人人都是首席质量官
自序
  屈指数来,从离开学校进入职场到今天,已经快30年了,其间涉足的行业除了汽车,还有手机和智能硬件,历任职务则涵盖了研发、工程、制造、质量、客服、物流等各部门,不过,从事质量相关的工作还是占了一半时间。尤其在中国这十年,虽然服务过三家企业,担任不同职务,但始终没离开过质量。

  以前念书时,老师常鼓励我们:十年寒窗,一举成名。进入企业,老板们说:十年磨一剑,不改初心。我自忖过去十年来,既未闯出名,亦未磨成剑,有的只是对质量工作始终如一的热忱,以及这十年来看着企业随经济成长而发展却忽视质量的痛心。许多企业嘴上说的远超过真心付出的,往往一到重要决策关头,即因短利而采取退缩、妥协之策。究其因,缺乏正确的质量思维是主要原因之一。

  写这本书,主要是希望能让读者对质量有更进一步的认识。这个认识是从软性的思维、观念而非硬性的理论和统计方法着手。万事以建立观念为首要,正如同我们教育孩子——上策给观念,中策给方法,下策给金钱。同样,质量观念毋庸置疑地重要于质量技术层面,譬如质量保证、质量检验、质量规划、质量工程,等等。因此,我在这本书里花了较多篇幅在观念、意识的建立和人的培养上,如果没有这些基础,想把质量做好如同缘木求鱼,痴人说梦。

  梁实秋先生说写文章贵在自然流露,此乃不刊之论。唯自然流露,才有内容,才能真,才能动人。他引袁宏道云:“文章新奇,无定格式,只要发人所不能发,句法、字法、调法——从自己胸中流出,此真新奇也。”我并非专业作家,写这本书只想把我多年的工作经验以最浅显的方式表达出来,让所有的人都能读得懂,因此心中怎么想就怎么写,这应该符合“从胸中流出”的最自然的方式。

  用这个方式来写,就是想试试看能不能把质量观念说得更清晰易懂些。思维是我们根据客观事实产生的一系列认知、判断、推理的活动,其结果形成所谓的观念、意识。质量思维即是透过这些活动来阐述质量的观念。在重要的观念诠释上,我尽量用已知或我亲身经历的故事做例子,重在可读性,而排除过于学理性、单调的论述。或许这样能让读者更亲近质量,进而建立正确的质量观念。

  本书的大部分内容是根据我近十年来有关质量的演讲改写的。我估算了一下,这些年来,我总共讲了43场,听众总数超过2万人,除了我工作的企业内部的领导、员工外,还有外部企业、供应商的CEO(首席执行官)、高管、工程师、一线作业员,以及大专院校的副校长、院长、教授、学生,等等。演讲中,听众最常问的问题是:“当交付与质量互相冲突时,质量主管该怎么办?”这的确是个棘手又现实的问题,困扰着许多人,我在本书里会尝试和读者们分享我的思路与方法论。

  在写这本书的过程中,我有机会对自己的质量工作和思路做一些系统性的整理和检讨,也算是某种程度的复盘。在写作过程中,还真的对某些观念和做法有了更新的领悟和认识,不能不说是个意外收获。这些领悟和认识也都一并写进了书里。

  除了质量意识和基础的方法论外,由于质量的特殊属性,我特地花了两章来谈人和领导力。许多企业不断地在交付与质量间挣扎,负责任的质量人往往固执、坚持己见。必要的时候,他们得做出决断,带领大家一起行动,否则就无法避免问题外流,伤害到客户。如果质量管理者因为怕得罪人而不敢做出困难的决定,也不敢在该冲撞的时候冲撞别人,那么企业把守质量大门的最后一关就会失守。不过,常常和别的部门“对着干”,也让质量人感到心理压抑、受挫、孤独。我见过不少质量工程师或主管因为受不了长期的压抑、责难而辞职转行。

  这让我想起辛弃疾在《水龙吟·登建康赏心亭》里的几句词:“落日楼头,断鸿声里,江南游子。把吴钩看了,栏杆拍遍,无人会,登临意。”辛弃疾除了以词著名外,也是南宋抗金豪杰。可惜他虽胸怀大志,却不断被朝廷主和派压抑,心中的愤懑和恼恨可想而知。这一阕词就是在抒发他内心的焦虑和苦闷。“断鸿”比喻自己是失群的孤雁,“江南游子”则是比喻自己飘零的身世和孤寂的心境。后一句是慨叹自己空有恢复中原的抱负,朝廷中却没人是他的知音,胸中说不出来的抑郁苦闷之气,只有借拍打栏杆来发泄。

  提到稼轩词是因为我觉得选择做质量的人对质量工作都有一种“恨铁不成钢”的情怀。可惜在复杂的大环境及企业的成长过程中,质量往往被放在后面,这让质量人挺痛心,在心境上和辛弃疾有点类似。但是我真正想说的是,在企业发展的过程中,质量是无法一步到位的,得一步步来。西方有句谚语:“理想是和平的,历史是残暴的(Ideals are peaceful, history is violent.)。”在企业发展中,一方面要坚持高质量,另一方面有时却不得不做出妥协。质量人要有耐心,有毅力,运用智慧,认清企业发展的阶段,稳抓核心质量,既保护客户也保护公司。辛弃疾虽一生不得志,但从未放弃,一直到临终时仍大呼“杀贼!杀贼!”质量人应如是。

  最后谨以这段稼轩词勉励天下所有的质量人,虽然困难,常常被误解,但要效法辛弃疾的拼搏和永不放弃的精神。因为质量不是一份工作,它是一种信念,也是企业的良心,而质量人就是守护这个良心的天使(Guardian Angel)。坚守质量的岗位不一定能把质量做好,但是放弃的话,质量就完了。
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