Uber在欧美国家如何处理危机?

王鲲 原创 | 2018-09-12 21:52 | 收藏 | 投票
关键字:Uber 

 

      前不久,浙江温州的一位滴滴司机奸杀女乘客,再度把这位国内打车软件巨头推到了舆论的风口浪尖,口诛笔伐、摧枯拉朽,最令人愤慨的是恶性事件发生之后,有关部门和滴滴服务平台相互推诿扯皮的状况,大概逻辑是:有关部门需要滴滴提供证明才能立案,而滴滴服务人员需要立案之后,才能出具证明,一个完美的死循环瞬间形成。最终,滴滴公司因“服务态度冷漠”或者说是“反应迟钝”而承诺自我检讨,随后,滴滴官方发布声明:暂停滴滴深夜服务。笔者不会再跟进详细的处理情况,只是因此深思:一个巨型的知名企业该如何处理公共危机,他们又应该承担怎样的社会责任呢?

      其实,网约车鼻祖Uber也曾遇到过类似的问题,也曾被监管部门吊销营运执照。在全球化的发展中,Uber在面对市场监管、竞争对手、专利诉讼等问题时,都出现过“一筹莫展”的状况,但经过长期的经验总结慢慢摸准规律,特别是在处理复杂的危机事件时,正渐渐显得游动有余,而一旦形成固定的、有效的应对体系,网约车前途光明。

     总体而言,网约车是未来城市交通的主流之一,是一种非常经典的共享经济,司机和乘客都有着旺盛的需求。奸杀案虽然令人悲伤,毛骨悚然,但肯定不会影响网约车服务的整体发展进程,正如战争是罪恶的,有伤亡和流血,有军妓和慰安妇这些腌臜因素,但任谁也没有办法阻止战争发生,唯有经过不断地调整和升级,减少巷战和拼刺刀的残忍,或者干脆直接转化战争的存在形式,比如在文化、经济、宗教上侵略以及中美贸易战争。现在,滴滴和Uber要做的就是认真思考每一次危机事件,摸索出有效、可执行的处理方式,当然,也要转变心态,学着配合执法单位,健全相关机制,减少恶性事件。

平和心态,Uber同世界化干戈为玉帛

      如前文所述,Uber是网约车的鼻祖,最早的策略定位应该是“征服世界,统治全球”之类的,给人一种高大上且咄咄逼人的感觉,如此状态就容易招惹监管部门的责难,而且在全球化战略下,Uber需要面对不同体制下的监管者,更容易惹上麻烦,他们绝对不可能靠“硬抗”来搞定这些事儿,也不能带着焦躁心态处理。

      去年9月份,伦敦市政府吊销Uber的营业执照,理由是Uber的工作条件不达标,且对一起性侵犯案件隐瞒不报,而西班牙、德国则禁止Uber旗下一项名为POP的廉价叫车服务,理由是他们雇佣了没有执照的司机。平心而论,这些问题对于一家全球性运营的跨国企业来说,并不是非常严重的事情,Uber完全可以上诉更高一级的法院,来和监管机构硬扛,他们此前也确实这么干过,以图战胜,降低“被监管频率”,但随着运营策略的变化,Uber越来越多地选择“尊重”监管者,他们向伦敦的监管者递交大量材料,也不再单纯请求原谅,转而希望监管者能给予一个Conditional License,在此期间观察改善效果。伦敦的监管者对于这种“要求短期执照,而非单纯请求原谅”的做法表示满意,欣然签署一张18个月的临时运营执照。如此做法,代表着双方互相妥协,更重要的是,Uber赢得了充分的改善时间,重塑形象,重新获取监管者的信任,至于说,西班牙和德国禁止Uber POP的事情,Uber同样没有硬扛,而是改头换面推出 Uber X服务,选择了一条“曲线运营”的道路,最大限度地避免正面冲突,也非常注意避免创造尴尬。

      Uber需要面对的危机还包括本土竞争者。众所周知,网约车的策略规划需要依据市民非常本士化的出行特点,需要长期大量的深耕,而且到头来还不一定比之“地头蛇”做得更好,特别是欧美企业高层的管理风格和海外市场本土文化的冲突更是非常棘手的问题。在连续几年尝试全球化运营之后,Uber正开始战略性放弃一些市场,其中包括丰腴的中国市场、东南亚和俄罗斯等等,比较有意思的是,Uber撤出的条件是得到竞争对手Grab和 Andex的部分股权,这意味着,Uber不再单纯追求全球化运营以及这种策略带来的垄断利润,如此“做减法”的心态,让Uber得以把资源集中在欧美、巴西等成熟市场。与此同时,再向印度等个别有潜力的市场进军。

 

      此外,作为一家硅谷企业,Uber难免会遇到专利和员工性别歧视等问题,他们也正在努力同相关人员和解,比如Google向法院提交诉讼,声称Uber违规使用了自己的自动驾驶技术。面对此诉讼,Uber并没有矢口否认甚至是反咬一口,而是主动承认“误操作”,承诺立即停止使用该专利,同时,赠予小部分公司股份作为赔偿,这种创造性操作,不仅避免了旷日持久的专利大战,又能让双方建立起重要联系。Google在拥有股权之后,如果希望它升值,非常有可能助其一臂力。至于说,员工结构、男女比例失调等问题则是整个硅谷都要面临的问题,Uber只是例行地做出一些改革计划即可,呈现一种优质的态度。

责任尺度,Uber需要承担怎样的社会责任?

      总得来说,Uber在面对运营危机时,采用的基本态度就是“化干戈为玉帛”,他们对待监管者、专利诉讼和竞争者的友好态度,正给他们带来无限好处,利润率会最终说明一切。此外,对于一家差点就“垄断世界”的企业来说,他们要处理的危机远不止于日常的运营问题,还要承担起一部分社会责任,正可谓:赚钱越多,责任越大。

      事实上,无论是滴滴司机的奸杀案还是Uber局部范围内的性骚扰,更应该归类于社会治安事件,总负责人应该是有关部门,Uber和滴滴完全可以辩论之:滴滴(Uber)司机只是这些作奸犯科者的一个标签,如此大规模的群体难免有个把败类,但问题在于,当企业扩展到一定程度之后,要想更加长久地运营下去,甚至成为百年企业,势必要承担起一定的社会责任,最起码不要采取冷漠或者助纣为虐的态度。

      具体到网约车,笔者认为,他们处理如此危机最好的态度应该是表达自己愿意协助有关部门,承担起一部分的社会责任,而且会在自己可掌控的范围内进行制度和技术升级,比如提高司机的准入门槛,拒绝一些“高风险”人员,而不是一味地追求市场占有率和用户数量,相信只要他们愿意,应该能获取公安部门的人事信息。现在,大数据、云计算、互联网视讯服务日益精进,可以针对一些“高风险”车辆进行监控,或者针对大量异常路线者,要求警务部门进行抽查,有了这样的规定,会起到非常大的威慑作用,把那些“蠢蠢欲动”的欲火浇灭,而性骚扰、奸杀最可恶的源泉就是看到空姐之后,浴火焚身。

      企业面对危机事件,最不可取的态度就是“狡辩和推诿”,即便说法正确、事实确凿,也容易招致普通市民的反感,最好的做法应该是提岀具体、可执行的措施,最大限度地降低公众的负面情绪以及舆论的风向,这种做法也更有利于帮助企业聚焦改善。笔者一直认为企业是社会中最重要的组织结构,大企业要时刻谨记:能力越大,责任越大。(科技新发现 康斯坦丁/文)

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