电企业为例,他们的售后有三个共通点迫需破局。
一是售后收费奇贵。
以一台8300元购买的大金空调为例,工人上门检查后要收7000元的修理费。消费者黄先生对这个高昂的报价感到惊讶,后经记者沟通,维修费缩减近半,但仍需4000多元,这笔维修费足够买一台同样性价比的国产空调了。同样的,彩电、冰箱、手机等产品外资企业的售后维修费也普遍比国内厂商要贵30%以上,外资平板电视在售后服务领域的收费甚至比国产品牌高23倍。
外资产品的售后为何如此昂贵?原来外资在华市场的上门服务、维护、维修、客户反馈等一系列售后服务,大多采取外包的方式来做。因自建售后服务团队需要物流、人工、技术和管理等方面的巨额投入,在销售数量不具备很大规模效应的时候,外资当然不愿作出投入,即使有的企业具备了销售规模,但建立健全、广大的售后服务网点,其投入产出比也是可想而知的。外资品牌将服务外包不仅可省去售后投资,还有一个好处就是可以获取可观的利润分成。而国产品牌的售后,大多是不盈利甚至是倒贴的,两相对比,所以外资品牌的售后价格高高在上就一点也不奇怪了。
二是售后不及时,拖沓现象严重。
很多消费者都有过这样的经历:购买的外资产品往往会因为更换一个配件的问题而苦等三个月,理由是配件还要从国外运过来。这种严重拖拉的现象给消费者带来极大的不便。比如正值夏季,空调突然坏了,检查后说要换一个配件,一个月过去了,答复是配件还没到,直到三个月的期限来临时,才弄了个配件换上,可是,此时炎热季节已经过去,用不着空调了。有了这样苦不堪言的经历,类似的消费者还敢再买外资产品吗?当然不敢轻易再尝试了。之所以买外资产品,图的是个质量好,所以售价比国产品牌高点也能接受,但是这个质量又是没有保证的,说不定哪天就出了问题,这修起来可就麻烦了。大热天的,这空调配件你是等还是不等呢?等吧,热的难受,不等吧,又要损失一笔钱去买新的。还有洗衣机、彩电等家电也是,一等三个月,这家电是天天都要用的,能不头疼吗?一个配件之所以拖这么长时间,是因为外资企业不可能为一个配件空运,得等到发货的时候顺便捎过来,所以这维修的速度和国产品牌是不可相比的,国产品牌一般只需一个星期便可解决问题。这是优势,所以外资品牌得想法克服这种拖拉售后的问题,在中国办个工厂是不错的选择。
三是外资产品保修期普遍比国产品牌短。
拿外资平板电视举例,现在主要国产彩电厂商均承诺对平板电视的主要部件保修三年,但外资品牌一直是坚持“一年”的保修期。而实际上,因为技术专利和进口等原因,国产品牌在屏等进口零部件上存在的风险和支付的成本更高,外资彩电更有资源、更有利润空间给消费者提供更好的售后服务。优势明显的外资彩电企业尚且如此,其他家电产品就更不用说了。保修期的长短实际上体现的是企业的一种责任态度,保修期短表达出外资企业并不愿意为中国消费者负与国产品牌平等的责任,这种有歧视中国消费者之嫌的态度是难以获得消费者的芳心的。
以上三个问题是外资品牌的通病,如果不解决,就算进军中国的热情再高涨,就算是卷土重来,也不会有什么好收成。
 
正在读取...
个人简介
每日关注
更多
赞助商广告