在去年10 月份的《亚布力论坛》杂志的专栏上， 我发表了一篇名为《管理咨询的关键：问题的界定》的文章。在这篇文章里，我讨论了在管理咨询的工作里，问题定义（problem definition） 的重要性。客户来找咨询顾问帮忙是因为他在经营管理方面有着他自己不能解决的问题。而许多咨询公司在问题定义上做得不好，往往是他们在市场上做不好的根本原因。而且几乎没有咨询公司会给予他们的顾问做“问题定义重要性”的相关培训，或者有亦是流于表面。一些所谓咨询的合伙人连基本的训练都没有，就去为客户做咨询，当然效果不好。
在我过去20 多年的咨询工作生涯里，无论是从我亲自领军的项目里，还是从旁观察其他咨询顾问的工作，我发现对咨询项目的成败起着最关键作用的因素就是对客户问题的界定。成功的项目必定是在问题界定上做对了；反过来说，不成功的项目往往问题的根源是顾问在问题定义上做得不好或根本没做。
前不久我看到了一些对于管理咨询评论的文章， 包括一些由在国际上有点声誉的学者所发表的，很可惜普遍来说，这些评论不是隔靴搔痒，就是连咨询的基本本质都弄错了。真正明白高端咨询的人还不很多。
过去我在博斯公司当董事长时，我已经开始思考问题识别的方式。我将客户常见的问题分成五类，由一至五，一为最简单，而五为最复杂（见图一）
第一类问题是对已知的事物进行拓展，延伸至一个或多个维度。典型的第一类问题是一般的市场评估及研究、或市场进入战略和调整当前运营的项目。而应付此类问题的思路是线性和渐进式的。
第二类问题是对现有信息进行对标分析。这些对标分析往往包括组织、运营、流程和人事等。如上一类问题一样，应付此类问题的思路亦是线性和渐进式的。
第三类问题是识别一个或几个维度的非线性特性。此类问题涵盖了较复杂的市场评估，需要向前观的市场进入战略或较复杂的运营战略。所需的解决思路是非线性、单一（或多个）维度。
第四类问题需要识别多个维度的非线性及不确定性的趋势。这类工作典型包括增长战略和全球整合，而思路是非线性、多维度的。
最复杂的是第五类问题，此类问题往往是以奇点（singularity） 或模糊状态（ambiguities）方式出现。典型工作包括新一代的新产品或服务和新业务模式的战略。要解决此类问题的思路必须要非线性、多维度和跳跃式的思维。
咨询顾问首要的工作就是要将客户的问题弄清楚，在上述的问题框架里究竟它属于哪一类。问题的识别很重要，因为面对不同的问题，解决问题的思路和方法论是有所不同的。用第一类问题的解决方法要处理最复杂的第五类问题肯定不能成功，因为工具太简单而问题太复杂。相反来说，用解决第五类问题的方法去处理第一类问题则是“杀鸡用了牛刀”， 输入和输出不成比例。
所以将客户问题正确识别，不仅仅是识别的问题，同样重要的是将问题的复杂性与解决问题的思路和手法形成一致。这一致性是咨询工作中最奥妙的地方之一，亦是许多咨询顾问最通常犯错误的地方。
在高风，我们将这些观点和方法论编入了公司内部培训课程里，让我们的咨询顾问对这些关键工作得到正确的训练，在客户工作上能达到最佳的效果，我们称此课程为“第五级的难题解决之道” （Level 5 Problem Solving）。
今天的经营环境日益复杂，它的发展速度越发快速，非连续性在多维的出现令企业家们面临的问题越趋第五类问题。亦即代表咨询顾问必须掌握解决此类复杂问题的思维方式和方法论。跟不上时代的咨询顾问必定会被客户所唾弃，跟得上的甚至能跳跃于时代之前、能为客户在错综复杂的环境中寻找到最佳答案的咨询顾问们，必定能将客户需求吸引到他们那里，成为“需求的吸引者”（Attractors of Demand）。
摘自《亚布力观点》（2016年5月刊）并保留所有权利
