医生/护士/导医礼仪培训全攻略

谭玉芳 原创 | 2009-12-28 13:02 | 收藏 | 投票

医生/护士/导医礼仪培训全攻略


明确导医工作的必要性和观念的转变:
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容,是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段,同时使病人得到情感上愉悦,有利于疾病的康复。
导医工作的必要性和迫切性,随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战,医疗市场的竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,深化服务内容,努力提高服务质量适应不同的需求,是增强医院竞争力的关键。

医护人员学习礼仪的意义:
1) 给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好,请,对不起,谢谢,再见;要把握深浅和分寸,注意谦虚,掌握主动,语言简明扼要,并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同,选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。
接待患者要主动热情,使用文明用语。“您好,有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号,然后到某诊疗室看病”,接待患者时候,姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾,心不在焉。
2)使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院,求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说:“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”笔者回答:闻香能识美人,观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。”
3)塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
衣风与医风
医务人员若要树立良好的医风,同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院,医务人员衣风不整的现象屡屡可见,常表现为如下几种:
一是衣不合体,既外表不协调,又对工作造成不便;
二是衣冠不整,形象有失雅观;
三是脏或破,其形象貌似拾垃圾者,让人很难产生?°白衣天使之感。
医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美,而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌,是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
医生护士导医服务礼仪相关数据:
外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%
声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7%
4)提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。
谭小芳老师提出导医服务人员的培训和要求:
1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员,要急病人之所急,想病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医,选出工作责任性强,沟通能力强,有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。
2 塑造良好的导医形象 开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等,使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。
3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式,积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,提高导医服务人员的综合素质。
谭小芳老师建议医院不断拓展和创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵:
1 引导就诊 为病人指导就医方向、路线,预检、分诊,对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序,代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候,可以消除病人及家属初来医院的茫然,感觉到亲切和温暖。
2 方便病人 门诊部周围紧邻几个居民小区,为病人和社区居民提供免费服务,是体现医院便民服务的一个方面,准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等,从点点滴滴做起,为病人提供方便。尤其是测量血压,为就诊、随访、服药指导提供第一手资料,创造了很大的社会效益。
3 护送病人入院 对各科需要入院的病人,由导医护送到住院部,并与病区护士一起送到床位,进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务,缩短了病人与医护人员之间的距离,缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。
4 健康教育宣传 从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南,到发放健康教育处方,各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识,慢性疾病的日常护理,不断扩大健康教育面,同时也扩大了医院的影响。
5 健康咨询 病人的需求不再是单一的就病看病,治病、问病,而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性,人体的服务,体现多元化服务质量和价值 。

谭小芳主讲:医护礼仪培训-护士礼仪培训-医生礼仪培训
——礼仪体现细节,细节体现素质
前言:
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

我们认为:
服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势!
优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮!

培训时间:一天或两天
培训人员:医院基层人员或管理干部
培训备注:以上课程可按具体时间调整。

序列 项 目 内  容 培训方式   
1 高品质的服务对医护人员的价值
一、能让医护人员获得更多的尊重和快乐
1. 患者的尊重和感谢
2. 事的认可和羡慕
3. 领导的赏识
4. 家人的骄傲
二、能让医护人员获得更多的发展空间
1. 公司的器重
2. 薪水的提升
3. 机遇的获得 分析、讲解、案例   
2 如何成为医务行业的人才 一、我们离患者的标准有多远
二、患者满意的10个因素
三、提供超越患者期望的服务 案例讲解、   
3 医护人员的精神面
貌和行为要求
1、医护人员的服
2、务意识与服
3、服务态度
4、医德规范的内容,
5、敬业精神
6、现代医院的竞争摧生人性化的服
7、医护服务准则
8、医护人员的行为标
9、准  分析、讨论、模拟演练
4医护人员的“六项修炼”
(之一)
一、专业形象
1、医护人员仪容礼仪
2、医护人员仪表礼仪
3、医护人员工作用品的
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效的倾听
听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
2、学会听懂需求
3、电话礼仪
四、笑的技巧
    1、阳光心态
    2、表情及微笑的训练
    3、做患者喜欢的医护人员 案例讲解、暗访材料分析、   
5 医护人员的
“六项修炼”
(之二)
五、说的技巧
    1、良好的沟通是拉近我们与患者关系的纽带
    2、如何与患者打招呼               
    3、如何赞美患者
    4、如何回应患者
六、动的技巧
1、站姿、坐姿、走姿规范训练
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、招呼、引导、敬茶、递接物品
5、亲切的目送患者
6、礼仪操-讲解、示范、训练   
6  护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪
 (一)、导医工作礼仪
 (二)、院内举止行为礼仪
二、护士基本工作行为礼仪
 (一)、输液巡视服务礼仪
 (二)、夜间巡视服务礼仪
 (三)、病区护理组交接班礼仪
 (四)、接送手术病人礼仪
 (五)、集会文明规范 讲解、示范、训练   
7 患者关怀礼仪
1、患者满意度 VS 患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指2、标3、
4、由患者满意到患者忠诚的服5、务礼仪
 (一)、全员动员服6、务患者
 (二)、全方位的患者关怀
 (三)、标7、准化VS 个性化
 (四)、程序面VS个人面
 (五)、形式比内容更重要
 (六)、CRM的使用技巧
 (七)、患者关怀工具的使用技巧 分析、讲解、案例   
8、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
 (一)、产生不2、满、抱怨、投诉的三大原因
 (二)、患者抱怨产生的过程
 (三)、患者抱怨投诉类型分析
 (四)、患者抱怨投诉的心理分析
 (五)、患者抱怨投诉目的与动机
3、患者抱怨投诉的处理技巧
 (一)、处理投诉的要诀:先处理感情,4、再处理事情
 (二)、8种错误处理患者抱怨的方式
 (三)、影响处理患者不5、满抱怨投诉效果的三大因素
 (四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤
 (五)、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
 (六)、患者抱怨投诉处理细节
 (七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧
 (八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策 分析、讲解、案例   
9 医护人员的职场礼仪
一、尊重领导是天职
1.不乱传话
2.不越职权
3.维护尊重
4.应对批评
二、尊重同事是本份
1.团结合作
2.换位思考
3.学会关心
三、尊重下属是美德
1.善于批评
2.异议处理
3.尊重下属
4.以身作则 分析、讲解、案例
欲知更详尽的医生/护士/导医礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——

主讲人:谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历:
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲礼仪培训大纲(更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org)版权所有,未经允许,严禁各种形式的转载,否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖,培训很有激情很有感染力;
讲师见解独到,案例丰富,涉及面广,收获颇丰!
讲解详细周到,思维缜密,重点突出,案例生动!
感受很深,谭小芳老师授课深入浅出,生动幽默,学到了很多,谢谢!
课程活跃,总结及时,对工作有很大帮助!
能够在轻松的气氛中接受很多的知识,感谢谭老师!
 
 

个人简介
◎全球领导力大师中的大师 ◎被众多媒体誉为“中国领导力教母” ◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家 ◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人 ◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾 ◎被业界誉为“…
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