培训顾问之死(10):四步循环法

张诗信 原创 | 2012-03-29 08:01 | 收藏 | 投票
关键字:培训业 张诗信 培训顾问 
管理培训业的员工流失率非常之高,比一般餐馆的服务人员的流失率还要高。随便一家培训公司的员工流失率都在50%左右,有的培训公司的员工流失率甚至高达100%。流失最多的是那些曾拥有“培训顾问”头衔的课程销售人员。我把他们的离职称之为“死”。不是说他们的人死掉了,而是指他们终止了培训顾问这一职业的“死”。我认为他们不该“死”。不仅不应该“死”,而且应该在这个职业领域内好好地活着,因为这个职业领域存在一般职业领域所不具备的大量的机会。我写这组文章,就是用来帮助他们在这个职业领域立足并获得良好发展的。您现在正在阅读的是本系列文章的第10篇,向您介绍的是一拜访客户的套路,运用这一套路将大大降低我在上一篇文章中所说的“恐惧心理”。
 
有许多培训顾问常常在按照计划(也包括临时想起)跟某些客户联络时,常常陷入了苦恼:他们不知道跟客户说什么,或者担心打过去电话,遇到对方正忙,让对方感到不高兴。这种苦恼,其实也是上一篇文章中我所谈及的恐惧心理的表现之一。
为什么会出现这种要跟客户打电话却不知道跟客户说什么或担心客户不高兴的情况呢?我的观点是,因为你在上一次跟客户打电话时没有为这次打电话埋下“伏笔”,或者说事先没有向对方“声明”本次通话的“正当性”,所以才出现这种情况。
在此,我将向你介绍一个名叫“四步循环法”的套路,按照这个套路去做,你将再也不会碰到想要跟客户打电话却又不知道跟对方说什么或者不知道对方会不会不高兴的问题,这也将是一种克服与客户打交道时的恐惧心理的有效方法。
首先,我跟你讲述一下我的两次经历——
在踏入培训业之前,我是某著名家电公司的市场总监。因为我当时工作的公司是非常著名的,加上我的职务原因,我经常出席行业内的有关活动并被邀请发言,同时被一些专业杂志和报纸邀请写了一些有关战略、营销和管理类的文章,我便因之而在社会上有了一定的知名度。因为这个缘故,当时有一位名叫张惠的女士(化名。她当时在广州开办了一家管理咨询公司)多次找到我要与我合作,并最后促使我离开了那家家电公司,进入到了咨询和培训业发展。张惠在开办咨询公司之前,是某著名跨国制药公司大中华区华南分区负责人,她有一套与人打交道的独特技能。事后我回忆得知,她在与我最初交往的一年中,我们之间的每一次沟通大致都是按照一个相似的模式进行的:首先,她给我打电话约好见面的时间和地点;其次,双方见面之后,彼此会谈论一些并非见面一定要讨论的内容(包括相互关怀的内容、一些热点政治和经济时事、热点人物、旅游见闻等等);再次,双方讨论本次见面要讨论的主题内容;最后,双方分手时,她会对我说可能会在随后的某个时间还会就某些方面的问题向我请教,希望我能抽出时间,这时我一般会回答说“没问题”。
不过,我那时候并没有意识到她每次大致使用了相同的套路在跟我交往。我是在这件事过去三年之后,回想起当年的交往经过时才发现的,因为三年后发生了另一件事——
那时候我在深圳一家营销咨询公司当副总经理。一天,一位几年前认识的深圳的朋友廖智(化名)给我打电话说,好久不见了,大家见面聊聊吧,并约定了第二天在某个地方见面。第二天,我们在罗湖一家咖啡厅见面并吃饭,当时我们天南地北地瞎聊,彼此十分开心。在我们交谈得最愉快时,他忽然向我诉苦说,最近他的公司的资金周转不灵,需要10万元左右的临时周转资金。我一下子明白了,他是想要我借钱给他。我在广东工作十几年,广东的朋友老早就告诉我,不要轻易把钱借给朋友,因为这不但可能要不回来借出去的钱,而且可能连朋友也做不成了。但是,由于我们是好朋友,加上当时谈得很愉快,我又不好一口回绝他。可就在这时,廖智忽然把话叉开了,不再谈论缺钱的事了。由于他本来也没有直接开口向我借钱,我也就不跟他谈钱的事。很快大家要分手了。就在我们握手道别的时候,廖智忽然说,原金威啤酒老厂那里的夜排档每天晚上十分热闹,扎啤很便宜,海鲜品种多,也新鲜,说改日有时间一起过去吃一餐,我信口答应说“好哇,好哇”。可让我绝对没有想到的是,第二天下午三点钟左右,廖智让他的助理打电话给我,说廖总有朋友从香港过来,他准备晚上陪朋友去金威老厂夜排档喝扎碑、吃海鲜,想邀请我一同去,问我有没有时间。我立即明白廖智的意思了:他还是想找我借钱。我对他的助理说,我需要等到五点钟左右的时候才知道能不能去。到了五点,廖智亲自打来电话问“是否赏脸”,我回答说“一定去”。我在回答这句话之前已经从银行取了5万元的现金准备当晚见面时借给他(打了一个对折)。三个月后,廖智把5万元的借款还给了我,并送给了我两瓶价值一千多元的茅台酒,我知道那是他回报给我的“利息”。
这件事发生以后,我经过长时间的思考发现,上述故事中的廖智和前述故事中的张惠对我使用了同样一套人际交往策略。我将这套策略总结为四个步骤:(1)连线;(2)关怀;(3)说事;(4)挖坑。并且给它起了一个名字叫“四步循环法”。
当我发现这四个步骤时,我决定将这个套路应用于我的下属培训顾问与客户的交往过程中。后来的实践证明,按照这个套路与客户进行交往,效果还真不错。现在,我就把这个套路教给你,说起来非常简单:
第一步:连线。在实际应用中就是拔通客户的电话。请注意,这里的“连线”不应是贸然的或唐突的,而应是上一次沟通时已经“约好的”,即在上一次结束对话之前,你跟客户说“我过几天再向你请教”,或者“等我找到了合适的老师再找你”。当你这么给客户“预约”时,就是为双方下一次通话预埋了“伏笔”。客户一般会回答说“好/OK”。这样,你在下次打电话给他就有理由了,他也就不会认为你贸然或唐突了;你自己也就不会有“不知道跟对方说什么”、“不知道对方高不高兴”的苦恼了。
第二步:关怀。是指通上话以后,不先直接谈正事,而是先关怀对方:“忙不忙?”、“方不方便说话”,“近期可好?”、“近期人民币升值很厉害,对你们公司有没有影响?”、“近期《生命日记》很火,你看了没有?”。对方如果愿意把话展开,你就跟他聊一会儿。但即便对方并不想把话题展开,如果你的提问/关怀很自然,对方心里也是高兴的。
第三步:说事。经过上一步骤的关怀以后,对方便已经记起了你的“来意”,并准备好了与你进一步沟通的情绪,这时你就应该抓紧时间跟他谈你要讨论或询问的正事了。我把这个双方谈正事的过程叫做“说事”。
第四步:挖坑。是指你们在结束谈话时,你一定要巧妙地跟对方“预约”下次会在何时与他就何事进行再联络。这一步十分关键,因为这是你为下一次给他打电话预埋的“伏笔”。如何说,上面我已经交待过了。
在上述四个步骤中,显然最后一个步骤最为关键。只要你在这个步骤的行为是有“预谋”的,随后再次与客户联系时,无论你怎么做,都不大会出现你“不知道跟对方说什么”、“不知道对方会不会不高兴”的恐惧心理。
由《培训顾问之“死”》系列文章聚合而成的电子书即将于5月上旬发布,该电子书除将收录《培训顾问之“死”》全系列文章之外,还将收录本人所写的不便于公开发表的多篇与培训业发展相关(亦与培训顾问的职业命运密切相关)的文章。希望得到这部电子书的培训顾问,可发电子邮件向我索取(在网上搜索“张诗信”即可找到张诗信的邮件地址)。写邮件索取电子书时,请务必说明你是谁,你是哪个公司的。
本系列的下一篇文章,将要讨论的是如何在客户单位发展“内线”,即找到为你说话或者为你提供方便的人——
个人简介
张诗信,知名管理专家,上海奇榕咨询公司董事长。有16年的管理实战经验和12年的管理咨询/培训的职业经历。已出版的著作《第四次营销浪潮》《成就卓越的培训经理》《员工成长曲线》《合伙人制度顶层设计》《合伙人的自我修养》等…
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