当你拿起电话拨打政府公共服务热线的时候，最可能的结果会是什么？根据本月初国内第三方调查机构零点研究咨询集团的调查数据显示：你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。
在零点研究咨询集团首次面向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》中，用精确的统计数据，毫不留情地揭露出政府公共服务热线的短板。打不通、没人接、态度差、效率低等服务毛病，都在公共热线调查中暴露无遗。
政府热线不是你想打就能打通的
调查中，53.8%的人拨打政府部门联系电话是为了“咨询信息”；44.7%的人目的是“投诉”；21.7%的人目的是“举报”；20.4%的人是为了“求助”；16.5%的人是“预约办事”；还有16.5%的人是为了“提建议”。
北京某IT公司CEO吕岩一直热心于公益事业，他遇到相关事情就会给政府部门打电话，可是经常打不通。“即使接通了，也就是哼哼哈哈两句，解决不了问题。”他给政府邮箱发邮件，也总是收到自动回复说收到了，从来得不到实质性回复。
前段时间，吕岩所在小区要选举居委会干部，他给北京市民政局选举办公室打电话，是一个老太太接的电话，吕岩还没说两句，她就不停地说：“你可别来套我啊。”一会儿就挂断了。
吕岩发现北京市很多井盖都丢了，造成很大的安全隐患，也没人贴个标语提示一下，他就摔进去过。于是吕岩拨打市长热线反映这个问题，可至今也没人告诉他问题是解决了还是没解决。
“可能是政府的压力太大，也可能是想回避吧。我觉得通过打电话解决问题挺难的，水平低的人没法回答，水平高的人怕说错话。”吕岩说。
对于政府电话难打，小江感触颇深，他经常本着“不抛弃、不放弃”的精神不停拨打，可到最后也只能放弃，“难道这些电话真的是聋子的耳朵--摆设吗？”后来有一次，小江到派出所排队办事，看到咨询台上有部电话机，电话机一直在响，但铃声非常小，不过来电显示灯一直闪个不停，旁边就坐着专门管咨询的人，也没忙什么事，可就是不接电话。小江一直观察他，他就一直这样，到了中午下班时间，直接收拾东西走了。
看到这儿，小江终于恍然大悟：难怪以前拨打电话，要么占线要么一直无人接听！从此，小江再也不愿打任何政府部门的电话。
调查显示四成政府热线是死线和冷线
据零点研究咨询集团对分布在北京、天津、上海、重庆等25个省份及直辖市的83条12345市政府热线调查显示，死线占比近一成半。从地区来看，泛渤海地区和东南沿海地区12345热线表现相对较好，拨号成功率和达标率略好。
12345冷线“冷”在主动性不够和对来电者情绪关注不足
我们进行了热线、冷线和死线的划分：拨打了3次及以上，但一直打不通的为死线；能打通，但全部指标通过数不到10项的为冷线；全部指标通过数在10项及以上，重点指标全部通过、非重点指标未通过数不超过2项的为优秀热线，其他则为普通热线。
从数据可以看到，12345死线有12条，占14.5%，如九江、岳阳等市的12345热线。导致死线的原因主要有三点，56.3%为长期占线，12.5%为空号，6.3%为无人接听。
12345冷线的比例为25.3%，电话那头冷冰冰的态度有损政府亲民形象，违背了政府热线建立的初衷。从12345冷线与优秀热线的对比来看，冷线与优秀热线各方面均有不小的差距，尤其是在接待礼仪和问题解决的环节上。具体来说，冷线的“冷”重点表现在三点上，即：没有主动礼貌的称呼来电者，没有适时礼貌报读结束语，没有关注来电者情绪、感受。
中部和西北地区拨通率低、服务水平稍逊一筹
分地区看，不管是在拨号成功率上，还是在单次服务水平达标率上，泛渤海地区和东南沿海地区12345热线均相对较高，中部地区和西北地区则稍逊一筹，主要差在对来电者不礼貌和没有主动询问并确认问题细节上。
二线城市拨通率和达标率不及一线城市
分城市级别看，不管是在拨号成功率上，还是在单次服务水平达标率上，一线城市12345热线表现最佳，二线城市则有待提高，尤其是在拨号成功率和接待礼仪上，其与一线城市差距明显。
57%的人直言电话空号将影响政府公信力
公众怎么看政府部门电话出现空号、停机等现象？调查中，只有4.7%的人对此持宽容态度，认为是“工作中的一时疏忽”。43.1%的人认为这说明“一些机关单位对政务公开执行不力”；59.6%的人认为是“政府网站重建轻管、形式主义”；64.8%的人直言，这说明在一些政府部门眼里，“民意可有可无”。
清华大学法学院副教授何海波表示，根据《政府信息公开条例》，政府有义务公开机构名称、办公地址、电话、电邮等基本通讯方式，一个单位至少应该有一个指定联系方式，并且要有专人负责接听电话。“但现在法律没有落实，政府部门可以很容易地不公开信息，当事人要证明政府没有履行法律义务很难。”
他说，空号问题归根结底是政府信息公开不到位造成的。要解决这个问题，不能靠简单的罚款等方法，因为会涉及举证难、确定处罚主体难等操作性问题。要从根本上解决问题，还需落脚于“立法”与“司法”。目前有关政府信息公开的法律法规并不健全，需要针对电话接听问题作出具体规定。在司法过程中，法院可以通过受理相关行政诉讼，从侧面推动政府信息公开。
调查中，65.8%的人认为，政府电话出现空号是一种行政不作为；35.7%的人认为，公布空号等于向群众发布虚假信息；57.0%的人直言，这将影响政府公信力。
吕岩建议，政府可以建立一个呼叫中心。呼叫中心可以起到分类、分流信息的作用。对老百姓提出的问题，已经有答案的就从数据库中调出统一回复，因为很多人会问同样的问题；对于没有能力处理的问题，就记录下来，转到其他相关部门。
“老实说，有一些人打电话是在宣泄，他们需要有人听他们说话。有效的电话或其他表达渠道，可以化解不良情绪。心理咨询师也可以参与进来，就像香港的社工机构一样。”吕岩还给这种机制起了个名称--“软维稳”。“与其把钱拿来‘硬维稳’，防止闹事儿，还不如用来疏解社会的不良情绪，防患于未然。”
北京某高校社会学系教师表示，政府电话空号的问题，在各地都比较普遍，因为地方政府缺乏保持这个热线的动力。地方政府的行政能力其实很强，没人接听，只能说明不重视，如果和“维稳”、“上访”一样，进入各级政府政绩考核指标，就一定会有人接听了。
他认为，良好的政府对民意应该敏感，光设热线还不够，最根本的是执政理念的变化，只是口头上讲“服务于民”远远不够。
别拿“热线”当真？
当初开设这些热线电话有的是为了粉饰政绩，故作姿态;有的是为了对付上级检查，应付差事。这种本来就是应景、作秀的事儿谁让你们那么当真了?超2/3政府公共热线拨打率不如肯德基等商线，对多数人来说并不算意外。
我们周边的情况可能比这个调查结果更糟糕。或许很多人早就丧失了对公共服务热线的信心。对此有人认为，政府公共服务热线的背后是公民权利及其相对应的政府义务。而超2/3政府公共热线拨打率不如肯德基等商线意味着政府义务后移和公民权利打折。
以人为本不能光唱高调，这些服务部门很大程度上代表了的政府的形象。所以一些相关的监督管理部门必须认真督导，监管到位，而不是让其流于形式。其实最简单，最好用的督导、检查方法就是亲自拨打几遍热线电话，就“门儿清”了。至于能不能让热线电话发挥应有的作用，成为“畅通工程”，那还得看有关部门把这种关系到老百姓日常生活的热线电话当没当回事;能使出多大力度;肯不肯动真格的。若能把这种“问责”真正落实到实处，情况就一定会得到改观。
对未来公共服务热线未来发展，有人提出，不妨借鉴国外，施行热线专业化，或者公共热线外包化。然而，这些措施都是外力。不论政府热线是“热”还是“冷”，公众更关心的是其背后的行政能力和执行效率。只有政府部门真正从执政理念上实现成功的转变，在各项工作中，处处体现出“服务”的内涵。这样，政府的公共服务热线，才不会落得个热线变“冷”，拼不过肯德基商线的尴尬。
政府热线缘何沦为摆设？
政府热线不热，缘于不少政府机关服务意识较企业淡漠。服务理念决定服务的质量和效果。当下，不少政府机关的服务却走了样，政府部门及其工作人员公仆意识淡薄，服务过程求形式，不去注重基础性工作、长效性工作。另一方面，相关监督机制和行政法规相关规定的缺乏，责任承担规定不明确，直接导致了政府公共热线拨打率不如肯德基等商线的事实。
制度和监管缺位
印度经典电影《三个白痴》里有句台词：“在这个国家，披萨可以在15分钟内送到，可救护车恐怕就得几小时。”说的就是商业化公司与政府公益服务之间的差距，或许有些夸张，但却颇耐人寻味。如果把镜头拉向国内，政府公共服务热线的效率到底有多高，民众虽然没有做过详细测算，心里恐怕也多少有个底。
政府公共服务热线提供的是非盈利的公益性服务，所有开支均由政府财政兜底，在民众监督缺位、政府服务意识不够、管理制度欠缺的情况下，想把公共热线办好只能依赖于自觉。
而像麦当劳、肯德基等商业化经营公司，其命运乃是掌握在客户手中，如果出现线路堵塞、服务态度差等情况，就会影响生意，客户流失，商誉受损，没哪个公司敢掉以轻心。
对未来公共服务热线的发展方向，零点董事长袁岳归纳建议了四点：一是热线专业化；二是将一地多号转向一地一号；三是重视来话处理的追踪服务；四是公共热线外包化。政府部门不妨考虑下，择其善者而从之吧。
没有服务理念
公共服务热线“快”不过商业热线，其中原委不难理解。对于商家来说，有人打电话来，不管是问事情，还是提意见，及时接听，给客人一个好感觉，就可能让客人多一次消费，甚至成为长期客户。这对于公司意味着利润，对于接线员则意味着奖金收入甚至生活质量。说得直白一点，接听热线的速度和态度，极有可能是一笔“生意”--市场竞争如此激烈，既然有生意找上门来，就要想方设法将它抓住。再说了，商家的考核制度，那可是“一口唾沫一个坑”的，接线员工作不力，是要被扣钱甚至辞退的。
政府推出公共服务热线的初衷，一方面是在群众有困难，需要政府相关部门提供及时的帮助时，能够第一时间向相关部门求助，并得到最快最好的帮助。另一方面则是通过热线，政府可以方便快捷地了解最充分的民意诉求，是制定政策，改进工作，加强与老百姓沟通的极好渠道。这件事做好了，结果就是是政府与群众双赢。但如果没有做好，那么，不仅开通热线的初衷无法实现，而且还会遭受老百姓的质疑，政府公信力将遭受损失。如今大量政府公共服务热线变“冷线”，不幸正好是出现了大家都不希望看到的结果。
为什么出现这样的结果呢？这里有技术层面的原因，有制度层面的原因。但最重要最关键的，显然是政府的理念没有转过弯惹的祸。因为调查中发现，越是政府的权威部门，其开通的热线就越易成“冷线”，午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”，“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。这些都是中国典型的政府管理理念的具体体现。如果真正将这种管理理念转变成了服务的理念，成为了政府工作人员的一致想法。那么，就必然要去建立一套科学的政府公共服务热线的相关管理制度，用制度来将这件事办好，也就会充分了解群众需求的特点，根据老百姓的需要来提供帮助，具体涉及到一些技术问题、细节问题，就会向国外那些好的做法去学习。
因为人的行为都是要受理念支配的，只有政府真正从理念上实现成功的转变，才可能带动职能的转变，这样，在其开展的各项工作中，才会处处体现出“服务”的内涵，如此，才不会有超过2/3的政府公共热线在跟商业服务热线PK的时候，败下阵来的结局。政府的公共服务热线，也才不会大面积成为“冷线”。
冷“热线”何时迎来暖春？
政府公共服务热线，作为收集民意、解决疑难、消除隔阂的有效途径，是政府部门与普通民众的“连心桥”。然而，从调查结果看，不少服务热线显然成了摆设。 “热线”变冷，不但浪费了行政资源，而且切断了与公众沟通的渠道。
“热线不是你想打就能打”。老百姓想反映问题，却打不通热线，这就不难理解有些部门的成绩单上为何频现“零投诉”。但网络时代的老百姓不是那么好糊弄的，在质疑声中，有关部门只得站出来“危机公关”，委屈地解释“我的‘苦衷’你永远不懂”。
政府公共服务热线很重要，但是，以另一种视角来看，它既不能立竿见影出成绩，而且经常带来这样那样的烦心事。因此，在重“政绩”不重“实绩”的观念里，热线“只是被拿来说事儿”，却很少“真的被当成一回事儿”。然而，对普通老百姓而言，政府部门做许多长“脸面”的大事，可能也抵消不了一个打不通的电话所带来的失望。失望的累积，势必会影响到政府部门的公信。
公共服务热线既关系到为公众排忧解难，又关乎民众的切身感受。现代社会倡导建设服务型政府，但兑现承诺，绝不是引进一套现代化设备、喊几句口号那么简单。关键在于，各级政府部门能否使业已成型的整套机制有效运转起来，让理想真正走进现实。
同时，公共服务热线的良性发展，更需要建立一套完整的考核机制。作为直接与民众交流沟通的“窗口”，必须加强人员的培训，极力避免“一流设备、二流坐席员、三流服务质量”的尴尬。此外，对于民众反映的问题，须责成相关部门及时处理，并将民众的满意程度作为评价工作成效的主要依据。只有在健全完善的监督和制约之下，冷“热线”才能迎来温暖的春天。
结语
政府热线不应该只是政府的形象工程，它的作用是为人民做实事，服务于民。良好的政府对民意应该敏感，光设热线还不够，最根本的是执政理念的变化，只是口头上讲“服务于民”远远不够。决策者应意识到，之所以民众会千方百计去信访、托人打点求门道、集体围观见市长，恰恰来源于热线电话、网上信箱、基层服务等制度化管道的闭塞。这种现象缘起何处？主要是心里头有没有人民群众的问题。因此，只有抓根本问题，才能产生积极效果。
与此同时，维护政府热线的畅通需要政府和公民共同的努力。作为相互沟通的双方，公民自身也要承担一定的责任。有一些人打电话纯粹是在宣泄，只是寻求倾诉的渠道。他们的电话内容只是自己的家务事，与公共事务毫无关系。因此，公民也应该不断提高自身素质与公民意识，肩负一份责任，自觉保持政府热线的畅通，才能发挥政府热线的最大作用。
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