科技服务业发展及对现代产业的促进作用研究
袁兆亿
摘要：科技服务业是现代生产力的重要组成部分，是科技与经济结合最快、最活跃的领域之一，尤其在知识经济时代，科技服务业担负着改造和优化生产力的重任。针对当前我国科技服务业面临的问题，必须提升科技服务业与现代产业互动发展水平，加快科技服务业从价值传递向价值创造转变，在增强科技服务业高端发展能力的同时，积极培育多元化的科技服务主体，努力提升科技服务价值链的增值效应，更好地发挥科技服务业支撑经济社会发展的作用。
二十一世纪以来，全球产业结构进入由“工业经济”主导向“服务经济”主导转变的新阶段，全球经济的“软化”趋势越来越明显，在此过程中科技服务业扮演着越来越重要的角色，并成为构建现代生产力的重要力量。经济发展规律表明，在社会生产力达到一定发展水平后，必然呈现工业经济向服务经济转型的趋势，经济发展将进入依靠服务业增长的新阶段，并最终形成以服务业为主导的三、二、一经济结构，其间科技服务业的迅速发展是服务业不断升级的必然结果，并对社会生产力发展形成积极促进作用。美国麻省理工学院莱斯特.梭罗教授指出：“知识和科技是相对优势的唯一来源，在二十世纪末期，知识和科技将成为主要促成经济动力的因素。”彼得.德鲁克也曾说：“在今日，知识是唯一有意义的资源”。科技服务业具有加速知识转化为现实生产力的巨大潜力，并将对现代生产力的高质高效发展产生重要推动作用。
一、科技服务业发展面临的挑战
从现代产业的发展情况来看，科技服务业是具有人才和技术高度密集特征的朝阳产业，具有良好的发展远景和有利机遇，但是从我国的现实情况看，科技服务业仍存在不少急需解决的问题。
（一）内在问题
一是科技服务业的总体规模还不够大，比照我国现代产业的发展目标，科技服务业在整体产业结构中的占比仍然偏低；二是自主创新能力不足，行业技术含量偏低，粗放式增长特征明显；三是服务能力偏弱，服务业顾名思义应该以服务为根本，但是现实中的服务能力和服务手段均比较弱，科技服务产品在市场上存在“低质低价”的现象；四是服务的针对性不强，对市场需求缺乏深入理解，与市场融合度低，存在服务与需求脱节现象，服务不能有效转化为现实生产力；五是服务的不确定性和不可储存性对科技服务业发展形成压力，由于服务业的客户需求变化极大，且服务具有不可储存性，所以服务性产品很难采取存货方式调节供需，以致服务系统作业量随需求变化而变化，当服务业的人力及设备充足，而客户需求减少时，各种服务能力马上产生剩余；反之，当客户需求超出服务业预先备妥之能力时，马上会发生能力不足的现象，这种矛盾使得服务业的产能利用率与生产力均不易提高，而且固定成本与单位成本均易出现偏高现象。
（二）外在问题
一是社会对科技服务业认识不足，不愿意或不善于接受科技服务，制约了科技服务业的发展；二是扶持科技服务业发展的政策体系不够完善，对科技服务业（包括购买公共服务及激励机制）的管理水平有待提高；三是市场运行机制不够健全，导致科技服务业过于依赖政府，服务效率不高，行业自律机制不健全，质量标准体系不完善；四是支撑科技服务的平台不完备，功能设置不够科学和规范，不能有效整合各方面创新要素；五是科技服务进出口不畅旺，科技服务业与市场未能很好地找到有机结合点，双方未形成有效联动机制，供给不足和需求不旺的矛盾并存。
二、促进科技服务业与现代产业互动发展
科技服务业与现代生产力的发展具有明显的正比关系，实践证明，科技服务业越发达，现代产业的创新活力就越强，因此必须充分发挥科技服务业的现代性和服务功能，使其更好地与现代产业互动融合，并强化对现代产业发展的促进作用。由于科技服务业需要通过具体的服务来实现自身价值，因此科技服务产品对现代产业的嵌入所产生的积极作用，相对于服务技术本身的发展而言更具有深刻涵义。从这个角度而言，在大力发展面向生产的科技服务业的同时，应努力加大科技服务业对现代产业的渗透和结合，这对于现代产业体系的建立和发展具有积极意义。
在快速发展的信息时代，不但网络技术为科技服务业与现代产业的互动融合提供了有利基础，而且各种新型资源的积极内涵成为生产力发展模式创新的动力，正如我国《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》所指出的，以信息技术为主的高新技术成为服务业发展的主要支撑，数字化、信息化成为服务业提高能力和发展水平的共同选择。信息技术对科技服务业发展的助推作用，大大便利了科技服务业与现代产业的融合。由于科技服务业具有助推产业转型升级的巨大潜力，因此强化科技服务业与现代产业的互动发展既是实现新型工业化的必由之路，也是现实资源环境约束下的必然选择，不但能够最大限度实现科技含量高、资源消耗低、经济效益好、环境污染少等优势特征，而且有利于促进人才资源作用的充分发挥，从而又好又快地实现现代产业发展质量和水平的提升。
从全球的视域来看，科技服务业是在发达国家工业化之后迅速发展起来的，目前发达国家科技服务业产值的GDP占比已达百分之三至百分之五。中国作为一个后发展国家，科技服务业出现在我国工业化进程中，由此提供了科技服务业与工业化融合发展的机会，并通过可能的后发优势促进现代化产业的跨越式发展，使传统工业模式更快进入到新型工业化阶段。在此背景下，充分发挥科技服务业在促进创新要素配置中的对接、催化和加速作用，推动现代产业的发展和提升，将成为我国走新型工业化道路的重要模式。
科技服务业与现代产业的相互需求和渗透是架构产业间互动发展的桥梁（图1），一方面，部分科技服务业逐步转型为虚拟生产商而显示出工业化趋势；另一方面，现代产业的服务化内涵逐步显现出来，这种你中有我或我中有你的关联发展特征导致了三种可能的发展方向：一是现有的科技服务业进一步转型升级；二是新兴服务业（例如数字内容产业与文化创意产业）逐渐兴起；三是现代产业衍生增值服务。
科技服务业与现代产业互动发展所形成的行动连结包括：（1）科技服务业为现代产业带来更高的生产效率，更高的科技含量，更现代化的生产方式，而这些将通过科技服务业所提供的交流系统支撑平台、咨询系统解决方案、融资贷款条件，以及资讯系统等的保证来实现；（2）现代产业的发展能够使科技服务业具有更强的服务生产力、更长效的服务时间、更稳定的服务品质等，而这些将通过现代产业所提供的更高水平的自动化系统支撑能力、更完善的电脑设备辅助服务手段，以及通过扩展服务空间的智能模式等来实现。
三、科技服务业从价值传递向价值创造转变
科技服务业所具有的人才和技术密集、附加值高、带动作用大等特征，决定了其蕴含较强的创新内涵和发展潜力，能够有效带动现代产业创新速度和效率的明显提升。一般认为，科技服务每创造一个单位的收益，就能为服务对象带来五个单位以上的收益增加，因此科技服务业的职能不应停留在向客户传递价值的传统模式上，而应强调为客户创造持续的增值空间。尤其是当前的用户创新正成为日益普遍的现象，在企业的创新体系中扮演着越来越重要的角色，这种转变对于科技服务业的发展具有积极的激励意义，要求科技服务业界对行业发展的内外接口有更深刻的理解，以及加强对用户创新行为及形成条件的研究，努力拓展广泛的服务资源整合能力，更好地产出基于用户深度参与价值创造的增值服务内容。
从业态的发展角度来看，为客户创造更多增值服务主要有两个途径：一方面是通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总体价值；另一方面是通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力以及体力消耗的总成本来提高服务的价值。科技服务业要获得较高的客户满意度，就必须在所提供的基本价值以外，再提供一部分额外的附加价值，即通过基本服务+辅助服务，使客户能够获得更多的溢价利益，从而实现服务与客户的同步成长。
在市场经济条件下，客户需求是科技服务业发展的重要指引，而客户满意度则是促进科技服务业发展的重要动力。大多数情况下，客户行为往往具有强烈的价值导向，所以客户满意度是由其所获得的价值大小决定的， 因此增加客户价值感受是提升客户满意度的关键要素。由于客户的价值判断需要从体验产品或接受服务中进行衡量（图2），所以应努力使客户获得更多的溢价利益，以使客户在获得的总价值和付出的总成本之间进行权衡比较时，能够真正感受到相关产品或服务为其创造的价值。
当前我国产业发展已经形成明显的创新和转型特征，从而对现代生产力发展提出了双重目标，这也是科技服务业发展必须兼顾的两个方面，因此科技服务业提供的不仅仅是产品和服务，更应该包含能够不断增长的创新价值潜力，以及通过人才和技术能力的不断提升，促使科技服务业逐步向高端转型。科技服务业本身具有整合及贯通不同来源和功能的资源的能力，因此只有走出原有边界，不断创新服务方式和服务途径，才能更好地展现其作为知识生产力的源动力功能，从而使科技服务业的综合效能得以最大化发挥。
四、加快科技服务业向高端领域发展
高端服务不但是科技服务业实现高增值的主要来源，而且扮演着整合价值链相关资源的重要角色，因此科技服务业应该有选择地加快向高端服务转型，并利用这种转型获得价值增值过程的控制权，使整个价值链的高增值比重不断上升。科技服务业转型实际是对知识和技术深化利用，进而不断开拓高端服务领域的过程，其中的重点方向：一是促进科技服务业优势领域向自主研发和品牌销售等高端环节延伸；二是突出发展具有明显潜力的科技服务业；三是重点培育新的战略型科技服务业等。从目前情况看，科技服务业向高端领域转型必须具备五个要件：①对终端市场和客户需求的深刻理解和准确把握（调研分析）；②深厚的服务链上下游关系积累（业务网络）；③一站式服务能力和庞大的合作伙伴资源(协同互利)；④在特定行业中的深厚知识积累（专业能力）；⑤基于信息技术的服务链协调能力（整合利用）。
处于整个服务业链条高端的科技服务业，在不断推进高端发展的同时，还要关注科技服务外包业的发展。外包是一种新型战略管理模型，也是相伴于现代产业发展而新兴的经营模式，它能够给整个产业体系带来新的活力。在讲究专业分工的现代社会，科技服务业既要维持自身的核心竞争能力，又要解决因人力物力不足而面临的困境，为此必须仔细权衡如何将非核心业务委托给外部的专业部门，以降低营运成本，同时有利于集中自身最优的人力物力资源专注于核心业务，从而更好地提高服务品质和增加客户满意度。
五、培育多元化的科技服务主体
科技服务主体多元化是市场经济环境下科技服务业发展的必然趋势，不但有利于增强科技服务业的市场竞争力，而且有利于拓宽科技服务业与现代产业的结合。我国《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》指出，服务业的快速细分不断催生出新的服务业态，推动新兴服务业态和服务模式不断涌现，为现代服务业提供了更大的发展空间。科技服务主体的多元化发展以及科技服务的多样性，使得具有不同服务职能、服务资源和相应经济利益的服务主体以不同途径，以及更灵活的方式介入现代产业的发展进程，对于解决当前科技服务供需不旺的矛盾具有积极意义。为此，应该积极培育和支持科技服务新业态的健康发展，不但要形成多层次、多元化、多渠道的投入机制，而且要实现运行机制的多样化。
为了改变我国科技服务业小散弱的不利状况，应该努力提升科技服务业的系统性和集成性，要在政府的相关政策引导下，以企业为主体、市场为导向，努力打造多元化发展的科技服务业体系，不断完善科技服务业的专业化分工和提升产业链上下游互动水平，进一步增强科技服务业的创新能力和市场盈利能力。要善于以科技服务园区为依托，鼓励和引导科技服务业聚集发展，积极创新科技服务业园区发展模式，通过推行BOT（即建设-经营-转让）、BT（建设-移交）、公开拍卖等园区经营方式，本着平等、自愿和互利的原则，鼓励国有、私营和外资科技服务机构以独资、合资和入股等方式参与园区建设，形成政府主导、企业开发、政企共建、项目先行的运行模式。支持以产业化基地平台为依托的科技服务业创新联盟发展，通过互利合作、专业高效、产学研用有机结合等方式，推动科技服务业发展水平的整体提升。
六、增强科技服务价值链的增值效应
提升服务增值效果既是科技服务的本质要求，也是创新科技服务模式的意义所在，科技服务业通过推动成果转化和技术转移，将隐性知识和技术转化为显性知识和技术，实现知识和技术蕴含的经济价值。因此科技服务业作为一种产业而存在的最大意义在于科技服务的每个环节都追求创造价值，这种使客户获得最大化效益的活动过程是以价值链为载体进行的，因此只有把科技服务定位于价值驱动目标上，加强对价值链各种资源的有效控制，才能有效提高价值链的整合水平，确保价值链上的各项活动都能实现增值并达到效益最大化。
科技服务价值链是一个为客户创造价值的动态过程，也是服务能力、服务环境、人才技术、企业文化、经营理念等一系列环节和要素的整合体，这些具有内在逻辑关联的因素对科技服务的价值创造构成支持，并表现为具有内循环特征的闭合环（图3）。认真分析和遵循科技服务价值链的逻辑关系和内在规律，不但能够更有效地整合服务价值链和提高服务质量以创造更大价值，而且为提升科技服务核心竞争力和促进科技服务业发展指明方向。
虽然技术是科技服务业必不可少的基础因素，但是科技服务业的价值创造难点很多时候并不在技术本身，而是在于技术之外的价值链运作管理，它存在于每个基本环节创造价值的过程中，因此努力提升价值链运作管理水平是竞争致胜的重要因素，其中包括：（1）对价值链上每项业务环节进行优化和重组，尽量消除非增值活动，使企业资源能够合理高效地利用；（2）优化价值链整体结构，确保人流、物流、资金流、工作流和信息流按照“五流合一”模式加以推动，这对于按传统经营方式运作的服务机构是很难实现的，必须借助ERP系统手段来整合内外部资源，通过加强组织架构、管理模式、业务流程等方面的改革，进而确保科技服务价值链增值效应的持续性。
服务文化是人本管理的文化，是以客户为本的情感性沟通文化，因此科技服务业为应对客户需求变化而建立的客户关系管理系统，应该是基于对客户人性的尊重，并以价值观的认同为基础而发展起来的主动服务管理系统，它不但是实现服务价值链与客户价值链对接的关键环节，而且发挥着服务业与客户之间良性沟通的桥梁作用，成为服务文化与消费文化融合的重要渠道。尤其是对科技服务业的重要服务对象和稳定客户群，相互间的融合与合作显得十分重要，这种合作将改变服务业与客户的传统关系，并通过实现双方利益的最大化达到双赢（WIN-WIN）。理论和实践均表明，科技服务业和客户有必要而且有可能成为合作者，便利的信息手段和网络技术使得这种合作更易实现。
在客户关系管理中，服务者与被服务者的传统角色往往会发生变化。首先，被服务方正越来越深入地渗入服务方统治的产品生产和营销服务领域，客户不再仅仅是科技服务的被动接受者，而是一个积极的参与者，形成了所谓的客户自我“生产”现象。客户从参与中创造他们自己的价值，获得更大的满足，这种价值不仅包括产品的实体价值，更包括客户参与的心理满足价值；其次，从服务供给方来看，合作也意味着服务者从产品生产领域渗入客户统治的消费领域，从消费的旁观者变成参与者，从而可以更有效地引导客户需求，促使产品和服务效益在消费中更好的实现。因此，客户关系管理不仅要求企业营销策略的转变，更重要的是必须实现文化转型，即由单向的强制型文化转变为互动的服务型文化，以便充分体现客户需求和客户价值，而客户关系管理正是科技服务文化的自然扩展和自我完善。美国学者迈克尔.波特指出，在构建价值链的过程中，服务要向客户关系延伸，突出市场和客户需求导向，以协同竞争和多赢原则为运作模式，通过信息和网络实现对价值链中各种资源流的有效控制，从而达到最优的客户满意度。
科技服务业的义利并举特征，要求把客户所需价值的关注摆在突出位置，包括客户的现实核心价值、附加价值和潜在价值等，这是提高科技服务文化魅力的关键所在。由于客户主要是通过对科技服务业的感知印象来认识科技服务文化的，然后依其感知价值判断来决定是否选择作为某科技服务的消费者，这种感知印象和感知价值不但来自客户对服务产品和服务质量的满意程度，而且来自超出客户期望价值的满意度。在当前的科技服务业竞争中，附加价值的作用正变得越来越重要，它具有强化客户对科技服务文化认同和共鸣的积极效果，对于提升客户吸引度和市场占有率具有不可小觑的积极作用。
随着社会生产力水平不断提升和产业发展日益成熟，科技服务的形态也在发生变化，服务文化的转型和塑造成为服务价值链发展的重要内容。任何行业的文化都是随着历史发展而变化的，其要旨在于通过业态文化的塑造以确保该行业经营、管理和体制等有效的运行。人类社会在经济发展的不同阶段，服务业所处的环境出现了各种新变化，包括竞争的全球化、信息技术的发展与普及、客户需求的多样性和个性化等等。由此导致服务文化的新变化，例如，客户的多样性和的个性化消费需求，弱化了服务业的标准化服务和一致性政策基础，要求服务文化必须更具柔性。
