对政府公共危机管理的思考

陈悦 原创 | 2012-05-04 00:58 | 收藏 | 投票

 对政府公共危机管理的思考

                                     

公共危机即公共性公关危机,是在社会运行过程中,由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的,可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。如果处理不好,将会造成社会动荡、甚至政权更迭。

随着媒介化时代来临,社会转型的速度加快中国各类危机事件频生。比如奶粉事件、天价过路费事件、麦当劳事件、家乐福事件、矿难、医疗卫生、各类群体性事件等等等等。有一天我上百度兴义吧,甚至看到有人因为临时身份证办理的时间比以往较长,而对公安机关甚至政府提出质疑。经常看《今日说法》的人都知道,往往是一个个案,很多时候却成了政府的危机公关。引起了公众对我们司法公正,对于公民权利基本维护的质疑,我们的公安机关怎么了,司法机关怎么了。

为什么说各类公共危机会引发政府公关危机,我认为主要原因有:一、政府组织功能上和职能上的特殊性和规定性直接相关。作为政府组织实际上是极具公共性和公益性的社会组织。它是整个国家的权力和行政机构,那么当这种机构在它行使自己行政权力和法律职责的过程中出现纰漏的话或者反过来在它所管理的相关的社会组织不管是盈利性还是非营利性社会组织出现问题的时候,政府都会或多或少的承担着某种管理失职或者失察的职能。二、和我们国家目前处的这个历史特殊时期直接相关,我们国家正处在经济转轨和社会转型的特殊时期,改革开放已经触及到非常深层次的体制性问题,所以任何社会组织有关体制性问题而引发的冲突,包括医疗卫生行业都会和我们整个政策的制定与执行、我们体制机制是否合理完善直接相关。三、政府在体制机制以及工作内容、效率作风上,在现实中存在一些问题。此外,各级政府官员和国家公务员的基本素质和执政行为也存在违法违规的现象。如果说前者是属于制度上的或者功能上原因的话,那么后者实际是属于现实存在的问题,由于前者的存在,和由于后者的这种普遍的社会现象,所以各种公共危机极容易变成政府的公关危机。

各种矛盾的复杂性增加,社会生活中的不确定因素明显增多,这对党和政府及各类社会组织的危机管理能力及其建设提出了很高的要求。39日晚,全国人大代表、黔西南州委书记陈鸣明做客央广《政务直通》节目时,向全国网友公开自我注释为“情为民所系,利为民所谋,权为民所用”的新浪微博“金州”。陈鸣明说:“现在是新媒体时代,我们作为党委政府,要善用媒体,善待媒体。黔西南州八个县市都有黄金,被中国黄金协会命名为中国金州,现在我就是以‘金州’做微博名,宣传推介黔西南;另外,通过微博了解民意,及时和群众沟通,解决一些问题。我觉得新媒体也必须有正面的声音,因为微博上很多信息可以说是良莠不齐,真假难辨,我们必须正面回应。微博这个形式既宣传了黔西南,也让大家知道州委、政府在干什么。”

从陈书记的话语中不难看出,进行危机管理首先要具备的就是树立危机意识。没有危机意识就没有压力,没有压力就没有动力,也不会有强大的执行力。公关危机具有必然性和不可预见性。它一定会发生,但是我们却不知晓它何时发生。这就必须有一套危机预防制度。长期以来,我州一直在抓安全生产工作,学习贯彻有关会议精神。实行安全生产责任制,建立健全各项安全生产管理制度及奖罚办法。制定应急预案,强化预警机制,还组织相关人员进行了各类抢险演练。

20107月,御景园发生了水泥罐倒塌压死施工人员事件。州领导及消防、公安、安监等部门负责人第一时间赶赴现场,指挥抢险救援,并要求全力抢救被埋压人员,做好被埋压人员家属工作。同时对所有工地进行安全检查,严防类似事故发生。这个案例中政府已经掌握了化解危机的主动权,直面危机,迅速的做出反应;深入危机第一线,查找原因,制定解决危机步骤;全员公关,明确各部门权责,施行责任追究问查。危机发生后必然会对社会或组织的有形资产和无形资产造成损失。政府决策时,要正确的进行取舍,使得局部利益服从全局利益。勇于担起相应的责任,把公众的利益放在第一位。要将实际情况如实呈现在公众面前,并及时的做好补偿工作。

由于政府具有其他社会组织和团体所不具有的优势、权威和强制力,所以政府毫无疑问应成为公共危机管理的主体。公共危机发生后,政府将如何正确处理,把危机转化为提升政府形象、赢得民心的机遇。除了常见的完善公共危机管理相关法律法规体系、建立健全公共危机预警系统、建立危机管理的评估反馈系统等措施外,还应注意:

一、加强公共危机管理培训,不仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想,所有的社会成员都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。2003年的非典,虽然时隔九年,但相信大家都还记忆犹新。那是中国在改革开放以后第一次大规模的一次社会危机,也是我国公共危机管理的一次重大历史机遇。从那开始我国政府开始重视公共危机应急体系的建立。而至今,在我州一些人并未对公共危机有正确认识,更谈不上管理和应对了。然而这是政府官员、公务员的必修课,有关部门应引起高度重视。

二、要重视与媒体沟通。媒体是政府与公众之间的桥梁,也是开展公共危机管理的重要参与者。善用媒体解决危机事件,已成为政府工作一项重要技能。20113月的抢盐风波中,政府与媒体的合作就是一个成功的案例。在各类媒体的大力辟谣、多方引导下,这场“抢盐风波”在短短两三天内便趋于平静。与之相反,今年春节三亚爆出的天价海鲜事件,三亚政府的表现则不尽人意。三亚市政府官方微博在129连发3条消息回应春节宰客事件称:今年春节黄金周在食品卫生诚信经营等方面,三亚未接到一个投诉举报电话,说明整个旅游市场秩序稳定良好。然而“零投诉”的说法使得网友质疑不断,在质疑声中,三亚市新闻办主任才向公众道歉,解释说,零投诉指的是在节日期间没有接到一条投诉。在新闻发布会上,三亚有官员表示,对“恶意攻击”三亚的人将依法追究责任。次日,当地媒体头版头条点名“罗迪请你站出来”有出言恫吓嫌疑,此举再次受到质疑。三亚政府冷漠对待宰客事件,再一次将其推向舆论的风口浪尖,直到21日,官方道歉和整改措施才姗姗来迟。海南省副省长、三亚市委书记通过媒体向公众致歉。实际这是很被动的做法,使得政府公信力在公众心中大打折扣。

公共危机的发生并不是偶然现象,特别是一些有组织性、暴力性、危害性的社会群体事件的发生,比如出租车集体罢工停运事件,可能是受到社会人文环境、价值观念等的综合影响,因此,政府必须积极介入,采用科学有效的危机管理方式加以应对。危机事件一旦发生就置于媒体的监督之下,在危机产生时,人们除了关注事态本身的发展意外,更为关注的是政府采取的应对措施。

三、政府应该高度重视信息公开、透明化,事发第一时间做出反应,关注危机干预。政府官员应本着公平、公正、公开的原则,向公众及时披露真实、准确的信息。而不是拖延时间,对重大问题轻描淡写、大难小报、试图掩盖真相。错过了处理危机的黄金时间,只会换来公众的质疑和愤怒,那后果是相当严重的,就算后续再弥补也是杯水车薪。最近《兴义新闻》整脏治乱曝光台,播出了不少市民及政府工作人员的违规信息,而相关部门领导也在第一时间作出回应,直面镜头,诚恳的向公众检讨、致歉和保证。这一做法受到了广大市民的肯定和赞誉,也在一定程度上挽回和提升了政府形象。

四、应及时、经常性的直接与公众沟通,了解社情民意,关注、引导媒体舆论导向。只有保证政府沟通渠道的畅通,才能准确判断出潜在危机,迅速做出反应。到群众中去倾听受害者的声音,了解他们真实想法,表明立场,说明对策,不仅能起到安抚鼓舞作用,还能避免层层传递信息时可能出现的偏差。政府部门可以通过传统的纸媒、电视、电台等媒介,还可以借助网络这个强大的媒体平台,使用微博关注社情民意、在线和网友对话、在论坛公开党政信息、QQ群发布有关决策制度,或是做客政风行风热线直播间通过热线解答疑问等等,创造出一个和谐宽松的沟通环境,把先兆传递给政府,将危机消除在萌芽状态。这不但拉近了与群众的距离,而且能够及时收集海量的信息,便于政府为下一步决策打下坚实基础,同时公众的知情权和监督权也得到充分体现。

五、充分把握主动权,做好危机善后处理工作。当天灾降临时,我们只能依靠组织的力量去与之抗衡。2010年年初我州遭遇百年难遇的旱灾时,州委、州政府、市委、市政府带领各级各部门把抗旱救灾作为压倒一切的政治任务,以高度的责任感,紧急行动,带领了广大干部群众,迅速投入到抗旱救灾工作中,最大限度地减轻灾害造成的损失和影响。危机恢复期,州市领导深入到灾情严重的地区,在人力、物力、财力方面给予帮扶和进行积极的心理干预,帮助他们顺利度过精神上的危机。

作为媒体部门,我们也应不断增强公共危机意识,不断提升自身修养和素质,客观、公正的报道事件发生的原因和过程,及时传播政府对事件的处理态度及措施,引导公众在法律允许的范围内反映自身诉求。充分发挥媒体监督和舆论导向作用,通过我们的工作去弘扬真善美,揭露假丑恶。在反映群众热点、难点的同时,也要及时把党委、政府的声音传播到公众中去。在党委、政府和公众之间架起沟通的桥梁,为减少公共危机的发生、及时处理公共危机,维护社会和谐稳定做出应有的贡献。

2012-3-26

 

个人简介
生于秋深。性喜静,意清幽。爱之切,怨亦深。偏重灵与肉的完美结合。外表形单影只,独来独往,内在活动勃放如春。不在浅的池塘里划水,只纵身跳入有深度的汪洋。格调分明有别常人,心胸高妙不露于表。常容人难容之事,亦笑人可…
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