证券公司近三年战略规划思路

余慧萍 原创 | 2012-03-04 11:04 | 收藏 | 投票
客户服务中心三年战略规划
————如何将成本中心转换成利润中心
   客户服务中心主要职能是维护老客户,从目前来看,整体个行业的转型已经逐步开始,如何将成本中心转成利润中心现就整个行业有以下几种做法:
1、          *证券:以基础服务为主,电话营销为辅的做法,将呼叫中心作为人才储备和培养的基地,为营业部推送优秀的投资顾问人员,其次是将电话营销作为客户服务中心的利润收入来源。
2、          *证券:主要建立电话营销团队,通过平安保险集团的强大数据库资源,将有理财需求的客户咨询筛选出有价值的客户,根据客户的需求为客户提供不同的理财服务,开发新客户。
3、          *证券:主要将现有开发枯竭的客户经理成功转型成电话营销人员,通过维护无客户经理客户和客户经理现有老客户,开发投资顾问签约客户,获取新的利润增长点。
通过以上的案例分析,我司要想将客户服务中心转换成利润中心,我认为利润增长点主要源于两个方面一是开源二是节流,具体内容如下:
一、开源方面的利润增长点
1、          将现有无效客户激活成有效客户;
2、          将现有银卡客户转换成金卡客户和钻卡客户;
3、          将钻卡客户转换成高端忠诚客户;
4、          将已流失客户转换成新客户;
5、          将办理转户客户转换成忠诚客户;
6、          将忠诚客户转换为新增客户的渠道源;
7、          将老客户转换成(投资顾问)签约客户;
8、          将短信息做成可销售产品,收取客户服务费用。
二、成本支出节流点
1、统一管理短信平台,通过制定标准化服务配送和制定规范化流程,减少浪费。
2、打造多元化服务信息配送渠道,减少短信发送频率。如网站投资顾问在线、手机平台投顾在线、优化邮件发送渠道、增加彩信发送渠道等,减少短信费用开支。
3、将客户服务中心服务人员用工模式改为客户经理用工模式,以利润养工的模式。
4、当客户服务中心人员超过30人时,在低成本省市增设分中心,减少高额的场地租赁费用和用工成本。
三、采取的策略
1、团队建设
1)总部客户服务中心建立电话营销团队
工作职能:通过电话渠道,向老客户销售公司的服务产品和开发新客户。
涉及岗位:电话营销负责人、团队长、电话销售人员
客户数据来源:已流失的客户、现有空户、潜在客户、退签客户
考核方法:通过电话筛选出有意向客户,推荐给各个营业部,与客户经理进行利润分层。
2)营业部建立VIP电话销售团队
工作职能:通过电话渠道维护无主客户,将无主客户转成投资顾问签约客户,通过维护无主客户发展转介绍的新客户。
涉及岗位:电话销售负责人、团队长、电话营销人员(客户经理)
客户数据来源:无主客户、金卡以上客户
绩效考核:成功签约客户获取佣金提成,将金卡客户转换成钻卡客户,获取奖励,开发新客户获取佣金提成。
四、三年工作计划
第一年:以基础建设为主,建立标准化服务流程
1)系统建设:
整合crm平台,建立投资顾问工作平台;达到使用基本功能
优化呼叫中心平台,建立各项自助查询服务功能;达到使用基本功能
建立网页和手机Bt0B服务咨询平台;达到使用基本功能
优化短信发送平台,短信发送速度增加,接受率提高。
优化电子邮件发送,发送准确率提高
2)团队建设
总部客户服务中心
基础服务人员增加至5-10人,将现有基础服务人员转型为电话销售人员为5-10人。增设岗位2个。
营业部客户服务部
增设VIP客户服务团队,各营业部增加电话营销5-10人;增设岗位2个;
2)制度建设
电话销售管理制度
电话销售工作指引
电话销售绩效考核管理办法
3)流程建设
电话呼出管理流程
电话销售确认管理流程
电话销售人员管理流程
电话销售培训管理流程
电话销售激励及奖励发放流程
4)团队人员素质建设
1)通过电话营销人员半年内通过经纪资格考试人员80%
2)通过经纪和基金销售资格人员70%
3)通过经纪、基金、分析资格人员为30%
5)服务体系建设
1)建立标准化产品配送体系(短信、邮件、400电话、网站服务)
2)建立客户服务中心季刊
针对高端客户配送客户服务中心季刊,主要内容:以投资顾问及分析师对一个的投资理财产品的业绩回顾、基础服常见问题解答等。
3)建立客户积分兑换计划
通过积分计划刺激现有老客户多做交易,使银卡级别客户提升至金卡级别。
4)各类营销活动计划
第二年:实现全员服务人员销售
1)系统建设:(推出无缝全覆盖销售)
优化公司的crm系统的销售一体化平台,
增加呼叫中心电话销售系统功能
优化网络营销平台
搭建福建电话营销分中心
2)团队建设
福建营销分中心人员建设
3)团队素质建设
实现销售员100%通过从业考试
4)服务体系建立
正对高端客户,实现高端客户营销
第三年:实现全员服务人员销售
1)系统建设:(组建高端客户维护团队)
优化公司的crm系统的销售一体化平台,
增加呼叫中心电话销售系统功能
优化网络营销平台
搭建福建电话营销分中心
2)团队建设
各分中心组建分析师团队,为高端客户提供专业化服务
3)团队素质建设
实现销售员100%通过从业考试
4)服务体系建立
正对高端客户,实现高端客户营销
 
个人简介
呼叫中心运营管理专家,从事呼叫中心管理经验5年,对于服务品质管理、绩效、排班、招聘、培训、目标管理等都具有丰富的实战经验,对于金融行业的呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。
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