便利店的终极发展业态:技术是未来,人是核心

代锡海 原创 | 2017-09-13 15:36 | 收藏 | 投票
关键字:无人超市 

以淘宝京东为代表电商的出现,颠覆了传统购物方式;智能手机的出现,颠覆了诺基亚等传统功能机巨头。而伴随着商业模式和科技的创新,新商业也在不断颠覆着旧商业。

 

2017年可谓中国新零售的元年,自阿里的无人超市 “淘咖啡” 正式落户杭州,“淘咖啡” 仿佛是一把神奇钥匙,一不小心打开了一个万亿规模的新市场。此后,缤果盒子、Take Go、F5 未来商店等无人便利店开始扎堆。除了各式的“共享物种”之外,最炙手可热的恐怕非无人超市莫属。受到资本市场热捧的无人超市大行其道的背后,不仅是带来了新鲜的购物体验,还让人看到了便利店全新的商业形态。无人超市成为了一次便利店与IOT物联网相结合,依靠技术驱动而极具颠覆意义的新商业实践。

 

不过,就在无人超市成功引发全民关注大有成为未来发展趋势之际,围绕“无人”与“有人”的争论,逐渐成为行业焦点话题。当前便利店形成了传统超市、无人超市及介于二者之间新型便利店的三足鼎立格局。尤其是作为第三极代表的快捷健便利店,在技术升级的过程中保留了“人”的存在,其所凸显出来的优势与无人超市相比有过之而无不及。  

 

一、无人超市被选择性忽略的一面

 

新物种的出现必然伴随着一定的争议,无人超市同样如此。有一种声音认为,有效成本控制将是无人超市快速发展最能让人信服的理由。但仔细剖析就会发现,无人超市的成本低和传统零售店相比是一个伪命题。

 

无人便利店引以为傲的“低成本”真实情况又是怎样的呢?无人便利店始祖, Amazon Go一个店面的投入金额就高达数千万美元,如果只是为了替代几个收银员的降本效应,付出如此巨大数量级的代价或许并不是一个正确选择。

 

 

Amazon Go应该算是人们对无人超市理想中的一个概念认知。而落到国内的无人店技术,大致可分为三种,各有优缺点:

第一种是应用当前大热的前沿技术,比如机器视觉、深度学习算法、传感器融合技术、卷积神经网络、生物识别等。无人零售的理想状态是拿了就走,但其所采用的一系列前沿技术的可靠性与稳定性目前尚无法保证。并且,打着降低成本口号的无人超市整套系统的固定成本很高。

 

第二种是类似于指缤果盒子、7-11、罗森日本无人店,这几家主要利用了RFID标签技术,该方案有几十年的应用历史,但RFID目前还有标签单个成本高,大量商品识别率低,需要经过扫描区等缺点;

 

第三个主要是利用二维码来完成对货物的识别,如快捷健在店内设置了自助下单机,同时在移动端也开发了自己的购物APP,购物者在选购完商品之后,扫码支付即可完成购买。最大优势是技术开发成本低,购物体验与传统零售较为接近。

 

 

通过对比可以看出,第一种技术应用的无人超市最符合想象,成本无疑是最高的。后两种固然可以有效降低成本,却并非真正意义上的具有科技概念的无人超市。无人超市的最大创新,当然在于“消灭”了人的存在,从而减少店面的人力成本。事实上,包括前期投入、后期运营和维护成本并没有因此减少,其对商品管理和后台维护的成本甚至更高。

 

二、便利店的核心是技术还是人?

 

谁也不能否认,技术在便利店上应用的地位越来越重要。借助大数据、生物识别、移动支付等技术,都为消费者提供了便捷的购物体验。

 

但是,人们对于无人超市最大焦虑在于,智能机器发生故障,谁能及时处理;购买的商品质量出现问题,该找谁等问题。一旦这些问题无法及时解决,消费体验必然大打折扣。Amazon go在实际测试中发现,数百平米的无人超市里,一旦选购人数超过 20 人,店内的设备就无法正确追踪用户行为及选购的产品标签。相信国内的 “无人超市” 同样存在这些问题。

 

无独有偶,在淘咖啡亮相的同一天,缤果盒子被爆出其位于上海的第一家店,因高温而需暂时停运。业内业外纷纷担忧:无人零售店真的在技术上准备好了吗?

 

反观有人超市,虽然多了显性的人力成本,但却可以提供更加人性化的服务。有人超市,运营的核心包括获客、商品选择、日常补货、上货及货架维护、商品损耗管理、防损、安全管理和食品安全问题等,这一系列因素都是不可或缺的,而运维人员是解决这些运营问题的重点。

 

 “有人服务”并非仅限于上述范畴,更重要的是在于个性化服务。例如,为购买冷食品的消费者提供加热服务,为来店消费者提供休息服务,为有疑虑消费者提供解答服务。或许有一天,便利店也能够像星巴克咖啡等连锁品牌,消费者最终为之买单的并非产品本身,很有可能是提供的服务。

 

“有人因素”保证良好稳定的运维效果与个性化的服务,这也恰恰是其魅力所在。我们相信未来的零售,重复简单的人工需求将全面被技术取代,但多层次、细致的服务还是会由人来提供。

 

三、为何快捷健可能成为未来风向标?

 

便利店的优势,除了体现在时间、地理位置上,还在于能够深入社区近距离接触消费者,能够在接触消费者的同时解决其即时性需求,这种独特的短平快优势,对于消费者而言,便利店更像是一个万能助手。 

 

消费升级和新零售时代的到来,促使人们对即时性消费需求的增加,进而催生了继夫妻店和传统连锁店之后的便利店3.0时代。在前面提到的快捷健,就是一家互联网+便利店O2O运营模式下,全力打造的具有便利店3.0特质的O2O电商便利店。

 

 

从一开始快捷健便有明确的人群定位,将目标人群定位为主要年龄集中在22-45岁的城市白领,店铺都开设在大型的办公商务区中,不仅提供普通便利店的店内销售服务,还主打门店免费配送,以满足办公区的白领的及时、高频需求。例如水果、罐头、酒水饮料、乳制品、零食等“需要及时送到办公区”用户手里的商品,而没有去做需求周期性比较强的诸如米面粮油等。

 

总结快捷健能够在无人超市盛行当下,依然能够在北京、上海、天津等地实现快速开店,其核心在于线上交易或营销到线下消费体验再到线上消费体验,围绕线上线下结合的增值服务,建立整套会员体系及提供服务解决方案。

 

快捷健的特色,可以归纳为这个方面:自助结账系统、1小时送达以及会员服务体系。后面两个特色比较容易理解,笔者要重点讲讲这个自助结账系统。

 

根据快捷健官方的介绍:自助结账系统是基于手机APP的自助结算模式,使顾客在购物过程中无需排队,无需其他人参与下,享受到便利的购物体验。

 

笔者在位于北京三里屯的快捷健便利店中午购物高峰期亲测了一次,店内找到想要购买的商品之后,看到收银台已经排起结算队伍,于是通过快捷健APP扫码付款完成支付。在通过收银台时,给收银员看了一眼付款界面便带着商品离开,大幅节省了排队时间。

 

 

可以看出,快捷健提供的购物解决方案,与其在写字楼区域的布局密不可分。围绕职场白领在购物高峰时间排队的场景,以APP扫码的方式有效解决结账时间久的痛点。

 

快捷健CEO虞文震告诉笔者:“我们致力于以‘让快捷的生活更健康’为主张,倡导‘快乐,便捷,健康’的生活方式,致力于解决商务区白领人群网购的需求,帮助用户解决在办公区吃、用等问题的生活服务一站式平台”。

 

快捷健通过先进的电商平台和生活类品牌商品连锁店体验网络,投入大量的人力、物力、财力,以优良的品质、创新的技术和差异化的产品,打造自有品牌,为广大客户及消费者带来更多的优惠和健康,并逐步成长为国内知名的O2O品牌。

 

所以,在笔者看来,无人超市还有很多关键难题需要克服,究竟能否成为未来主流还有巨大的未知。相比之下,以快捷健为代表的新型有人便利店,在继承了无人超市便利购物支付体验基因的同时,又恰好弥补了无人超市在人性化服务方面的缺失。这种双重优势,却极有可能成为便利店的风向标。

 

 

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长期从事互联网市场营销工作,在百度百家、艾瑞网、砍柴网、今日头条、it时代周刊、雷锋网等开设个人专栏。关注方向:智能硬件、移动互联网、o2o行业
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