如何使自己成为“诚信”的企业
作者 吴浴阳
2003年6月
透视国内的许多观点，大家似乎都知道企业的任何一个行为都对企业的“诚信”形象有一定的影响，但真正在对企业“诚信”进行研究的时候谈得更多的却是“财务信用”，那么企业应该从哪些方面建设自己的“诚信”形象呢？针对我国的企业的现状，笔者认为企业应从以下六大方面来建设自己的“诚信”形象。
（一） 企业财务信用
指企业在财务方面是否遵守财务信用制度，在与金融机构、供应商、客户交往时是否按合同约定及时支付应付帐款。在目前的信用体系里，这个方面都有比较详细的体系与论述，我就不多作论述了。
（二） 产品信用
指企业提供的每一单位产品的质量都必须符合其约定提供产品的质量。企业应从以下几个方面来做到这一点：
1. 不生产假冒伪劣产品。这是最基本的条件，这也是一个法制化市场经济下的必然结果。
2. 严格按照规定的生产程序生产产品，控制产品质量，保障生产出的产品符合约定的质量。只有在生产时严格按照规定的程序，每一个流程都按质来完成，控制每一个过程，才能保证最终的产品的质量是企业预期的。我国的许多企业往往能通过ISO900论证或其它的质量论证体系，但最终的生产的产品却有很多不能符合标准，一个重要的原因就是在质量论证时能控制每一个过程，但在质量论证通过以后，企业的领导人与企业的员工认为“运动”已过，不再对每一个工序严格要求，导致产品质量的下滑，从而导致企业“诚信”形象丧失。
3. 严格按照产品装卸、运输的要求来对产品进行地点上的转移。由于很多的产品对运输有严格的要求，如果不能保证运输的质量，可能导致产品质量的大幅下滑，这在食品行业尤为重要。
4. 对上市产品严格控制产品的保质期确保产品是在保质期内进行销售。如果产品过了保质期又被消费才购买到了，这和卖给消费者残次品有何差异，如果是食品或药品或其它具有安全隐患的产品对消费才的危害就会更大，从而给企业造成的负面影响也就更大。
5. 对发现的存在缺陷的产品及时处理与调换，保证客户购买的产品都是符合约定质量的产品。如果一个企业不能使消费者的基本需求得到保障，不能满足消费者的基本需求，又怎么能得到一个良好的企业形象。但现实生活中确实有许多企业为了那一点蝇头小利，丧失了基本的原则，最终导致企业形象的沦丧。
（三） 促销信用
指企业在产品的促销过程中，其促销行为必须是与其产品、企业所宣传的相一致。到少要从以下几个方面来做到这一点：
1. 不做虚假、夸大其词的广告。这是现行我国经济中最为常见的一种行为，但我们的企业不能忘记“羊来了”的故事，一个欺骗消费者的企业，最终必被消费者抛弃。一个骗子企业又怎能成为“诚信”企业呢？
2. 不做虚假、伪劣的销售促进活动。在当今信用严重缺失的年代，许多企业的这种行为进一步恶化了市场经济的空气，也最终导致消费者的短视——在消费行为中最爱的是价格折让与赠送礼品的促销活动，即是立刻看得见的，这样一来企业的运作空间又减少了许多，如此行为的企业又怎能获得消费者的信任呢。
（四） 服务信用
指企业必须提供与其所宣称的服务标准的服务。必须做到以下几点：
1、 按约定准时提供产品；笔者认为这作为企业诚信的一个方面也是市场经济法则生存的必要条件是无须过多的来解释的。
2、 按约定对产品进行售后服务；这对我国的企业尤其是中小企业又是个重大的考验，幸好，已经有很多的企业已经在这个方面树立了一个良好的形象如海尔、长虹等。如果企业不能为产品提供约定的售后服务，那么消费者购买产品时的良好印象将会一扫而空，并对企业由爱转恨，产品的忠诚度大幅下降，后果无法估算，更不用说导致“诚信”形象的极大破坏了。
3、 按约定实现产品的换、退货；这是企业在竞争的环境中必须做到的，笔者认为无须多言。
4、 在上述过程中，提供与约定相符合的服务态度；许多我国的企业的形象、消费者的忠诚度就是在这丧失的，当企业的服务态度不够好，尽管你的服务内容都做到了，但却令消费者不愉快的时候，你的这个顾客基本上也就流失了，尤其是当这个顾客只是冷冷观看或默默接受而不是选择抗议时。
5、 在上述过程中，提供与约定相符合的服务速度；这里的原因其实与前面几条的原因是一样的，就不再做过的论述了。
（五） 内部信用
指对内部顾客（公司员工）提供与其所宣称的工作环境、薪资、晋升机会。必须做到以下几点：
1. 按约定准时支付员工的薪资；
2. 按约定的计量方法计算员工的薪资；
3. 为员工提供约定的工作环境；
4. 为员工提供约定的公平的竞争/晋升机会
5. 为员工提供约定的个人发展机会（培训与发展）
一个企业如果不能将企业的内部信用建设好，那么企业的文化里面就有不讲信用或投机取巧的东西，这样就会使企业的员工在生产、销售中采用过多的变通的方法，导致生产的产品不合格、投机取巧，最终使得危害企业诚信形象的行为大量出现，从而使企业的“诚信”建设成为空谈。
（六） 公众信用
指企业的公众行为（行为的影响）与其所应有的身份、所宣称的标准以及所应负的责任相一致。从以下几个方面来做到这点：
1. 具备危机公关的意识，对突发事件有一整套的处理程序来保障企业在发生危机时，能妥善的处理一切事务；
2. 保护环境，积极控制环境污染；
3. 企业的日常行为不能影响了周边居民的正常生活；
4. 企业实际积极完成其宣传的公益行为；
5. 企业积极参与公益活动；
6. 企业承担其应承担的社会责任；
只有当企业积极参与到各种公益活动中来，在社会中承担自己应承担的责任，并有效的预防和处理企业的危机，才能使企业的“诚信”形象树立得更加醒目。
综上所述，企业只有做好了这六个方面，才能保障企业具有良好的的公众形象，才能保障企业具有一个 “诚信”的公众形象。
(作者简介：吴浴阳，现任 浙江新农化工股份有限公司 营销战略总监。 著名战略营销咨询专家，有实业高管、咨询总监的双重职业经历。改革派中的改良派——具备对行业发展的本质洞察力，善于以现实为起点、目标为导向，设计循序渐近的改革路线，通过有节奏的量变推动企业稳步实现质的飞跃。abluepiney@sina.com)
