许广崇接受《21世纪药店》报的邀请，对差异化营销等相关话题文章进行点评。
文章原文>>>>
差异化营销，从“售前、售中、售后”突破
当前，传统药房的品类同质化导致药房竞争趋向白热化，品类差异化营销已成为药房新的增长点，如何将增长点演绎成药房的亮点。笔者所在的国泰大药房独辟蹊径，在家庭康复护理产品“售前、售中、售后”服务三方面做了积极有益的尝试。
售前：亲身体验，积累感性认识
国泰大药房地处镇江闹市区，是一家面积为600平方米的医保平价药房，人流量较大，在当地有一定的知名度。药房积极做好售前服务的准备工作。首先专门设立了“家庭健康护理”专区，标识醒目并在药房入口处两侧橱窗布置POP，挑选有一定动手和沟通能力的营业员担任康复护理产品销售专员。专区陈列质量可靠并有一定知名度的国内一线品牌，包括制氧机、血压计、血糖仪、轮椅车、助行器、手（拐）杖、雾化器、防褥疮床垫、颈（腰）椎治疗仪、足疗等系列康复产品。在店堂内开展“消费者体验”活动，让目标顾客亲身接触体验，使他们初步了解使用产品后带来的种种益处。其次，针对康复仪器专业性较强的特点，药房通过邀请厂家技术人员来店指导、安排销售专员到厂生产线学习两种形式，让销售专员在短时间里学习和了解产品的生产工艺流程、工作原理及维修知识。再次，采取主动出击的策略，设计“健康联系卡”，组织人员到知名康复医院及一些专科医院病房、老年人聚集相对集中的市民广场及小区等进行针对性地点对点发放。
售中：合理推荐，强调未病先防
康复护理产品是非一次性商品，单品价格高，顾客的价格敏感性相对较低。销售专员在现场销售过程中，针对使用者的自身特点和使用习惯，结合产品的设计特色，耐心帮助顾客挑选合适的商品。有的顾客固执地认为只有患病时才需要使用这类，预防意识淡薄，销售专员便耐心帮助顾客转变观念；又有如少数顾客对电子血压计读数偏高产生疑惑，这时专员就用专业知识为其解惑。去年底，药房针对家用制氧机在本地区的销售还是空白，存在较大的市场空间，便及时捕捉商机积极组织货源投放。销售时，专员依据市场上各种制氧机的优缺点，重点帮助顾客做性价比分析，强化“一次投资、全家享用、预防为先”的保健意识，巩固目标顾客的购买信心，从而促成生意。
售后：诚意接待，切实解决问题
药房在接到顾客投诉后，严格按“缓冲、聆听、行动”异议处理程序解决。当班主管及时详细了解顾客反映的情况，辨别缘由，或派人上门维护或现场指导解决。去年底有一位患有肺气肿的顾客，投诉某品牌制氧机供氧量不足，怀疑机器质量有问题。销售专员闻讯及时赶到顾客家中，结果发现原来是顾客使用的输氧管长度不当造成的，问题解决后顾客全家非常满意。尽管来回路程花了3个多小时，但是赢得了顾客口碑。销售专员也从中真正体会到“行销始于售后”的道理，只有让顾客买了放心，用了称心，他们才能会对药房大有信心。
此外，药房管理者在现场销售中倡导“岗位互动，药械互补”联合销售方法。具体做法就是在处方药柜台出售高血压用药时，提醒顾客家中有否准备血压计；出售糖尿病用药时，问询顾客平时监测血糖的方法，向顾客讲解自我监测的便利；遇到有心肺疾病的顾客，会不失时机地宣传制氧机的方便、经济、安全。帮助指导目标顾客科学合理地进行自我保健，以此带动药房的家庭康复护理产品的销售，满足顾客多层次的需要。经过努力，药房在4个月里销售制氧机20多台，柜台总体销售也比同期增长40%，并出现营销“滚雪球”现象。
总结药房实施差异化营销的经验，笔者认为，只有唱响“售前、售中、售后”服务三步曲，才能达到医药营销“卖产品、卖文化、卖健康”的更高境界。
[点评嘉宾]许广崇-高崇品牌机构[国际] CEO、首席专家
文章试图从“售前、售中、售后”服务三个层面解剖差异化营销的突破。但是在“售前、售中、售后”服务这三个层面上，只是属于营销中的服务营销范畴。
那么本文作者其实就是从“售前、售中、售后”服务三个层面，诠释差异化服务营销的突破，这是值得赞许的一种理念。
也很到位地传递了服务营销的三个层面元素——“售前、售中、售后”服务。
但是如果要要解读差异化营销，可能就有点窄，单从从“售前、售中、售后”服务无法诠释差异化营销的内涵。
但本文作者能够结合亲身体验，从实践中探索、积累成一种服务营销技巧、实战，确实难能可贵。特别是“售中：合理推荐，强调未病先防”的这个服务理念，应该是不错的创新，也容易被消费者接受。当然，还必须学会善意提醒式的合理推荐，同时必须很好掌控火候和时机，否则，可能适得其反，导致尴尬局面。
