人人都是首席质量官
推荐序一:质量是原点
  读完鲍益新博士的《人人都是首席质量官》,我有遇到知音的感觉。我回想起了我做产品,经营企业的这些年。一些产品、一些教训、一些思考在我的脑海里浮现,这些东西伴随着我和360公司走到今天。现在,我经常跟360公司的员工们讲,你们不用担心你们能赚多少钱,你们需要担心的是你们在360做出了多少真正为用户和社会解决问题的产品。我很高兴地看到,我创业和经营企业这么多年来的很多经验和思考,以及我对公司员工的期待,也可以用鲍博士书里的质量思想进行阐释和表达。

  大家都知道,我一直提倡超出期待的用户体验,我曾经推荐过一本书,叫《商业秀》,这本书书名的副标题是“所有的行业都是娱乐业”,娱乐业的核心就是体验,所有的电影、所有的秀能不能成功,就在于它能不能提供一个巨大的、超出预期的情感冲击,提供一个良好的体验。360公司在最近的几年做了很多智能硬件,比如我们的安全手表、行车记录仪,还包括手机等等。我观察到超出期待的用户体验,做软件和做硬件有非常大的不同。做软件进行快速迭代很方便,观察和接收用户的反馈也很容易,如果有bug,迅速改进再推出一个新版本就行了。硬件不一样,硬件生产出厂后,体验基本上就固定了,想再改变这一批产品的用户体验就非常不容易了。所以,对于软件的体验,从零到一、从一到一百可以实现,但对于硬件来说,需要先扎扎实实地做到1,这一步走扎实了,才能再考虑超出期待的问题。

  如何保证这个1,这个就是要讲质量了。虽然质量不等于客户满意,但质量不好,客户一定不满意。鲍博士在书里有一个公式,客户满意度=实际值/期望值,这个与我提到的超出期待的用户体验是一个道理。但具体到硬件的产品,用户首先关注的是基本的质量,也就是在功能、外观、服务等方面要令用户基本的满意,而要达到客户超出期待的满意,就需要进一步考虑各种类型的客户在不同场景之下对产品的期望值及其变化。这就需要产品经理的洞察与创新了。我在公司里经常讲,希望360能通过科技和产品的创新来创造新的生活方式和需求,进而创造新的市场。就是这个意思。

  质量这个词很有意思,质在前,量在后,这对于生产硬件产品的公司来说,是一个警示,也是一个挑战。硬件公司往往要进行大规模的生产,才能达成规模效应和赢利,所以,量至关重要,但不管量有多么重要,质还是应该在量的前面。有质才有量,有了质,量才有价值。既要大规模生产,又要保证质,这对于制造商来说,就是一个巨大的挑战。如今在大力提倡工匠精神,作为工匠精神的典型,我们往往容易联想到的是一个厨师、一个木匠,一个人专注于一个产品,全心投入,改进到极致,是工匠精神。但是,作为一个组织、一个企业而言,什么是工匠精神,又如何才能具备工匠精神?我认为核心的抓手就在于质量,一个大规模制造的产品,用户拿到手之后还能满意,爱不释手,这不是靠某一个人的努力能实现的,靠的是体系的力量、组织的力量和系统的力量。这种集体工匠精神的形成,必须狠抓质量,员工们都要有质量意识,企业要有质量管理体系。鲍博士的这本书里在这方面有很多的论述,给了我很大的启发。

  360公司从做软件起家,现在又做硬件,并且在人工智能、机器学习方面进行了很多的投入。我们的目标是软硬结合,希望做出来的智能硬件可以真正地与云端的图形图像、视觉处理、自然语言的处理结合在一起,从而更具技术领先和市场竞争力,最终目标是让人们过上更加高质量的生活。

  是为序。

  周鸿 360公司董事长
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