无货的京东,你在卖的是神马?

王鲲 原创 | 2011-12-31 00:37 | 收藏 | 投票
关键字:互联网 

 

   你是否有过这样的经历?去京东上淘到一件价格极低的商品,赶忙定下来。时隔十多日后,订单信息仍然显示“您提交了订单,请等待系统确认”。按常理算,这样的订单就算是人工审核,估计也到了可以确认的时候,但为何一向“发货迅速”的京东,会最近偶尔得上这样的怪象?

 


 

   最近,笔者在京东商城预定AKG k601耳机时,也遭遇了这样的“慢流”。在时隔近30日,经达笔者多次投诉以及多方申诉的漫长等待后,终于接到一位自称是京东客服的电话,而该客服致电 的原因也只为一事——就是取消订单。问其原因,答曰“无货”!并且在笔者电话反应其无货为什么不让后台停止销售之后的三天,也就是截止到2011年12月 30日晚23:22分京东商城还在无货预定销售此款耳机。于是便问了自己身边的朋友的同时在网上也搜索起与笔者遇有同样遭遇的朋友,别说不问不知道,不搜 不知道,一问、一搜之后还真是大开眼界,与笔者拥有同样经历的朋友与网友不胜枚举。不禁生出一声感叹无货的京东“伤诚”,你在卖的是神马?

任意取消订单,疑似“无货售卖”骗局
   京东商城的价格,有的商品会比其他家便宜许多,但笔者发现往往是这样的商品,发货速度都奇慢。一位姓黄的用户,因为在京东上看到一条物美价廉的牛仔裤,于 2011年11月26日在京东上下了订单(订单号:1001874079)。裤子不仅没在大多数快递公司所承诺的7天内送达,订单反而在黄先生不知情的情 况下,莫名取消了。奇怪的不仅如此,黄先生之前订的那条裤子却再次以“有货”的形式,挂在了京东商城中。不同的是,价格由黄先生之前订的98元变成了 198元。

   黄先生的“订单”并非偶遇,曾经在2011年11月11日购买依思女鞋的王小姐,也遭遇过类似无奈的情况。本已在订购(订单号:111188373)当天 使用在线支付形式付费159元的王小姐,本以为自己能向以往一样,快速地收到京东快递来的女鞋,但时隔多日之后,王小姐再次查阅自己在京东上的订单信息 时,上面依然显示出和她当天下订单时出现一样的提示——“订单已经出库,等待发货”。

   在2011年12月8日再次致电京东客服电话400-606-5500时,得到的回答是“客服答应跟厂家协商协商”。而后,王小姐在当晚收到了一个让其啼 笑皆非的处理结果——“厂家无货”,并让她退款,让王小姐十分无奈。向王小姐一样过,自己明明已经事先付费达成购买协议,并在一个月超长的等待期中,京东 并没有主动给予任何解释,突然的单方面撕毁合同,是否是仅仅用一个“取消订单”所能接受的?

频繁无货,让订单=空头承诺?
  仅仅是一家叫作中国电子商务投诉与维权公共服务平台,一天之内就受理了三起有关用户投诉京东商城的投诉,其中大多针对“无货”“慢递”事件。京东从一界 “小店”出发,并在最艰难时期跑赢了手里更有钱的新蛋,靠的就是信誉。为何短期之内一向名誉有佳的京东,会出现“无货频繁”“空头承诺”笔笔皆是的怪情况 呢?

   实际上,自从2010年12月开始,京东跟随当时“时髦”的开放平台策略,将京东商城的平台对外开放,设立品牌直销的频道,邀约更多的经销商拥有更多的权 力自主管理自己在京东上的“店铺”。这种开放的策略,在最初京东的成长中,确实取得了不错的效果。在“开放”的帮助下,京东很快的吸引到超过4000多家 各种品牌的厂商入驻。

   在对这厂商的管理上,京东采用了一种比较“开放”的策略,允许这些直接品牌厂商,自主选择采用自己的物流配送方式,或是直接使用京东的物流配送,前者仅需 缴纳京东一部分服务费,而后者则需要缴纳一部分销售收入给京东。在日后的发展中,入驻京东的厂商逐渐膨胀到了6000家。

   但就是这种看似“开放”的策略,却为京东日后出现的频繁无货事件,埋下了伏笔。由于允许厂商自主选择采用自己的物流配送方式,这无疑从管理上,架空了京东 对于物流品质的约束力。不少厂商采取拖延发货等方式,来堆积单批订单数量,等待订单数达到一定限度时,再开始发货。这样厂商手里有了足够多的快递需求,让 其在快递公司面前,取得了定价权,以帮助厂商压低快递费用,腾出更多的利润空间。但这却造成京东商城快递发货速度参差不齐的普遍现状,受此影响,京东投诉 案例激增。

   加之京东后续售后处理不到位,在用户遭受“慢流”的情况下,仅仅以“和厂商沟通”的回答乎掩消费者,并在厂商无货时,以简单“取消订单”的方式要求用户取 消订单,甚至有时“自己动手”帮助用户取消订单,这照成京东信誉大量流失,客户投诉连篇,甚至有媒体喊道“京东投诉已成‘老字号’”。任意放纵厂商故意拖 延发货速度,京东售后处理上又睁一只眼闭一只眼,成为让其大失民心核心原因。

过火的“商品标题”
   另一方面,京东一向引以为豪的“商品标题”,在于对手竞争之时,常常出现“过度发挥”的情况。例如笔者的朋友陈先生在参加一次京东圣诞风暴日百满299返300元券活动(2011.12.12 1:00开始~2011.12.26 23:00结束)的活动中,看重了一瓶小糊涂仙白酒。看到其商品标题上标注的“满299返300元券”的诱惑下,购买了该商品和另一件自需商品。

 

   但在购买完成后,陈先生发现自己购买时,京东商品标题中宣称的“300元券”其实是六张满200减50的日百券。大呼上当的陈先生,只能坐等这些无用的日 百券作废,后悔其没有仔细看商品中的提示。但让陈先生感到奇怪的是,整个商品描述中和标题中,并未对这“300元券”的使用范围,做任何提示。

编后:京东“无货”,或是“无价”
   在笔者了解中,京东频繁产生的用户下了订单之后,出现“无货”现象,有部分是因为拿不到如此低价而产生的。就如黄先生购买牛仔裤时98元“无货”,但标注 为198元的同件商品却仍在售卖一样。虽然,京东仍然是国内销售量第一的独立B2C网站,但如此任意糟蹋自己的信誉,让笔者觉得实在可惜。虽然,京东 CEO刘强东在微博中告诫同行:“再坚持五年,就会到达后天的!希望同行们不要灰心。”但京东如今做出的表现,却正是在为同行做出反面例子。最近刘强东关 闭微博,潜心管理京东的消息,让笔者再次看到了京东整治管理的决心,笔者相信,也愿意等待,未来京东能再次如同以往一样,做一个中国最信得过的B2C企 业。否则,要是长此以往,京东“伤城”如此下去,就真的未必能再坚持五年了?

 

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