和谐社区建设的再思考

苏忠 原创 | 2008-07-18 14:48 | 收藏 | 投票

和谐社区建设的再思考

(本文根据715在搜狐焦点会议室讲话录音整理)

 

在当下中国,随着社会结构的变迁和人口的快速流动,来自不同地域的人们汇聚在同一座城市里工作生活。一种基于多元居住主体组成的,较以往更具复杂性、多变性的新型社区也随之孕育而生。在这种背景下,如何把来自不同地域,不同背景、不同学识修养、不同价值观与生活习惯的人们有机融合在一个社区里,让他们安居乐业,和谐共生,进而发挥社区作为社会细胞应有的活力,这已成为我们面临的共同课题。

社区作为城市的一个单元组织,其和谐与稳定程度直接关系到社会的安定与繁荣,更关系到每个业主的幸福指数。但是,根据目前的社区建设情况来看,社区的和谐发展并不能只靠居委会(业委会)、业主和物业公司三方面努力就能做好,它还需要社会更多层面的关注与正确引导,以下是我的一些个性化思考。

第一,树立正确的服务观念。先从物业公司的角度出发,“顾客就是上帝”一直是服务业的信条,但到了现在讲究民主平等的时代,再重复这个概念就有点过时了。我们认为顾客不是上帝,而是朋友。如果顾客是上帝,那么一方高高在上,一方低声下气,这种关系本身就是不平等的,没有平等又哪来和谐?打个比方,在与人交往中,如果我们无意中犯了过失,若对方是朋友的话,我们就可以坐下来协商,可以妥协,可以补救,可以敞开彼此的心怀,推心置腹地表达自己的看法,即使对方索求过度,我们还可以据理力争,不卑不亢。如果对方是上帝,那就需要看上帝的心情好不好,脸色好不好。万一上帝心情不好,一下就可以无条件把你打入十八层地狱。抱着这种本身就不平等的观念说和谐,岂不是南辕北辙?还怎么和谐?

第二,政府对社区的介入方式。据我了解,目前政府对社区的介入主要是通过居委会、制定法规、处理和反馈业主投诉、领导视察,还有相关的宣传等等,这些当然都是必要的,但在目前讲求可介入、互动的社会大环境中,仅仅这些已经远远不够了。当然,这方面可做的变革是全方位、立体式的,涉及的方方面面非常多,需要我们的共同努力和探索。举个简单的例子,比如说相关部门对物业公司进行年检时,除了原来的一些硬件指标,是否还可以把业主的满意度调查、有效投诉率(不是无中生有的投诉)等纳入审定标准,这样一来,业主的民意就与物业公司的利益直接挂起钩来,而政府既能做好裁判,也能自然而然介入这一体系中。如此,政府、业主、物业公司之间就能形成良性循环,各个环节一路理顺,畅则通,通则和,和则久。在此基础上,还可以考虑把资质评定与收费标准挂起钩来,借鉴饭店的星级评定办法和定价方式,将物业公司的资质评审也分为一、二、三、四、五级,各个星级列出个指导价和浮动范围,供社区根据大多数业主的经济实力和实际需要自主选择物业公司。就好比我们出差时,我有多少钱,就选择住什么星级的饭店。这一方面扩大了业主的可选择空间,一方面量化了物业公司的考核标准,并且将物业的服务质量与利润更紧密地结合起来。当然,这些都还是不太成熟的想法,仅是提供思路,拓展思维,希望能以此抛砖引玉。

此外,政府还应该多方位完善机制,在保护业主权益的同时,也应健全保障物业公司权益的外在环境。结合目前的实际,重中之重,应该是在完善规章制度的基础上建立合宜的冲突化解体系,因为所有的不和谐基本是由冲突引起的。我以为,和谐必须是表里如一的和谐,建立化解冲突的内在机制,将问题的解决方式程序化、制度化,社区与物业的和谐共生才有扎实的基础,才不会徒有其表,而回避冲突的和谐是假和谐,不能化解冲突的和谐是伪和谐!总而言之,很好地服务业主是社区工作的主体,与此同时必须保障物业公司的权益,说句实在话,靠打压物业公司来求取和谐的办法是杀鸡取卵,如果物业公司的权益得不到保障,回过头来物业服务的品质也将得不到切实保障,那样就会造成结构性失衡和恶性循环。当前,能管得到物业公司的头头很多,可物业公司的反馈渠道却非常狭窄。我走访过很多其他的物业公司,它们的实际生存状态是很艰难的,物业员工工作的艰辛也难为外人所知,在与他们的对话中,不少人共同提到一位培训大师讲过的话:前世作孽,今世做物业。

第三,加强自身建设,创新服务模式。我刚才说了,物业公司与业主是朋友关系,但朋友之交都讲求水平相当,有话可谈。如果一方素质太差,另一方水平很高,在都市里这样的友谊是很罕见也不现实的。现在,不少物业公司自己认为反正物业就是做一些杂活,没有什么技术含量,因此招聘人员的时候就很随意,一味节省成本,招进来之后,相应的培训也跟不上,这样就走入误区,导致人员水平参差不齐,整体素质较弱。对此,我认为业界可以参考成熟饭店的模式,比如从多少营业额里必须提取多少资金作为对员工的培训经费,这才是治本之道。

物业公司服务模式的创新。先举个例子,重庆公安局局长王立军,之前在锦州当公安局长的时候,加大警察的夜间巡逻值班力度,别人问他为什么这样?他说根据统计,夜间的发案率占总发案率的83%,而这个时间我们警察97%不在岗,所以必须对流程进行改造。联系到物业实际,很多业主白天外出工作,下班后才回家,而物业公司也按同样时间作息,业主遇到什么问题自然就无法得到及时解决。虽然一些做得不错的物业,也都讲24小时值班。但我看到更多的是楼长和还有相关工作人员,业主上班时他们也上班,业主下班他们也下班了,失去了与业主最宝贵的接触、沟通机会。所以,物业公司在服务时间上是否可以做一些新的尝试?我想,这方面还是有很多值得我们努力的空间。

要和谐,只有从人性化角度出发,根据业主不断变化的需要,持续进行工作的改进和创新,将业主的冷暖放在自己心上,为业主提供周到温馨的服务,才能得到业主的理解与支持,才能架起彼此心灵的桥梁,使社区不仅仅成为业主的居住地,更成为他们美好生活的家园。这里我着重谈谈“家”的概念。在农村,大家都会说我家住在哪里哪里,但很多住在城市里的人们却不这么说,往往只说我住在哪个社区。家的概念除了时间的沉淀以外,还需要有更多的感情因素参与,而这个概念的内涵及其细化因素,能让我们的服务有更多、更有深度的挖掘空间,这也是个很有意思的努力方向。每个社区服务人员对自己的工作可以这样自我衡量:如果你们大多数的业主出去就讲我家在哪个社区,我认为你们的服务就很成功,如果还没有达到这个效果,我认为“革命尚未成功,同志仍须努力”。

第四,培养起“责权利”相匹配的现代公民素质。说起来,大部分业主都是愿意沟通的,都是讲道理的,但物业从业人员都知道,业主中也不可避免地存在一些非理性成员,甚至是某个人一己利益得不到满足的时候,就无视公共利益,甚至挑动起哄。我刚才说过,社区和谐建设需要多方面的努力。一方面而言,现代社会和现代化社区需要具有“责权利”意识的现代公民;另一方面,还需要建立起相应的人文环境和正确的舆论导向。讲个听来的故事吧,有个社区盖得很漂亮,可这社区里面却有一个原住民。当初要开发那块地,这个“原住民”拒不搬迁,地产公司跟他谈,地方政府和街道也跟他谈,可他就是不搬,后来的物业公司也和他谈,他就是不动,所有人劝都没有用,最后终究是没搬走。这个人以拣垃圾为生,新社区建成后,他除了依旧住在自己的老房子外,还在旁边用垃圾高高地围起围墙来。对这件事,媒体纷纷报道说是业主权益的胜利,很多人也都这么认为。可是,如果这些人去这个社区再深度访问一下,或者他们也住在这里,我相信他们的文章会写得更“丰厚”一点。这里的实际情况是,一到夏天,苍蝇蚊子到处乱飞,气味非常难闻,附近所有业主家的门窗都关得紧紧的,环境极为恶劣。试想,这一业主的权利是得到了保障,但周边业主的权利谁来保证呢?

——没有建立在现代公民意识基础上的和谐,没有制度性保障的和谐,没有人文环境的和谐,真正的和谐当以何求?

第五,社区活动的开展与创新。现在很多物业公司都会定期举办一些活动,我看过去,差不多都变成老人会和儿童会,而为物业费买单的青壮年群体却鲜于参与。在这种活动中,如果没有目标客户的参与,却要达到与业主深度沟通,全面为业主服务的初衷,我看确实有点悬。据我了解,国外很多社区举办的活动是全民皆入,尤其是年轻人,都踊跃参加。说到国内,虽然年轻人很忙,没有太多空余时间参加社区活动,这确实是个理由,但却很不充分。关于这方面的目标客户如何加入我们的社区文化活动,甚至参与更多的社区和谐建设,我们的同仁们还需要多加思考,与大家共勉吧。

在活动创新方面,有的物业公司就搞得不错,进行了一些有益的探讨和尝试。比如,在举行活动之前,先把方案拿给业主看,征求大家的意见,集思广益,引导业主以主人的身份参与进来,充分发挥业主的特长和才华,为他们提供一个在家人、邻居面前展示自我的平台。同时也积极整合资源,多方引入周边的公司及社团参与到社区活动中。如此一来,物业公司不再一个人唱独角戏,而相关单位也有了和业主近距离接触,宣传自己的机会,活动的方式也因得到更多人的参与而能时时花样翻新,活动的质量也能得到保证、不断提升,这一社区文化建设的形式也更具有了活力和长久开展下去的生命力。

再补充一句题外话,相对农村而言,城市的社区文化做得相当不错了。但是,我也注意到很多地方农村的社区文化几乎为零,人们劳动之余除了赌博、喝酒、侃大山,就是迎来送往。有的农民甚至把一年收入的一半用来吃吃喝喝。要知道,在我们国家农村人口占到了绝大多数,如果任由农村的社区文化、和谐文化的荒漠化发展,未来我们的下一代乃至再下一代对此将要付出几倍的代价来救赎,这与前一辈人发展经济、漠视环境而给我们这一代人带来环境污染的恶果是一模一样的,甚至有过之而无不及。这些,需要政府部门的积极引导,也需要全社会的共同努力。

 

 

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苏忠:出版专著5部,现居北京。
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