IDC客户问题就是我们服务商的问题

李应中 原创 | 2011-11-22 11:45 | 收藏 | 投票
关键字:IDC服务商 

  最近一段时间总会遇到公司客户向我投诉的问题,不管是从售后服务,机房问题还是销售本身问题,03年到现在,公司从上海的几个IDC机房到现在发展到苏州市场,经营超过八个机房,客户也从刚开始的几个迅速增长到上万个用户,小至域名注册,虚拟主机,大到几个机柜G口带宽用户。当然随着公司的发展,客户的递增,服务意识上本应越做越好。这半年来我每天晚上都会利用两个半小时一个人在公司登陆到客户24小时在线问题提交平台,翻查所有用户的问题及提出的相关建议。

  对于很多用户提出了单线机房无法满足北方联通用户访问的需求,为此我们专门申请上海双线双IP机房,BGP科技网机房;对于客户反应上海机房托管费,带宽费尤其是独享带宽费昂贵,我们为此也专门在苏州南施街成立运营中心,标准的四星级机房,独享带宽,G口带宽价格随之也降低很多,减少客户费用投入;不少客户在平台上也反应公司客服售后工作做的不到位,响应时间长,处理问题不太及时,为此公司开会后也马上做出调整,增加客服轮流值班数量,开通多条售后服务通道,如24小时在线值班电话,全天候网线在线解答,24小时在线问题提交平台,机房工程师随时处理问题,包括所对应销售也必须无条件24小时手机开机,这样以来客户可以很方便很及时到联系到对应处理人员,故障得到解决;有些客户也反应在使用过程中对某些机房带宽不满意,更换机房烦琐,流程较麻烦,对于这个问题,我也回复了好多用户,毕竟每个机房管理制度非常严格,都必须提前开好工单按照流程办事,也这是为广大用户数据安全着想,机房不能随便进出,但如果要更换机房,我们会在第一时间内通知两个机房的相关客服同时开上下架工单,以最快的速度来配合客户操作更换机房的事情;并且对于不满意我们机房质量和售后服务,需要退款的用户,我们在成长过程中都坚定的执行着无理由退款的服务承诺。我始终认为在一个新兴行业,想成为优秀并成功的企业必须要付出的代价。而在这近十年来,从我们乐拓退款并选择其他公司服务的客户最终又回到乐拓的客户不尽其数,而这些客户最终都为乐拓的发展带来了很多的帮助。

  每天晚上当下班后我都会习惯性的登陆客户在线问题提交平台,总结所有用户形形色色的问题,并认真总结得给出相应解决方案,都会隔两天的把客户反馈过来的问题在召开公司会议时提出来,让大家引起重视,并采取相应措施避免类似问题的发生,要求所有销售和技术都必须以专一,诚心,专业的态度来面对每一个用户,真正为用户提供完美的解决方案。

  最近好多天我都失眠了,我很担心很害怕,无法真正的解决我们乐拓数据的痛客户的痛,那么在IDC日趋激烈的竞争下,在那么多同行压力价格比拼下,多年以后我们还有多少乐拓的客户?因为客户的声音一直一直环绕在我的耳边,我不想有但是不得不有这样的疑问。如果一个与乐拓有十年感情的客户,到最后发现,自己的安全,无法保障了。那种伤心是我无法形容出来的。其实客户并不是在抱怨,客户是在希望我们乐拓能够更进步一些,在某一方面能够做到更好,也只有这样的需求才不会是我们在这么混乱的IDC市场下被淘汰。所以我们一定要坚持以“客户第一”的宗旨、不畏岗位级别高低、坚持不懈的推动客户问题的解决,服务好我们的客户!

  

个人简介
李应中,专业IDC数据中心顾问,较著名代表作“IDC那些事儿”.  曾被QQ腾讯,IT世界,IDC圈,IT周刊多次专访,并记录为IDC专访著作。 所在公司管理超过8000台主机数据中心,7×24×365天的人工值守、免费测试、免费上门服务、…
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