现代商务运做流程示范模块简析

韩世友 原创 | 2009-12-02 16:54 | 收藏 | 投票

                一、业务模块基本简介:

   现代商务模块大体分为业务洽谈类、定期回访类、突发事件三个基本大类,其中,业务洽谈类模块属于一般商务运营模式的核心模块,它肩负着品牌形象、企业实力、专业技能、服务质量等一揽子要素对外整合传播的要素使命,特别是业务洽谈各工作环节的成功与否,将是决定企业是否能可持续化发展的战略关键。因此,如何规范企业业务运做流程,显著提升企业的服务质量,对增强企业的竞争力将起到至关重要的保障作用。

二、业务运做基本流程

选择约见模式------重新评定客户情况-----客户拜访前的准备----

选择接近方法--------掌握面谈程序-------快速分析客户类型-----

确定面谈计划--------注意面谈技巧-------应对客户异议--------

掌握成交技巧--------订单签约-----------下单生产储运------

确定售后服务

三、流程模块要素分解

(一)选择约见模式:

A、面约,

优点:

1)利于感情沟通;

2)较为可靠;

3)可说明更复杂的情况;

4)保守商业秘密;

5)充分施展自身魅力。

缺点为:

1)受地理条件限制;

2)效率低;

3)有的人根本无法接近;

4)拒绝时很难堪。

 B.函约,特点:

尽量亲自动动手,勿打印,文面格式应当考究,亲自签名。

优点:

1、容易接近顾客;

2、避免发生误会;

3、用途广、费用小。

缺点:

1、不利信息反馈;

2、不能解释更具体问题;

3、费时。

C、电约:使用二选择一法则:

缺点:

1、费用较高;

2、受电信条件制约;

3、内容太单调。

D、托约:委托第三人约见顾客

优点:

1、更容易约见顾客;

2、节省时间;

3、克服非销售障碍。

缺点:

1、不易被顾客重视,

2、易引起误解。

★、注意事项:

1)具体情况具体对待;

2)各种方法并用;

3)灵活运用、力求创新。

(二)重新评定客户情况

1.事先确定出顾客是否有需求;

2.推销服务是否可以满足需求;

3.是否具有购买决策权;

4.是否有钱来购买。

(三)客户拜访前准备工作

A、确定客户类型:

1、个人准顾客;

2、团体准顾客;

3、常顾客。

B、个体准顾客接近准备的内容

1、姓名:礼貌称呼其姓名,让其产生自豪感。

2、年龄:意味着经验丰富、决策权限、决策力大小、影响力度,有至关重要的作用。

3、籍贯:可用于国人恋土情节,打开陌生局面。

4、性别:根据性别判定相应推销策略。

5、学历:制定面谈计划,通过学历可营造良好的谈话气氛。

6、职业:职业影响个性,个性影响需求。

7、家庭背景:家庭与个人休戚相关,购物有互代行为。

8、民族习惯:风俗习惯和忌讳,可避实就虚。

9、购买能力:收入决定一切。

10、社交活动:通过社交活动可以增进双方友谊。

11、个性爱好:个性不同需求不同。

12、需求细节:用途、使用情况、订货量大小。

13、最佳访问时间:选择出最佳接近机会,勿碰到其繁忙,心情不佳时去接近,只会自讨没趣。

C、团体客户接近情况:

1、经营状况;

2、采购惯例;

3、组织人事;

4、团体名称、性质、规模、地点等。

D、常顾客接近资料:

1、常顾客的基本情况,时时掌握其新动向;

2、常顾客变动情况,内在活动、变动规律;

3、常顾客反应情况,对产品反应情况。

E、接近准备的其它内容:

1、创意性、专业性各有何特点;

2、和同行竞争者的区别;

3、品牌运营所处的阶段。

(四)选择接近方法

A、送礼接近法,(注意事项):

1)了解顾客,投其所好;

2)是正当礼品,而绝非骗人的把戏;

3)所赠产品与推销品相符合;

4)符合国家规定,勿变成贿赂。

B、表演接近法:可以用试验产品性能的方式;

C、问题接近法:找好顾客最为关心的问题来提示,使其作出回答;

D、利益接近法:

E、介绍接近法

F、好奇接近法

G、赞美接近法:利用人们爱慕虚荣的心理来达到接近顾客的目的;

H、求教接近法

I、调查接近法

(五)掌握面谈程序

1、注意阶段:是倾心听、留心看的阶段,必须坚持不断的解说工作。

2、兴趣阶段:是样本、说明书、小册子拿到手看的阶段。

3、欲望阶段:顾客提出问题,应当既强调本公司服务优点耐心回答提问。

4、斗争阶段:应当采取多种方法为购买一方加压。

5、决定阶段:强调自己优势,力争上游迅速成交。

(六)判断客户类型

A、喋喋不休型:要绝对有耐心,勿硬行打断其发言,利用他的语言顺便插入所讲话题,使之围绕推销建议展开,任其发挥,会得到意想不到的效果。

B、感情冲动型:要谨慎行事,防止顾客情绪激动,将其意志限制在理智范围内,待他进入理智期以后晓之以理,动之以情。进而诱导其作出购买。

C、优柔寡断型:特征——外表温和、态度从容,但是内心瞻前顾后,举棋不定,对产品性能、式样、颜色、价格等常常反复比较也难取舍。

对 策:

1)消除犹豫:坚定自信,动作干脆,鼓励顾客亲自动手,消除犹豫心理。

2)唤起注意:谈话简明,回避敏感话题,认可推销建议,集中思想。

3)鼓励思考:提出问题,帮助顾客作出合理建议,使之认为有利可图,此时可以作出决定。

D、从容不迫型:特点——冷静沉着,处世不惊,会认真聆听,但是不会轻易做出购买决定。

对 策:

注意逻辑思维和科学性,实事求是、充分利用证据,千万不要自作聪明,画蛇添足。

E、沉默寡言:原因在于:

1)认为一旦开口会被套上,且倒戈一把。

2)怕对方纠缠不休。

3)观察对方,见机行事。

4)性格所致。

5)不让对方摸清自己意图。

6)有戒备陌生人的心理。

7)不善辞令,无经验。

8)无知,头脑迟钝。

对 策

从实验出发,详细说明价值,提供资料和可靠文件供其思考,分析、比较增加其信心。同时要注重诚实,鼓励其发言,诱导其作出决定。

F、心怀怨恨型:原因在于:

1)上过当

2)偏见和成见。

3)售后服务差。

对 策

态度友好,热情对顾客,有忍耐精神,理解同情,用诚挚的态度消除隔阂。

G、圆滑难缠型:观察意图,造成紧张空气,使顾客到应当机立断,才会有利可图。

H、冷淡傲慢型:不卑不亢,运用激将法,会有意外收获。

I.自我谦虚型:假装当一个忠实的听众,津津有味地为对方喝彩,羡慕、认真诚恳地请对方发表更多、更深刻的至理名言,彻底满足对方的虚荣心,为此对方则较难拒绝您的推销。

J、吹毛求疵型:不厌其烦,迂回曲折,开始假装和他争辩几句,但应适可而止,最后宣布败阵,心服口服地称赞对方意见,并且不顾忌以自己的推销产品为论题,满足对方争强好胜的心理,待其充分发泄完毕以后,再转入推销目的,请批评指正,如此推销就可获胜。

K、豪爽干脆型:符合其性情,简单介绍重点,说明产品用途、特点、使用价值、推销建议应干脆利落,让对方感觉到您就是我,我就是您,强调生意不成人义在,效果更佳。

L、小气吝啬型:不要显过分慷慨,强调公司企划实力,一分价钱一分货,指出在策划上的付出其所得利益将大大超过他在产品推销上的付出,避免他在交易条件上纠缠不休,在收尾时可让人一部分小利,满中贪图小利的心理。

M、支配型:一定的生活阅历技巧、对市场略有了解。

特 点:自信、固执、十分维护尊严、喜欢夸夸其谈。

对 策:聆听但不可其自由下去,勿正面反对但是用委婉的语言使其领会意见,用他说过的话作为你们成交的依据。

N、超然型:文化层次高、办事十分理智不重感情、喜欢独立思考、不轻易相信推销员的陈述、有较强的分析理解能力。

对 策:不厌其烦地演示,解释或回答各种问题,认真、仔细方可消除其戒备心,赢得信任。

O、依赖型:此种性格的人往往需要别人的爱护、尊重和理解。但是他们不善于独立思考,也不会集中精力去分析您的介绍和解释,因为他们缺乏购买信心,始终不种不安全感,因此希望您多次重复保证和许诺。

对 策:略微施压,语气镇定,提供可信的保证即可成交。避免优柔寡断,无谓地拖延时间,但决不能骗他们。

(七)制定面谈计划

1.顾客对面谈是否有趣,可采取哪些方法使顾客积极参与面谈?

2.陈述重点是什么?如何才能让他感觉到推销员可以为他带来好处?

3.提出哪些问题可以让顾客透露购买意图?

4.与顾客谈论价格应注重哪些问题?

5.如何表现推销员的优点,使顾客深信不疑?

6.预计顾客会提出哪些问题,对策是什么?

7.面谈中有无争议焦点和顾客反感的问题?

8.打算采取哪些对策促成交易?

9.顾客会提出哪些要求?是否可以让步?

10.主要目标未实现,是否可以考虑尽可能实现哪些次要目标?

11.如果进入僵局,打破方法是什么?

12.怎样会使气氛更轻松?

(八)注意面谈技巧

1、改变习惯性用语,尽量避免以我为中心。

2、避免言之无物的谈论。

3、克服谈话毛病:

1)夸大、偏激和渲染。

2)词藻华丽、散漫冗长、无重点。

3)伪虚不实、轻浮离谱。

4)滔滔不绝、唾沫横飞、不留余地。

5)有气无力、不坚定、避重就轻。

6)骄傲无力、自以为是、哗众取宠。

7)阿谀奉承、虚虚假假、见风驶舵。

8)低三下四、唯唯诺诺。

(九)应对客户异议

A、价格异议:推销员应当十分清楚便宜昂贵的含义极不准确,并且带有极强的主观主义色彩。仁者见仁,智者见智。但是应该明白我们的服务越是能满足顾客的主观愿望,他就会觉得越便宜。

B.货源异议:对推销员提供的服务及所代表的企业,表示出存有疑虑,或者对推销员处于不利地位的意见。货源异议的转化建议:

1.顾客强调同类企业交货迅速时,可采取的办法为:

1)书面限时保证。

2)如合同和付款等要素,数量及创意质量也是交货时关键的决定因素。

2.顾客对于目前很满意时,办法为:

1)多方合作顾客可以享受竞争利益。

2)形成实力比较,受益的是消费者。

3)拥有较多伸缩余地,可选择地做出利已购买。

3.顾客称已和其它广告公司合作时:

C.购买时间异议:顾客有意拖延购买时间一种异议。

1.错过好的策划,对企业是一个大损失。

2.意外受损法:

3.竞争诱导法:说竞争对手已和我们合作,知彼知已,才有百战百胜。

D、处理顾客异议的总结:

1.永不争辩。

2.给对方面子。

3.听清对方的不同意见。

4.设法让他的同伴回答。

5.不必回答所有异议。

6.用约束性语言作为异议结论。

7.预测异议。

8.尽量讨论异议。

9.先承认差异后作补偿性回答辩护。

10.暂缓回答异议留出时间充分考虑然后进行对付。

(十)掌握成交技巧

A、请求成交法:即要求顾客购买法。适合于以下场合:

1.老客户;

2.讲解、演示完结;

3.已有好感,有购买倾向但是拿不定主意者;

4.提不出异议,但又不便开口者。

注意事项:

1.必须建立在推销员自信的基础之上。

2.提出成交时,推销员要十分注意成交时的语言的态度。

3.如果就应用不当会引起反感。

B、假定成交法:假定顾客已接受建议,而直接要求顾客成交的技巧方式为:

1.语言假设同意成交。

2.行动假设成交。

3.言行假定成定。

注意事项:

1)善于分析顾客,对于依赖型、随和型 老顾客可以采用。

2)顾客有购买信号,有意思购买使用。

3)语言自然温和、营造轻松气氛。

C、缩小选择法,提出购买决策方案,供客户选择法。

注意事项:

1)要从能力、创意、专业水平、价格上入手。

2)适用范围极广泛。

3)注意观察,运用技巧应适当。

D、避重就轻法:涉及较小的问题,而避开敏感话题,促使成交。

E、异议成交法:在处理异议时直接提出请求成交意见,排除办法为:

根据创意水准请求成交

G、优惠成交法:提供优惠让顾客购买。为的是长期合作。

H、从众成交法:随大流成交法。

I、专家成交法:如对名人崇拜,先名人后凡人的办法。

注意事项:

1)名人、专家、大众皆知的。

2)列举之人与服务有内在联系。

3)以实物证明,增加信心。

J、保证成交法:为顾客提供保证法。

注意事项:

1)增强自信。

2)有说服力和感染力。

3)营造良好的成交气氛。

K、新产品推销法:适合于公司新的服务项目,如策划等。

这类顾客有购买习惯:

1)不愿改变现状。

2)怕担风险。

办法为:

1)巧妙解释。

2)提供服务。

3)帮助其减轻不舒适感。

4)尽快让其感到有受益感。

  (十一)订单签约

1、  着重考虑自身生产能力和技术要素

2、  权衡本比业务的规模成本与毛利率

3、  慎重考虑付款档期与客户订金比例

4、  储运风险和交货责任

5、  违约责任和诉讼管辖地

  (十二)下单生产储运

1、  原辅材料采供计划

2、  企业生产能力与OEM协作单位资信

3、  下单加工企业生产任务

4、  QA跟踪考量

5、  确定入库验收

6、  物流统筹安排

  (十三)安排售后服务

     1、确定售后服务期间

1)按作业周期回访服务

2)按季节回访服务

3)定点值班应急服务

4)业务员巡回服务

     2、确定服务目的

       1)客户使用感受调查

       2)产品技术效能抽查

       3)突发事故处理

       4)竞争资讯调研

     3、确定服务要素

       1)产品质量维修

       2)技术性能检测

       3)使用技巧培训

4)产品保养要点

5)升级产品的新技术推广

注 意: 1、本流程仅为生产加工型企业的一般业务流程,因各企业的具体情况不同,可结合企业实际在本流程上做相应的修改,从而使流程更加适合企业的实际运做

 2、商贸运营型企业可着重考虑本流程之推销版块实践,生产储运部分可不做重点考虑

 3、技术服务型企业要着重考虑行业特性和技术要素,切勿生搬硬套,形而上学导致弄巧成拙。

 

个人简介
韩世友:中国改革开放30年策划标志性人物,第三届中国品牌建设功勋人物,第四届中国十大卓越策划专家,中国城市研究院客座教授,中国策划专家委员会全国专家委员,中华杰出女性协会高级顾问,诸暨市第七批专业技术拔尖人才学术技…
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