人人都是首席质量官
第一章 怎么理解质量(质量不等于客户满意)
  质量的定义五花八门,从严谨的学理到直接的消费者体验,不同的角度能剖析出不同的深度和看法。简单地说,质量就是使用者对东西是好还是差的感受。这里的“东西”不仅指具体的物件,也可以是无形、抽象的,譬如生活中遇到的各种服务、听到的音乐、呼吸的空气、老师的教学、一个人的品行、一个管理者的领导方式,等等。这种感受的能力从我们出生就伴随着我们,随着不断地体验和学习不停地改变。

  质量本身是一种主观感受,不需要具备什么专业知识,人人都能谈论它,就像谈论天气。一般欧美人早上见面都要聊上几句天气,发表点看法,甚至加点在气象播报里学到的名词,诸如高气压、低气压、环流、冷锋、卷积云层等,说得眉飞色舞,但其实真懂气象科学的人非常少。为何大家见面都要说天气?因为切身相关,虽然不懂细节却能清楚地感受到天气的种种影响,再加上人人都知道的一些科普常识,天气就成了朋友、同事见面寒暄最常见的话题。

  这和质量在企业里的情况类似。质量不是一门像火箭、导弹般的高深技术,却影响着企业内部各项业务执行的结果和外在客户对产品、服务的感受。要是客户感受不好,连公司的生存都会受到影响。因此在企业里,人人都能就质量说上几句,发表不同的看法,但是真正懂质量管理的人却不多见。

  对企业来说,质量和用户满意当然是至高无上的追求,不过,从比较狭隘的质量定义来说这两者并不完全对等。譬如,研发和制造工程师努力地把产品做到符合图纸上的标准,基本上质量过关,但使用者满不满意却另当别论。

  这里我们先定义一下满意度:满意度就是客户在体验产品或服务时实际的感受,除以他在使用前对这个产品或服务的期望值,而得到的一个比值。

  客户满意度 = 实际值 / 期望值

  一件达到设计、制造图纸标准的“好质量”产品有可能产生完全不同的客户满意度。举个例子:当你加班到深夜,拖着饥饿疲惫的身子,走到巷子口,忽然看见一个面摊,于是坐下来点了碗牛肉面,面上来时,发觉不但分量多、面筋道、肉香浓郁,吃到嘴里真是口舌生香,而且只需20元。由于你在吃前对这碗要价仅仅20元的牛肉面期望不高,果腹即可,但是结果超出预期,此时你心中的满意度当然很高(因为分子远远大于分母)。

  换个场景。同样一碗面被端进了五星级大酒店的豪华中餐厅,要价100元,并且点餐前你刚刚接了个客户取消订单的电话。这份不痛快,再加上100元的要价,估计这面即使味道不错,你也绝对吃不出前述路边摊上牛肉面的满意度。

  不是同样的一碗面吗?质量完全一样啊!怎么回事?

  答案就在满意度公式里的分母上。因为两者的期望值完全不一样,你对五星级餐厅的期望值可要远大于街口小巷子的面摊啊!所以即使实际值不变,你所得到的满意度也完全不同了。

  以上的例子只是告诉大家,在某些情况下,质量和客户满意是有差异的。不过在大部分情况下,两者仍然是强相关。换句话说,达到质量的基本定义(功能、外观、服务都满足客户要求),至少提供了最起码的客户满意,但想要达到更高层次的客户满意度,则需要进一步了解各类型客户在不同场景下对产品或服务的期望值及其变化。这就不是一件简单的事了。
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