系统地管理和满足患者需求

陈晓阳 原创 | 2009-11-23 18:34 | 收藏 | 投票

医疗是特殊服务业,主要体现在其所提供服务产品的特殊性:医疗服务产品是一个需要医患双方共同参与(有的需经历一段恢复期)的过程。医疗客户服务是满足患者在整个医疗过程中所经历的各个流程环节的需求。因此,医疗客户服务不仅仅是咨询与回访,不仅仅是满意度调查与患者接待,而是一个需要系统管理和满足患者需求的流程。简单来说,涉及到来院前、在院长中和离院后三个环节。

来院前,涉及向公众宣传健康知识与推广医院品牌,主要借助于广告宣传、现场义诊、电话咨询、网站服务等工作,目前这块工作主要由医院所设市场部承担,客服作为市场部下属小组开展电话咨询和网站互动工作,承担咨询营销职责,这是目前大部分医院客服组工作的主要内容。

在院中,涉及患者分诊、挂号、导医、看诊、检查、取药、交费、治疗、投诉处理、入出院等工作,目前院内工作主要按纵向分工,分别由护理、门诊、手术室、住院、客服等承担,往往造成流程衔接盲区和责任分散。在患者眼中一个完整的就医体验,在医院的分工中成为各块分割的流程。医院往往通过设置每日值班主任现场管理来保证衔接有序。客服小组有必要在里面承担更多工作,如通过调查和数据统计发现问题、组织服务培训、协助完善各个环节流程,承担服务管理中的引导和监督职责,目前大部分医院在这部分工作上认识不足,执行不够,是我们弥补创新的主要方向。

离院后,涉及患者病历管理、家庭健康档案管理、患者电话及短信回访、登门随访、异地购药、术后复查等工作,目前除术后复查及病历管理外,其它工作基本为客服小组承担。受限于客服组人员少及工作流程不完善,这部分工作没有引起足够重视,有的医院开展起来没有长期坚持,想起做做,忙时就忘,需要将其纳入日常工作安排中来。

医疗客户服务,就是要系统的管理和满足患者需求,医院客服小组必须成为这项工作的发起者和实施者,同时成为医院经营决策的信息提供人、成为门诊、手术和护理工作的监督人。一句话,客服组的工作要象人体内的白细胞,发现和消灭医疗服务工作中一切危害服务质量的“坏死细胞”及“异物”,成为横向串联各岗位分工的纽带。

这就是我们的工作!

 

 

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MBA,长期致力于互联网行业应用研究与现代医疗服务精神探索.
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