奥迪坚:用户不满意,呼叫中心价值归零

蒋伟 转载自 企业网 | 2012-05-07 14:27 | 收藏 | 投票
关键字:呼叫中心 奥迪坚 

  《企业网D1Net》3月27日讯(上海)“呼叫中心在企业中的地位正发生着重大转变——从支出中心转向盈利中心。中国电子商务的快速发展正加速这种转变的进程,同时这也是中国呼叫中心业务区别于欧美地区的重要特点。对于电子商务企业而言,用户打进来的每一通电话将意味着一个订单的产生,用户满意度将直接影响企业赢利的水平。我们的目标就是帮助企业不错过任何一次机会,抓住每一个订单,这就是下一代呼叫中心的发展方向。”奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民此语坚定而信心十足。

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奥迪坚通讯(中国)副总经理姚晋民



  十八年呼叫中心市场的辛勤耕耘练就了对用户体验的深刻理解。用户对呼叫中心的每一次呼叫请求都对企业的运营成本、盈利能力、公共形象产生着深远影响,电子商务领域尤为明显。据一项调查数据显示:截至去年年底,全国范围内已有1968家团购网站关闭,占团购网总数的33.5%。马云更大胆预言:十年内绝大部分电商将倒闭。在如此竞争激烈的电商市场,作为我国B2C市场最大3C网购平台之一的360buy京东商城更是将钱“烧”在了硬件上,这当然包括了对呼叫中心的大笔投入——京东商城将建立约1500个座席的呼叫中心,然而这仍不能满足京东巨大的用户请求业务。“很多企业都存在服务能力的瓶颈,一个广告或促销打出去,60%的用户请求都不能满足。客户要么就是等太久,听一小时音乐,要么就是打不进,用户直接挂掉。这样的状况客户体验满意度何从谈起?而这就是呼叫中心的现状。”姚晋民先生风趣地说道。

  “客户不满意,企业的所有投资价值都归零。”话锋一转,“这就给电商呼叫中心服务水平提出了更高要求,这就是我们服务改进的关键所在。”

  “我们将六个标准差(Six Sigma)工业产品质量体系引入到呼叫中心的服务水平管理中来。这将是业内最苛严的服务标准。我们能将用户的等待时间缩到极短甚至没有,并且积极主动地服务客户,帮助企业关怀到每一个用户,抓住每一次订单机会,从而把客户的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服务非常发达的美国,技术服务的呼叫达成率通常只有60%,销售服务的达成率不超过85%,这就为企业的赢利提供了巨大空间。”姚晋民胸有成竹地向记者表示。

  籍此,奥迪坚提出了下一代呼叫中心服务(NGS)概念。“我们将以积极服务客户作为主要关注点。客户无需担心来电咨询仍无法解决问题,因为我们会主动地找到并关怀客户。奥迪坚推出下一代呼叫中心服务(NGS)最主要的目的,就在于彰显为客户提供主动关怀和诚恳体贴服务的优势。”姚晋民言辞凿凿。

  如果说,业界通常理解的呼叫中心价值等式为是:

  “价值=(技术/价格)+(管理/运行成本)”

  那么,基于奥迪坚NGS概念的下一代呼叫中心价值等式变成:

  “价值=[(技术/价格)+(管理/运行成本)] X 顾客满意度”

  姚晋民介绍说,“基于NGS,我们将致力于为用户提供以下四种服务体验。”

  

  1、等待时间短或没有

  2、 呼叫到达实现率>99%

  3、 一次性解决问题

  4、积极主动的回应

  “目前,研发工作正在紧张有序地进行中,我们将在半年后正式推出下一代呼叫中心服务(NGS),中国呼叫中心服务有望因此大幅改观!敬请期待!”姚晋民信心满满。

  除了NGS以外,基于全软交换的呼叫中心平台亦是奥迪特的专精领域。“早前,奥迪坚曾率先提出融合交换机的概念。其核心是基于包交换的基础上融合了电路交换和语音处理功能,并将数据语音集成功能融合到系统平台中,是集IP语音交换、交互式语音应答、自动话务分配、通话录音、传真、座席等融为一体的先进的交换机系统。可以实现:IP 电话系统升级成为呼叫中心系统;快速搭建分布式的办公或呼叫中心,并能够集的管理;手机成为移动分机,移动和远程办公更加便利,一部普通的手机具有电话转接、电话会议等强大的分机功能,甚至能实现呼叫中心的监听、插话;2011年率先通过微软UC呼叫中心解决方案合作伙伴认证,为企业电话系统或者呼叫中心提供多种沟通方式。因此数据与语音融合、分布或是集中的多种选择、集中管理、统一维护的多功能系统能为企业带来高效的投资回报率(ROI)。”

  正因如此,截止到2010年7月,奥迪坚已经在全球拥有超过10,000个用户,超过15,000个在线平台系统,获得了超过50个各类产品奖项及多项专利技术,在全球12个国家和地区中拥有超过200家的渠道合作伙伴。呼叫中心产业正以产品为主导的市场向服务型市场转型。半年后将有更新的技术推向市场。《企业网D1Net》也期待奥迪坚在不久的将来,为客户带来一场“奥旋风”,国内企业也将因此享受到承载全新呼叫中心价值的体验之旅。

  奥利坚发展历程

  1994年,美国奥迪坚通讯成立于加州硅谷,并于199910月在美国NASDAQ上市。

  1996年,率先推出融合PBX交换及语音处理系统。

  1998年,进入中国市场。

  1998年,率先推出基于H.323协议,可在因特网上连接多个系统的VoIP中继接口。

  2000年,率先推出一体化呼叫中心平台。

  2011年,率先通过微软UC呼叫中心解决方案合作伙伴认证。

  关于姚晋民(Jimmin Yao)

  作为奥利坚通讯创始人之一,姚晋民先生已为奥利坚服务17年,他曾在财务规划,销售工程师,生产管理等岗位任职。目前,姚晋民先生是奥迪坚通讯(中国)副总经理。在过去的10年中,他以产品管理部门副总经理身份,带领团队建立了支持远程座席和移动座席功能,基于IP的分布式呼叫中心。现在,姚晋民先生的团队正致力于加强与微软Lync统一通信产品合作,以及下一代主动服务构架解决方案的开发工作。加盟奥迪坚通讯之前,姚晋民先生曾在加利福尼亚州圣何塞市的Centrum Communications及3COM公司任职,此外,他还拥有化学工学学士学位,市场营销学士学位以及金融MBA学位。

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