心态比姿态更重要

刘长杰 原创 | 2009-09-28 16:32 | 收藏 | 投票 编辑推荐

  心态比姿态更重要

  本报主笔   刘长杰
   

  尽管有些脸红,但必须承认,只要不坚守“采访真实”的原则,而是凭借主观的印象去写作,那么我们媒体所奉献的新闻就存在着误读事实的可能。

  近日,部分媒体报道北京地铁4号线将推出“蹲式服务”。对于这一点,北京京港地铁公司今日回应称,地铁4号线站务人员采用“蹲式服务”属误读,由于试乘居民中有老人和孩子,因此站务人员在回答老年人询问时蹲着与其沟通,以方便交流,这是一个自然的动作,地铁4号线并不存在所谓的“蹲式服务”标准。

  “蹲式服务”在某些服务场所被采用,有所耳闻。我们也承认,“蹲式服务”因与服务对象平视,确实能够体现出服务对象被充分尊重的宗旨。但地铁属于公益性、社会化的公共交通工具,服务的对象是广大人民群众,采用“蹲式服务”既不妥当,又不方便,这与人民选乘地铁图其简便、快捷的特点相悖,因而当止。

  2003年,国内某航空公司也推行过空姐对头等舱乘客采用“蹲式服务”,当时有报道称“蹲式服务”开我国航空服务之先河。但时过不久,这种“创新”便销声匿迹。究其根本,“蹲式服务”本身就没有长期推行的可操作性。

  “蹲式服务”是一种服务姿态,强调的是对顾客的尊敬。改革开放三十年来,各行各业都在搞服务姿态的标准化,不仅航空、铁路、宾馆在搞,就是医院、银行、保险公司也在搞;而现代服务业的服务姿态也较30年前发生了显著的变化,比如许多行业对服务人员的微笑和敬礼的标准化要求,甚至细化到微笑要露出八颗牙齿才够好的地步。

  好的服务姿态,无疑是构成一种好的服务必不可少的一个要素。但追根溯源,一种好的服务的形成,最终靠的是服务者真诚服务的心态,而非仪态。

  在生活中,我们见多了缺乏与顾客眼神交流的机械化敬礼,也见多了微笑很到位、服务不到位的窗口服务者。尽管他们把近乎标准的服务姿态全部做了出来,但顾客就是感觉缺少了点什么。缺少了什么呢?——真诚的服务心态。真诚的心态是敬礼和微笑掩盖不了的气息。

  欧洲是“露八颗牙齿微笑”礼仪的策源地,然而在近日举办的营口国际温泉论坛上,来自英国和匈牙利温泉协会的专家不仅与中国温泉从业者分享了他们在温泉产业运营中的奥秘,更为重要的是,在他们与会演讲的最后一段,都不约而同地提到了这样一句话:用发自内心的微笑来迎接全世界的温泉爱好者。

  这一句“发自内心”,一语道破服务者“心态比姿态更重要”的天机。

  ***此为发表于20090904时代商报头版三经论坛评论的原文,发表时有删改。

个人简介
刘长杰,男,1972年出生,内蒙古赤峰人。 内蒙古大学国民经济管理专业(90级)毕业,吉林大学项目管理工程硕士(MPM)。 现任《中国发展观察》杂志编辑,辽宁广播电视台特约评论员(“财智聊吧”,“理财这点事”),《经济观察…
每日关注 更多
刘长杰 的日志归档
[查看更多]
赞助商广告