用血的事实来认识企业发展真理
---游客就是上帝，努力构建以游客为中心的创新服务体系
（邯郸佛山景区青青四季滑雪滑草乐园企业管理工作纪实二，犹如饭店对食客开放厨房菜品制作过程，我们要让合作单位和游客感知我们的改变和成长，逐步取得游客的谅解和信任）
近三天时间，青青四季游客量极少，每天十几个人，有时候甚至不上10个人。尽管9月初是景区淡季，加上天气不好，但是景区员工的情绪还是异常低落，甚至有人建议暂时放假。
给旅行社和做活动的媒体打电话，问他们为什么现在不往景区送人了？他们说你们该停业整改了，我们所有的游客到你们那儿，不是抱怨就是差评，你们再不整改，我们就再也不敢往景区送人了。
在这种情况下，如何把坏事变成好事？如何突破诸多问题和困难的重围让景区淡季变旺季呢？我在2017年9月5日上午7点50分开了一个动员会，以激发大家的信心和斗志，我发现，这正是一个千载难逢的教育员工的好机会。
在晨会上，说完例行的每天学习、每天进步、每天快乐、每天提高的开场白后，我和大家共同回忆和见证了一个活生生、血淋淋的事实。我说，近几天我们大家共同的感受是什么？是游客及其稀少。痛心疾首呀！
淡季不是我们推脱责任的理由。我们是不是在痛定思痛中深刻认识了一条真理？游客确实是上帝，是我们的衣食父母，游客是若不得的，谁惹了客户，谁损害了客户的利益，谁是要倒霉的。前几天我们没有服务好客户，游客就能让我们景区没有游客。我们再不痛下决心整改，就只有死路一条。尤其是现在的互联网时代，一个游客没有服务好，全天下的游客就都知道了。
只有整改好了，我们才能大量让游客进来。整改不好，进来一个游客，就会出现一个负面宣传员；整改好了，进来一个游客就能出现一个我们的营销员。我们要追求没有营销的营销，让每一个游客都成为我们的营销员。不是营销胜似营销，不着一字尽显风流。
整改不能靠说教，只能靠事实，靠活生生、血淋淋的事实。只有沉重的教训，我们才能深度思考牢记于心，我们才能感受深刻。孟子说：民为重，社稷次之，君为轻。这句话蒋介石没有听懂，或者感受不深将信将疑，所以800万大军被共产党军队秋风横扫如卷席赶到了台湾。共产党听懂了，发展为全心全意为人民服务宗旨，创造了中华民族伟大复兴的丰功伟绩和伟大时代。人民是上帝，客户是上帝，这是几千年来被无数历史事实反复证明了的颠扑不破的真理。
我们现在深刻的认识到这个问题，一点儿也不晚，我们完全有信心、有能力把我们的服务意识、服务水平、服务能力提升上去。我们有信心、有能力创建邯郸、河北甚至全国一流的服务型企业。到那个时候，我们企业员工的待遇会提高，我们的招聘标准就会提高到本科以上。在场的各位如果不每天学习、每天进步，就很难再进入我们的公司。我们希望和大家共同成长，共同度过苦难辉煌。
为了彻底解决上述困难和问题，我们需要构建以游客为中心的创新服务体系，即一切部门、一切规章制度都要围绕着游客的需求而设置和展开工作。我们的战略发展规划也要为游客和大客户实现家庭梦想和企业愿景而调整和完善，以期与游客和大客户结成深度、紧密的战略合作伙伴。我们的战略规划不但要与大客户的战略规划实现有效衔接，而且还要与国家战略、中国梦相一致，为中华民族的伟大复兴事业贡献一份力量。
为了构建这个体系，为了尽快立竿见影解决实际困难和问题，我们首先采取如下措施：1、建立游客监督工号制度。我们有些同志自我感觉良好，觉得我们的服务也没发现什么问题。没什么问题为什么游客有差评？没发现问题是最可怕的问题。要是让客户帮我们发现了问题，那我们的损失就更大了。所以我们每个员工都要佩戴工号牌。工牌上都有员工工号和八个小字：为您服务，请您监督。雪具大厅有大号的监督电话。游客举报谁，我们就处理谁。2、建立首问负责制。游客有困难有问题，第一个问到谁，谁就有责任让客户满意，负责给游客解决好所有问题。不能推诿扯皮。自己解决不了的，一定要热情的把游客引导到相关部门。3、构建游客快速入场机制，让游客顺利、快速进入相关场所享受快乐的旅程。上一道工序的员工有义务礼貌的为游客指明下一道工序的办理地点和方法。
同时尽快构建员工双创平台（大众创业万众创新），每个员工既是员工又是老板，提高员工收入，促进员工成长，创造企业辉煌。
整顿好了，我们才能开始大规模做大客户（为大公司做拓展、会议、学习、培训、度假服务）、做冰雪项目进校园（为冬奥会营造冰雪氛围，准备后备力量）、做次卡年卡、做旅行社、激活网络平台、做体育局冰雪协会基地、与媒体合作搞活动等，让游客大量涌现，让游客成为我们的营销员和宣传员。
当天上午来了一个大客户，50多人一个月两次，开会、游乐、住宿等，当我阐述了我们的以游客为中心的服务体系和与大客户深度合作共同成长的战略规划后，得到了他们的好评，竖起了大拇指，说佛山景区太棒了，以后会介绍更多的大客户过来。同时，与电视台的合作也达成了合作意向。
下午，武安旅行社的游客高兴而来、满意而归，纷纷表示会介绍更多的人来，与过去“一锤子买卖，以后再也不来了”的留言形成鲜明的对比。
整顿工作初显成效，但是景区服务质量和服务水平的提升还任重而道远。企业管理和企业服务，我们一直在路上。
作者：崔士忠 2017年9月5日
管理创新，把企业建成员工双创平台
---努力创建学习型企业和创新驱动型企业，形成造就人才和凝聚人才的企业文化
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（邯郸佛山景区青青四季滑雪滑草乐园企业管理工作纪实一，集众之智宣言书）
