服务——市场与客户

林乐慧 原创 | 2010-01-30 13:30 | 收藏 | 投票

冲破危机

--- 小议服务,市场与客户

危机的影响(好的,坏的,未知的)几乎无处不在,作为IT外包公司从事IT外包行业的从业大军中的一员,思路自然会落在危机对本行业的影响,甚至对自己公司的影响上。

探求问题的答案,简单方法之一就是尝试着找到根本原因。从危机对我们有什么影响开始:
1.
为什么危机会对我们产生影响?答案:因为对客户有影响。外包嘛,接单子咯。
2.
危机是如何影响我们的客户的?答案:根据客户的业务类型和文化类型,会有不一样的影响。这里我再次聚焦,不过多考虑业务类型不同所带来的不确定性。(由于本人目前专注于日本业务,篇幅考虑,仅从日本入手,方法无变)

要回答危机是如何影响日本客户的,客户们都在想什么,做什么呢?如果我没有精力去调查,当然选择求助于权威调查机构的讲话和调研结果。

2009年对公司的影响这一话题,Gartener对全球1500CIO,从业务面,技术面和战略面三个角度进行了问卷调查,我摘出日本部分的结果:

1.  业务面(Business面)

2009年において、以下のビジネス、社会、政策面のトレンドが、貴社にどの程度の影響を及ぼすと考えられますか

日本

2009

2008

既存顧客との関係を強化する

1

4

企業コストを削減する

2

-

新商品や新サービスを開発する(イノベーション)

3

2

ビジネスプロセスを改善する

4

1

新規顧客を獲得し、維持する

5

5

ビジネスオペレーションを統合する

6

-

新規市場又は新しい地域へ業務を拡大する

7

3

商品やサービスの品質を維持する

8

-

規制/報告責任/コンプライアンスに対応する

9

7

競争優位性の新た源泉を確立する

10

8

 

2.  技术面(technology面)

2009年のテクノロジ面における以下の項目の優先度はどの程度ですか

2009

日本

Global

サーバ/ストレージ技術(仮想化)

1

3

ビジネスインテリジェンス(BI)

2

1

エンタプライズアプリケーション(ERP、SCM、CRMなど)

3

2

サービス指向のアプリケーション及びアーキテクチャ

4

9

ITインフラ

5

7

レガシーアプリケーションのモダナイゼーション

6

4

セキュリティ技術

7

8

ネットワーク/音声/データ通信

8

6

コラボレーション技術

9

5

クラウドコンピューティング

10

-

这里值得注意的是SOA了(2008 9#2009 4#

3.战略面的优先度

 

日本

2009

2008

ビジネス戦略とIT戦略、および、ビジネス計画とIT計画の一体化を促進する

1

2

有能なIT要員を獲得し、能力開発を図り、定着させる

2

3

ITコストを削減する

3

-

ITガバナンスを改善する

4

1

ビジネスの成長を支援するプロジェクトを実行する

5

4

柔軟なIT インフラを開発し、管理する

6

-

情報/インテリジェンスの活用を拡大する

7

-

IT運用を一元化する(例:シェアードサービス)

8

7

事業部とIT部門間のリレーションシップを改善する

9

6

ITサービスの品質を向上させる

10

9

这里值得注意的,2009 3#6#7#都是08年不上数的,他们分别是:
3#
IT成本削减
6#
,柔软的IT基础架构的开发和管理
7#
,扩大信息系统和intelligence系统的活用

综合以上三个调查结果和简单的分析,我尝试得出如下结论:
在不景气的时期,日本企业的管理层们已经不仅仅期待单纯的IT成本削减,而是将IT和企业经营面和战略面更紧密的相结合,期待IT的导入和活用能够带领他们重新审视和构筑企业和组织的业务架构。

IT与企业经营战略的紧密集合体现在业务面的客户关系和新客户获取能力上,新产品开发(创新)上,还有对业务决策的支持上。而从成本和灵活度上的考虑就需要客户更加关心IT基础设施的虚拟化,柔软化,活用化。综合这两方面的考虑,技术上就迫切需要虚拟化技术,商务智能技术和CRM等技术。技术方面还需要注意的一点就是全球未上榜,而日本排名第10的云计算(这里有点不解,为何全球云计算没有上榜?据悉欧美的中小企业对云计算还是很热衷的,在经历危机后,大企业也开始对云计算上心了,而且日本几个寡头大企业已经各自组成几百人或百余人的云计算团队或计划了)。

说到云计算等新技术新观念,不得不说到日本与欧美发达企业间态度上、战略上的差距或者说风格、规律。埃森哲咨询曾调查出这样一些数据:

(作者翻译)例如SOA实施率,日本7,美国40,欧洲39。对于enduser来说能够带来网络应用使用方便的RIA(Rich Internet Application)的采用率,日本10,美国43,欧洲32。另,BI日本31,美国65%,欧洲70

虽然我没去找云计算的正式发表数据,但是从历史上看,新技术的采用比方面,日本是落后于欧美,且有后来跟风的趋势的。欧美先进的、普及的SOABIRIA等技术的应用,还有对云计算的追求,结合本次危机迫使客户的收益和成本的极端追求趋向,可能是导致Gartner调查结果的主要原因之一吧。

我经过这些“分析”,基本可以回答我自己问自己的问题了:危机是怎么影响我们客户的。我们已经从发布的这些调查报告上大概可以得知我们的客户打算如何突破危机,这个时候我该问自己以下的问题:
3.
这个答案与我们平时的理解的客户“外包”需求有什么不同呢?
4.
我们有能力帮助客户解决他们现在棘手的,最期望被解决的问题吗?以及我们如何做才有这种能力?
5.
我们作为IT外包企业,要想冲破危机,是否需要上述的能力呢?是否需要调整呢?调整的计划以及成本我们可否接受呢?
等等

这里无意分享我对这些问题的不成熟的拙见,也无意继续刨根问底,只是想暂时离开纯技术的角度考虑考虑这个“时髦”的问题。

我的理解是,IT外包,当然是一种服务,我们海辉也定义自己为外包服务提供商(最新的应该是“信息技术与业务流程外包合作伙伴”)。服务是为客户提供服务,要为客户提供服务就要尽力去了解客户的需要(wants-needs-pains),去满足客户的需要。做起来确实很难,但做服务的一定要将客户放在第一位(大前研一的《专业主义》the professional大概也是这个观点),这也许就是我们成功突围的关键因素吧。这不仅仅是做市场的、做客户的需要考虑的,也应该植入我们项目管理者,质量管理者和技术人员们的细胞,成为我们的基因。这必然会与我们的专业有冲突,但这是“服务”的本质。如果说结盟成为合作伙伴,更上一层,似乎有需要我们与客户结成共享损益,同舟共济的利益共同体的意味?

上周末我在某较体面的餐馆吃饭,虽说过了常规饭点儿,也算比较火,被安排与另一位客人合用一个餐桌,人家先吃完撤了。服务员可勤快可卖力了,迅速撤下上位客人的餐具开始卖力的迅速的甩着膀子擦那一半桌子,全然不顾这半边桌子的我在诧异的盯着她,迟疑着吃还是不吃。这位服务员的本职工作是“擦桌子”呢,还是“为客户服务”呢?桌子擦的很干净很及时,但客户未尝满意。

前阵子无意在电视上看到关于中国家电制造企业走出危机困境的采访,其中关于海尔在欧洲(当时采访的是德国市场的冰箱)成功示例中,从海尔是如何在德国传统家电商100多年市场统制中甩掉中国家电的“低价”标签,得到市场先机、市场份额和市场认可度,成功在危机年升级海外市场战略的采访中了解到,海尔人用了将近2年(如果没记错的话)的时间深入进入德国普通家庭进行调查,解决了小厨房需要大空间的问题,解决了用户需要弯腰才能拿到冰箱底层物品的问题,而这个问题被解决后居然貌似十分简单平常,但要知道,欧洲市场近百年居然都未真正将其解决掉!

在本文末,我想引用一下海尔人的这句话:

“谁向客户弯腰,市场就向谁弯腰”

 

个人简介
PMP,哈尔滨工业大学硕士,熟练使用中日英语言,深入了解欧美、日本市场和商务习惯。IT从业8年,经历开发、系统设计和系统集成,现致力于IT战略开发、解决方案、售前及招投标咨询及企业内部培训。
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