培训需求分析关键做到三要

周正勇 原创 | 2017-10-10 19:16 | 收藏 | 投票

  培训师在进行培训需求分析,采用方法关键做到三要:观察现场要仔细、接触访谈要详细、问卷调查要精细。
  一、现场观察法
  现场观察法是培训调查者进入员工工作现场,用自己的感官及辅助工具,观察记录被调查对象的表现,从而获得第一手资料的调查方法。按照观察者是否参与被观察者的活动,现场观察法可以分为参与观察与非参与观察两种。
  第一种会“主观”误导。参与观察是指观察者直接介入被观察者的活动,与被观察者发生联系,以内部成员的角色参与他们的活动,在共同活动中观察收集有关资料。一般来说,参与观察比较全面、仔细,能获得较直观的感性材料,但观察结果易受被培训调查者的情绪影响,带有一定的主观色彩。参与观察法一般适用于无法从外部观察的场景。
  第二种会浮在“表面”。非参与观察法是指培训调查者不参与被观察对象的活动,而是以局外的角色对调查对象进行观察,不干预员工的工作过程,只是记录工作事件发展的自然情况。非参与观察比较客观、公止,但只能看到一些表面的东西,观察难以深入。非参与观察一般适用于无法或无需介人被观察者的情况。
  第三种“假设”推理现场观察法。作为调查者有目的、有计划的认识活动,与人们日常生活中随意的、无计划的观察活动不同。培训需求调查的现场观察,是在假设的需求指导下进行的,需要制定观察计划,对观察的内容、手段、步骤、范围做出具体的规定,还要对参与现场观察的人员进行培训,以收集所需的调查资料。
  二、接触访谈法
  接触访谈法是调查者依据需求调查提纲与调查对象直接交谈,收集需求信息、资料的方法。这是一种口头交流式的调查方法。这种方法适用面广、操作灵活、信息直接,易得到支持和配合;缺点是信息的主观性强,并且处理的难度较大,还需要高水平的培训访谈人员。根据访谈对象的数量,可以分为群体接触访谈和个别接触访谈。
  一对多的“谈”。群体接触访谈是从培训对象中选出一部分有代表性且熟悉问题的员工作为代表。参加一对多的访问谈话。一般在访谈前,培训调查者要事先确定一个粗略的访谈提纲,但访谈的方向完全根据群体访谈对象回答,以及培训需求调查员的追问技术来决定,问题的具体措施和顺序完全要受被访谈人反应的影响。
  一对一的“谈”。个别接触访谈是培训调查者分别访问调查对象,通过个别谈话的方式收集信息。由于培训调查者和被调查者双方是个别接触。容易建立起相互信任的关系,有利于排除干扰,减少从众心理的压力,使被调查者讲真话,使收集到的信息比较详细具体和真实可靠。
  仔细从问中来为了获取更多详细的、具休的、有意义的回答,并能揭示内在的原因,培训调查人员的提问技术十分关键。常用的提问技术有以下几种:
  1、重复提问用同样的措辞进行提问。重复提问可以提请被问对象的注意并有效地引出答案。
  2、重复被问对象的回答通过重复被问对象的问答,可能会刺激他们,使被问对象进一步思考。给出进一步的看法   3、利用停顿或沉默适当的沉默与停顿,可以暗示被问对象进一步回答,但要注意掌握好沉默的时机。
  4、利用客观或中性的评论例如可以使用下面的“提问语”:“还有什么其他理由吗?”“对此,能再多谈谈您的想法吗?”“除此之外,还有其他什么吗?”
  5、适当地鼓励和支援被问对象对调查对象的回答可以使用诸如“很有意思”等鼓励话语以引起他谈话的兴致。如果被问对象要求培训调查者解释某些词汇,通常的做法是调查者应不予解释。而将问题的“皮球”再踢给被问对象:“就按您自己对他的理解谈一谈您的看法吧。”
  上述访淡提问技巧,主要用于获取对问题的理解和深层了解的探索研究上。
  三、问卷调查法
  问卷调查法是调查若运用统一设计的问卷。利用书面问答的形式。向被调查员工了解情况并收集需求信息的方法。问卷调查法是培训需求调查中最常用的需求收集方法,常用于较大规模的抽样调查。调查所用的问卷是用来收集资料的一种工具,用来测量被调查员工的行为、态度和素质能力特征。问卷调查的优点是费用低,可以大规模展开,信息比较齐全;缺点是持续时间长,回收率不能得到保证,某些开放性问题得不到回答。
  问卷前言重设计调查问卷的前言是对调查目的、意义及有关事项的说明,它主要有两个目的:一个是引起被调查者的重视和兴趣,使他们愿意回答;另一个是为了打消被调查者的顾虑,让他们敢于回答,争取他们的支持一与合作。前言的具体内容为:调查的目的、意义;匿名性和保密原则;对被调查者的希望和要求;回复问卷的时间和方法;调查实施单位或个人的身份。为了给被调查者以良好的“第一印象”,前言语气要谦虚、诚恳,文字要简洁、准确、有可读性。
  例:首先,感谢您拨冗填答这份问卷!
  目前,集团培训中心正在进行一项专题研究,旨在帮助各分公司提升培训服务水平。该问卷结果仅供统计分析和研究之用,完全不涉及个人的任何隐私。恳请您于本周五前,完整填妥下列问卷,我们将安排专人收取,十分感谢您的协助与配合。
  主体设题明要义不论哪一类培训需求调查问卷,在主体内容的问题设计中,都应做到七要”,即:
  1、用词要简洁 问题内容设计要少用量词、副词、形容词等修饰,力争通俗易懂。如:“您是否特别愿意接受培训?”在实际工作中,许多人“愿意”接受培训,但并不“特别愿意”,选择答案时就拿不准了。用词简洁要保证语义准确。如:“您是经常还是偶尔参加培训?”对于“经常”“偶尔”这类副词,每个员工的理解可能就不一样。如:“您每个季度能接受2~4次的培训吗?”员工较易理解和回答。不要用员工感到陌生的专业术语。如:“您觉得我们企业的培训投资回报率,达到多少为宜?”这样提问就显得过于专业化。
  2、内容要单一 问卷中的问题不要复合混杂,要具体翔实,如:“你身边的同事是否喜欢周六、周日培训?”而事实上,有可能员工中只有一部分喜欢,另一部分则不喜欢。问题不要笼统抽象,要具体。如:“您觉得我们企业的培训怎么样?”“您觉得XX老师的课程怎么样?”这样的问题就太宽泛了。
  3、数据要准确 例如:涉及被调查者的年龄时,应指明是周岁,列出:“A.25岁以下;B.26~30岁;C.31~35岁;D.36~40岁。”如果是:“A.25岁以下;B.25~30岁;C.30~35岁;D.35~40岁。”则选项之问出现交叉,会令员工难以选择。
  4、时间要近期 当问题的内容涉及时间时,要问近期之事,不要问时间间隔较远、难以回忆起来的事。如可以问:“您今年第一次培训在什么时候?”或者问:“您最近一次接受培训是什么时候?”但不要问:“自您毕业以来,共接受了多少次培训?”此类问题让人一时无法回答。
  5、选项要互斥 选择题所列项目不要出现相互包含的现象、所列的多选题要保证选项有穷尽。如:“您认为这种课程最合适谁?  A.男员工;B.女员工;C.部门经理;D.客服人员。”而在现实工作中,客服人员有男也有女,部门经理中也有在客服部门任负责人的,这让员工怎么答?随便一选。结果肯定不准。选择题所列选项不能穷尽的,可加入“其他”项,不能让答题员工找不到应填的位置。如文化程度,除了中专、大学专科、大学本科外,还应包括中等技术院校、职高和大学本科以上——硕士研究生、博士研究生等。
  6、暗示要杜绝 问题不能过分强调或提前设定暗示,这样会影响答卷人回答内容的真实性。如“您愿意为利企利人的企业大学捐款吗?”对于这样的问题,被调查的员工不可能做出否定性的回答。
  7、问法要迂回对于敏感问题要迂回设问,不要过于直露和鲁莽,不要增加其心理压力,使被调查员工在不知不觉中道出心语。如“当领导讲课枯燥时,您会不会以发短信、玩游戏来打发时间?”这样涉及上司的敏感问题,会让被调查员工很尴尬。要充分尊重答题者的个性,给予必要的理解和保护。如果你想了解xx事业部的凝聚力情况,直接发问未必能得到真实的答案。但如果问“您来到xx事业部感到自豪吗”或者“您的亲友是否知道您在什么单位”等问题,就可能从这一侧面了解到更真实的情况。
  提问方式懂“开合”。在问卷调查中,问题的提问一般分为开放式和封闭式两种形式。一方面,开放式问题如,“您对本次主讲导师的印象如何?”(您认为主讲导师存在的主要问题是什么?)其优点是可以帮助调查人员开阔思路,发现急需调查和了解的问题。有时还能搜集到一些培训调查者事先未曾预料到的问题。其缺点是被调查员工有可能填写许多与调查无关的意见,资料不标准化,难以进行定量分析。另一方面,封闭式问题如,“假如以培训质量为标准,将我公司所有内训课分为五个等级,您认为今天的课程属于哪一等级:A.5星;B.4星;C. 3星;D.2星;E.1星。”其优点是被调查者对问题的回答比较方便,答案标准化,可比性强,弃易分析和处理、其缺点是容易使没有看法或不知如何回答的人猜着答,难以弄清被调查人在设计问卷时的内心真实感受。例如:“作为新员工、您是否对岗前培训感到满意?”这里所指的“满意”有不同的含义。所以,封闭式问题往往要通过数个问题,才能确定一种真实的想法。
  问卷发放前要“预测”。设计完问卷要先进行试调查,不要贸然发出去。试调查的范围可大可小,一般在3~10人的范围内预作测试,以便确定问卷中所使用的关键词及一般概念,对被调查员工是否适用,从中可发现不足,积累经验。如果贸然发出,一旦出问题就不好处理了。
  问卷审察时要“挑剔”。培训组织者要对回收上来的问卷进行细致的整理,挑选合乎要求的有效问卷,淘汰回答不正确、不完整的无效问卷,以提高需求调查信息的可靠性和准确性,为问卷资料的分析及最后确定培训目标奠定基础。

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个人简介
经济师,专栏作家,职业经理人。践行企业管理领域,主攻人力资源研究,最新著作《职业培训师修炼之道》和《员工培训管理实操》,授权中国铁道出版社在全国发行,旨在分享知识、传承仁爱和启迪心智。周正勇获得浙江省宁波市优秀…
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