银行金融保险服务礼仪培训

谭玉芳 原创 | 2010-01-27 16:04 | 收藏 | 投票

银行金融保险服务礼仪培训

引言:
1、案例:99元分99次存入银行,报复银行3小时
2、案例:如此报复银行
3、案例:她问什么和银行吵架
4、导入银行柜台服务礼仪的重要性

培训要求:
1、此大纲为针对银行工作人员职业形象、礼仪,职业技能提升的培训,可根据需求、培训时间、培训人数安排,调整为短期讲座或系列培训课程,将会达到不同的培训效果。
2、培训场地与设备要求:灯光可调节亮度、清晰的幻灯设备、音响、10平方米左右的互动区域等。
一、培训受众:
银行员工、金融业服务人员、银行营业厅、大堂经理、柜员、客户经理、银行经理培训
二、课程收益:
1、调整员工工作心态
2、培养员工对企业的归属感
3、解决员工的工作误区
4、提升员工职业化塑造
5、认识新的职场观
6、较强的自信心
7、规范的礼仪知识
8、明晰的市场竞争意识
三、培训大纲:
第一讲 银行服务
1、银行职员服务礼仪
2、银行一线员工窗口规范化服务
3、服务与修养的基本准则
4、营业场所的要求
5、营业服务仪表规范
6、营业服务语言规范
7、服务意识
8、反思工作心态
9、服务情形实地调研总结

第二讲 教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则

第三讲 优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户

第四讲 专业篇
1、个人礼仪
(1)个人卫生
(2)认识自己
2、专业形象之服饰特色
(1)对西装的认识
(2)西装和领带的搭配
(3)男性职业装
(4)女性职业装
3、见面礼仪
(1)介绍
(2)握手
(3)递接名片
(4)电话礼仪
4、服务礼仪
5、办公礼仪
(1)向领导汇报工作的礼仪
(2)处理公文的礼仪
(3)公务拜访的礼仪

第五讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
(1)文明礼貌,爱岗敬业
(2)诚实守信,办事公道
(3)勤劳节俭,遵纪守法
(4)团结互助,开拓创新
6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现

第六讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象

第七讲 综合素质
1、积极的态度
2、认同客户感受
3、态度决定一切

第八讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务,树特色品牌
4、银行到底能够提供什么样的产品和服务
5、银行客户排队问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满

第九讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

第十讲 管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能


【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整
主讲人:谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁www.liyipeixun.org首席讲师

专业经历:
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲礼仪培训大纲(更多课程大纲请登录礼仪培训网httpwww.liyipeixun.org)版权所有,未经允许,严禁各种形式的转载,否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖,培训很有激情很有感染力;
讲师见解独到,案例丰富,涉及面广,收获颇丰!
讲解详细周到,思维缜密,重点突出,案例生动!
感受很深,谭小芳老师授课深入浅出,生动幽默,学到了很多,谢谢!
课程活跃,总结及时,对工作有很大帮助!
能够在轻松的气氛中接受很多的知识,感谢谭老师!

个人简介
◎全球领导力大师中的大师 ◎被众多媒体誉为“中国领导力教母” ◎演讲费用比哈佛教授还高的中国管理专家 ◎美国《财富》、《哈佛商业评论》特约撰稿人 ◎中央电视二台《对话》、《商界名家》长期特约嘉宾 ◎被业界誉为“…
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