近日看了强生婴儿两则新的电视广告，片中借用资深育婴顾问、也是强生“抚触大使”的叙述，并用数据说明强生培养了3万多名专业的婴儿抚触人员，创建800家婴儿抚触室，是一个关注婴儿成长的企业，最后引出一温柔女声：我们信赖强生，从未改变。另一则更甚，直接让妈妈讲，说强生毕竟是一家大公司，历史悠久，产品做得也不错，最终的检测报告也让人放心，所以就会一直信赖强生。
我一朋友看了之后说：“林岳，我怎么越看越恶心，强生在出事之后哪一件事做得能让消费者信赖的？！”听了这话我思绪万千，在婴儿用品品牌中，强生一直都是非常强势的，在某些区域的占有率甚至高达60%以上，中国虽然有3亿网民，但也有10亿消息不灵通的非网民，强生之所以傲慢，是它认为自己强大的品牌惯性可以化解一切小问题，中国消费者连强生都不放心，买其他品牌能放心吗？无奈的另一个原因，是我对我们民族婴儿品牌的“恨铁不成钢”，但我坚信再过十年八年这个格局将会慢慢改变，因为外企也有软肋，对消费者和经销商的傲慢、死板的管理流程以及腐败的办公室政治将会严重阻碍他们的脚步。
不得不承认，强生的公关能力很好很强大，国家相关部门都给出了“无毒”的结果，强生紧接着又开始强势的广告宣传，以其一向传播的“爱和人性”的品牌诉求，不容易记仇的中国老百姓还是有很大一部分可能继续信赖强生。但是现实摆在那里，那么多过敏患儿不可能都是虚构的，强生并没有拿出诚意和行动去帮助他们找出患病真相，我们极不希望“强生含毒事件”像多美滋奶粉那样又成为一部没有结局的悬疑片！强生能“因爱而生”，也可能“因恨而死”，理由有三：
一、失去消费者信任；政府公布无毒结果之后，强生做了不少产品促销和优惠，但是有许多地方的消费者不买账。随着不利信息在互联网传播越来越广，以及消费者维权势力的崛起，强生的销售将面临萎缩，现在这个世道，你不拿出真诚面对消费者，不把口碑当回事，恐将小事变大事，各大门户网站的调查结果也证明了强生正面临信任危机。
二、错误的公关定位：下架=有问题；产品质量问题是所有企业都会遇到的问题，但是态度却决定了公关的结果，强生在发展的100多年中，曾多次化危机为赞誉，就是因为及时地采取了产品召回的措施，此次连查出含有二噁烷的婴儿香桃沐浴露都不下架，可见强生架子之大，但这只会伤害品牌的市场情感系数。
三、夸大宣传；强生一直以来都标榜自己的产品有“温和、纯正、无泪”的特点，但婴儿过敏的情况是铁的事实，而且强生产品的外包装并没有“可能过敏”的警示，这一点已经存在过错与疏漏。
很多人也知道婴儿皮肤过敏是多种原因致使，事实上也没有绝对安全的日化产品，但消费者要的答案绝对不是“这和我强生没关系”，如广告所说，如果强生真的是一个关注婴儿成长的企业，那么它一定会在出事之后，以负责任的态度广而告之什么样的婴儿皮肤类型应该如何正确选择和使用婴儿产品，可惜的是，我只能在强生婴儿的网站“相当麻烦”地找到一点关于婴儿过敏的简单常识。我知道强生也许强大到可以控制媒体甚至是相关部门的地步，但是它一定控制不了消费者，中国消费者已经一改过去无知弱势、不懂维权的无组织状态，和中国消费者躲猫猫显然已不合时宜。
如果强生用实际行动帮助过敏的患儿找出病因，用真诚的态度面对心急如焚的患儿父母，那么相信品牌美誉度仍将回归，但是如果继续用傲慢的态度面对现今世界上最好的市场，未来等待强生的，将是衰败与没落。
作者：林岳，海归学者，凌雁管理咨询首席咨询师，多年外资企业和民营企业的营销、管理实践者，多家热门媒体专栏作家，对营销、人力资源领域的创新与变革有深层、独特的见解，“实效营销”倡导者，高度关注民企国际化和外企本土化。欢迎深入沟通：lyc@lynear.net / andrilin@hotmail.com ，13929661890。转载需注明出处和作者姓名。
