医患沟通技巧与医院礼仪培训

谭玉芳 原创 | 2009-12-31 00:52 | 收藏 | 投票

医患沟通技巧与医院礼仪培训

培训讲师:谭小芳
培训天数:2天
培训形式:互动
培训地点:客户自定
培训须知:提前2周预定

第一天:医院礼仪培训
培训背景:
医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
在很多人的印象中,礼仪培训是宾馆和饭店才进行的员工训练,但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院礼仪培训课程。

前言:
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展,严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而,在贯穿这些要素的其中,护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题,它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

我们认为:
服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势!
优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮!

主要医疗客户名录(摘录)
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
 
课程大纲:
一、什么是护士礼仪
护士礼仪的重要性
决定人的第一印象因素是什么
个人形象对成功的影响
职业形象的要素(“3 C”精神)
——信心  能力  可靠
二、什么是护士的职业形象
护士形象的楷模 ----南丁格尔
护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖
一直被你们纪念的南丁格尔
三、推销心理学中讲到:
你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎
要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎
四、护士仪容要求
护士的服装与服饰
护士的形体语言风范
护士的正确站姿与正确的坐姿
护士的行姿与正确的蹲姿
正确的手势,诚心的鞠躬
表情礼节要求,微笑的效果
介绍礼仪,服务礼仪
护士职场礼仪
办公行为礼仪
与同事相处礼仪,护士与上级相处礼仪
五、护士的职责
医德规范的内容,敬业精神
现代医院的竞争摧生人性化的服务
医护人员的行为标准
六、医护人员与患者之间的礼仪
接待门诊患者,接待急诊患者
迎接入院患者、送别出院患者
对患儿的礼仪,对孕妇的礼仪
对老年患者的礼仪,对异性患者的礼仪
询问病史与收集资料时的礼仪
护理查房中的礼仪,晨间晚间护理的礼仪
饮食护理中的礼仪
测量生命体征操作中的礼仪
胃肠道系统护理操作时的礼仪
泌尿系统护理操作时的礼仪
案例分析
七、护患沟通技巧
催款的语言艺术,说服他人的技巧
沟通中的红绿灯,巧化阻力为助力
学会给患者一个“苹果”,温情提示
投诉处理技巧
八、医务人员接待患者的礼仪与技巧
接待病人及家属,对外联系接电话
管理病人及家属,给病人发药时
给病人注射时,给病人扫床时
当巡视红灯亮时
九、门诊部护士文明用语规范
挂号员用语,住院登记员用语
导医台护士服务用语
分诊护士用语,治疗护士用语
十、提升自身形象,做一个有修养品位的人追求美的人,千万别穿错一生
调查显示:60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”,80%以上的人认为自己需要专业指导
一个人的气质因素由什么来决定
了解自己的肤色属性
十一、把握个人风格
戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
自然型---给人的感觉亲切、和蔼
典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
前卫型---个性与众不同,有种判逆、活力的感觉

第二天:医患沟通技巧
课程背景:
医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映,但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通技巧的训练是非常重要的。

课程目标:
1、明确医患沟通的重要性,纠正关于沟通的错误观念。
2、掌握一流的沟通技巧,正确处理医患沟通中出现的矛盾
3、学会行医过程中的自我保护技巧。

适合对象:医院各级管理者和医护人员

一、医患沟通的重要性
1.医患沟通可以大量降低纠纷
2.医患沟通在医院服务营销中的作用
二、沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
三、医患沟通存在的问题
1.医护人员的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)
2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
3.社会环境对医患沟通的影响
四、医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容,多言和慎言相结合
五、医患沟通的技巧
1.听的技巧
(1)听的技巧
(2)听的不好的习惯
(3)听的好习惯
2.说的技巧
(1)说话四诀
(2)不同对象的沟通技巧
(3)医患沟通场所的选择
(4)把握好医患沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
六、患者投诉的补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
欲知更详尽的医院礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人:谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历:
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲(更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org)版权所有,未经允许,严禁各种形式的转载,否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖,培训很有激情很有感染力;
讲师见解独到,案例丰富,涉及面广,收获颇丰!
讲解详细周到,思维缜密,重点突出,案例生动!
感受很深,谭小芳老师授课深入浅出,生动幽默,学到了很多,谢谢!
课程活跃,总结及时,对工作有很大帮助!
能够在轻松的气氛中接受很多的知识,感谢谭老师!

个人简介
◎全球领导力大师中的大师 ◎被众多媒体誉为“中国领导力教母” ◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家 ◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人 ◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾 ◎被业界誉为“…
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