“卓越门“事件引发的B2C诚信思考

张泳 原创 | 2009-12-25 21:56 | 收藏 | 投票
关键字:卓越门 

                     “卓越门“事件引发的B2C诚信思考

 
                            事件
 
作为知名的B2C跨国电子零售商-卓越网,在22日晚,出现一条令广大网民意想不到的喜悦,原来是价值上千元的全套精装图书仅以25元出售,还全场包邮?“这种前所未有的促销力度”震撼了广大网民,导致了近乎疯狂的抢购。
 
然而意想不到的是到了23日下午卓越网的订购者发现,卓越网在没告知用户的情况下,但方面删除所有的25元订单,卓越网给予的解释为“内部IT系统故障造成,并非真实的促销消息”。卓越的这一举动导致了大量网民的不满,纷纷斥责这一事件是对B2C诚信的挑战。
 
笔者也是卓越网的忠实用户,从03年开始一直在卓越网上消费。此次“25元事件门”事件的发生对卓越网采取的单方面取消订单做法深表遗憾。作为国际知名电子零售商为了区区25元而将自己送上了B2C诚信的风口浪尖上,无疑是值得我们思考的。
 
 
     引发的思考?
 
纵观近几年电子商务购物网站层出不穷,从而带动了中国电子零售市场的蓬勃发展,由于自身的电子商务环境所致,我们的B2C电子商务零售模式还处在“零和游戏”的状态中,一方面在玩价格战,另一方面却在自身的诚信培育上“塞翁失马”在B2C的市场上为什么盈利的路那么漫长,我想一方面是中国电子零售市场的特殊环境所决定,更深层次的是企业自身的诚信品牌建设。
 
也是在今年的8月26日国内最大的网络数码卖场“京东商城” 报出的尼康D300s数码单反相机订单有误,很多网友的订单成功提交之以“无货”的理由后被强制删除,也层引起了一场风波。如今此类事件同样发生在B2C著名跨国电子零售上身上,让人觉得诚信经营的漏洞正是考验B2C能否生存的关键。
 
随着多元化网络思想的渗透,网民的思想开始逐渐渗透出一股强大的互联网精神支柱,在未来的网络社会网民所塑造的这种思想一旦集合成,对有损诚信的互联网电子零售商来说一旦采取的措施和手段处理不当,都将引来自身公信力的下降。这种公信力一旦下降将对电子零售市场的发展无疑是致命的。
 
    该为错误买单吗?
 
在卓越网所谓的系统错误导致的“25元”抢购事件中,作为卓越网的单方面取消订单的做法从法律层面上讲是对消费者权益的重大侵害,理应赔偿消费者。消费者只要在卓越网下单成功收到卓越的发货信息的邮件那刻开始,卓越网便要对消费者的权益负责。
 
但是从卓越网单方面的解释来看,卓越亚马逊客户服务中心在发给订购者的邮件中,除了列出了收货人和商品、配送方式、总价、付款方式等信息,还在信末注意栏中附注有一行小字“1、此订单确认信仅确认我们已收到了您的订单,只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知您我们已将产品发出时,我们和您之间的订购合同才成立。”“如果您在一份订单里订购了多种产品,而我们只给您发出了其中一部分产品的发货确认电子邮件,那么只有这部分产品的订购合同成立;直到我们向您发出其他产品的发货确认电子邮件,您关于其他产品的订购合同才成立。”
照此理解,卓越网的态度是:双方的合同并非根据一份订单而完整成立,而且只要没有发货通知到达,卓越网就不存在违反《合同法》的情形。
 
根据《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第71条,“行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的,可以认定为重大误解。”从上述卓越网单方面的解释上来看显然是想利用目前电子合同的漏洞来为自己的行为辩解。
 
那么卓越网究竟该为自己的错误买单吗?如果不该那错的就是消费者的购买行为了,按照这样的推论东山的狼吃人,西山的狼同样也吃人,从消费者购买产生的行为来看,完全是符合市场游戏规则的。如果电子零售商想在消费者的身上来实现自身的企业价值,不应该拿自身定制的“行业霸王条款”来限制消费者和自身利益链条的整合。
 
还隐约记得2006年 8月。戴尔中国网站也出现系统价格标记出现错误,有消费者通过自选配置以976.56元将价值8000余元的双核服务器列入订单成功。最终对此事的处理结果为,戴尔表示对每位客户提供原价基础上25%的优惠。
 
在信息化高速运转的今天,信息系统风险与传统的企业一样随时会出现。传统企业能承受市场的各种波动影响,作为依托网络信息服务的互联网企业同样应该勇敢的承担起来。我们不能仅仅拿自身的标准来衡量市场的准则。当有一天中国的电子零售市场法规逐渐完善起来的时候,不能用于承担自身造成的系统性风险的电子零售企业,将回逐渐淡出消费者的视野。
 
与其与自己共舞,不如与广大消费者一起同歌“作为知名的电子零售企业,更应该拿出自己勇于承担风险的责任意识,这不仅仅是给消费者的一块蛋糕,更是给自己一个品牌延伸的机会。
 
 
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个人简介
张泳:高级电子商务设计师、实战派电子商务人士,长期从事电子商务供应链,网络营销、网络经济学、电子商务战略管理的研究,结合西方的电子化进程,对本土特别是农业电子商务化、本土电子政务化的趋势作为了深入的一线考察。在…
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