我的乘机日志-一个人的半解

王国树 原创 | 2015-05-13 17:42 | 收藏 | 投票
关键字:飞机晚点 航空服务 

我的乘机日志,听,一个消费者,我自己遭遇过的航空服务囧事,希望有助航空服务业的改善,以下分囧事解释、囧事场景、囧事分析记录自己的xxxxxx日乘机日志。

这些年因为飞机晚点,我愤怒过、沮丧过、无奈过,理解过,也淡定过。但对飞机晚点的痛恨,消费者,空姐、机长、航空公司和空管局等等都会有点情绪:

 

1、  从业人员要守则、受约束,按规矩办事,对飞机晚点,他们更多的给与解释,还是解释。虽然有时说点善意的谎言。

2、  航空公司和空管部门,除了协调正常的问题外,他们更考虑的是安全、安全。再小的安全概率事件,也要尽可能的避免,不发生,这是他们的责任——有时会不惜浪费点时间,也要保证。他们更多的是职责。

3、  消费者,,除了自己的安全完,更在乎自己的感受,所以他们更容易“受伤”和情绪波动。或许消费者真的不讲理,会任性的提出某些要求,总感觉自己被伤害了,所以会经常沮丧、愤怒、痛斥。

 

其实,大家的问题是一样的:飞机晚点很难避免,但我们面对飞机晚点时,缺少舍得的勇气、直面问题。好像谁都没有办法解决飞机晚点。


下面看一个真实场景,看看我们的航空服务: 

消费场景:Xxxx航班,原定14:25起飞,因航空管制,预定15:50起飞,15:50再延迟到到17:00,上了飞机,18:00因天气原因推迟,起飞时间未知,最终17:30正常起飞······期间服务沟通至少五次,互相理解沟通3次,争执沟通3次。

沟通场景:
1、台前台后:机舱内的空姐服务与机舱外的台前空姐服务相差甚远。
机舱内的温馨专业,机舱外的无知外行。因为从老家出发,当天我提前3小时到达机场,途中通过短信办理了个人乘机,去前台办理登记牌,被强行告知:自助机无法办理登机牌,必须排队等人工办理,排了30分钟,又被告知太早了,飞机2个小时才能办理登记,可以自助机办理登记牌,等到13:30个人自助机成功打印了登机牌,顿时被0智商了。

2、问题发生时,信息不对称沟通
当乘客被解释要先下飞机,再等待起飞具体时间时,乘务员的解释是因为四川空域问题不能起飞,但当乘客下飞机时,被机外乘务员告知因为深圳天气原因不能按时起飞,顿时乘客被玩爆了!争执开始升级,情绪冲动,并消费维权升级!

3、沟通的简单粗暴,缺少客户关怀。

当客户再18:00提出,如不能确定19点起飞前,能不能给我安排酒店休息下或提供点水和晚餐,这时机外乘务员并无正面回答乘客诉求,继续和顾客重复解释航班延误原因并争吵。

以上飞机体验,我经历了很多,你可能一样,我们可以把问题简单分析一下:

1、  飞机晚点,相关者是谁:航空公司,空管局和乘客三方参与者。

2、  飞机晚点,谁的错:“三方”几乎都不会愿意犯晚点的错,都想准点,但不得以的安全考虑,需要晚点也不是无奈。

3、 
     
最受伤的是顾客,好像没有人懂:乘客是买方,航空公司是卖方,空管局是官方。发生了问题,航空公司是第一解决问题和协调问题的人,空管局是管理协调者,乘客则是受害者,是最痛苦的,尤其是飞机晚点无能为力时。(但好多人热然在大谈商业服务)

 

 

通过上面的日记解释、场景、分析,会简单的发现,飞机晚点其实不仅是问题,更是商业机会。

 

1、  问题:问题可以通过信息的沟通和给与关怀而解决。例如,改变以往的乘务员自编自导的解释沟通为信息内部对称,外部透明的乘客沟通机制,让乘客参与飞机晚点问题解决,从而改变乘客的晚点抱怨。

2、  机会:所有的航空服务都一样的时候,这个时候就是我们的机会。例如增加晚点时间段的及时性应急送水、送餐、送礼等关怀服务等,如果大胆点可以对特殊乘客的跨航空乘机实时直接服务,来实现多家航空公司的增收和乘客权益保障。

 也许,真的如某些话语所说:给予是最好的沟通!

期待我的乘机日记能给航空服务业一点启示。

(以上详细解决方案,另行沟通)

 

我的乘机日志-一个人的半解以上难免偏颇,多多交流指正。

个人简介
一个完美主义者,一个思想者和一个实践者,我享受“思想驱动身体的生命体验”,享受“产品与用户的一体化解决方案”。 “归零之心,空杯之为-Wisdow of Crowd”,诚心为友,渴求知识-stay hungry
每日关注 更多
赞助商广告