为何同是电信的人而服务态度却大相径庭?

汪华斌 原创 | 2020-01-08 06:49 | 收藏 | 投票

 为何同是电信的人而服务态度却大相径庭?

-----原来体制内的垄断消费是态度生硬,而市场化的销售却是舌上莲花。

汪华斌

我因为微信需要重新登陆,而我又不知道密码;利用手机收验证码又收不到,于是就满怀希望进了紫阳电信营业厅。如今电信营业厅里没有多少顾客,但服务人员却相当多;而且还有配戴学习雷锋标识带的服务人员。这些人一见到我,就马上围上来问‘办什么业务’?当听说我是微信不能登陆,就马上全部离开了。我只好追着一位配戴学习雷锋标识带的服务人员,谁知她也只是冷冷地说‘自己收验证码呀’。我说你能帮助我操作一下吗?她竟然说这不是我们的服务范围呀。我说当年在你们这里买这手机时,不是你们的服务人员帮助我开的微信吗?咋现在我的微信不能登陆了又不是你们的服务范围呀?这位服务人员竟然马上回答:“你去找卖你手机的人吧”;说完就不再理我了。

这时旁边马上走来了一位服务人员,而且笑容满脸;对我说:“叔叔,你这手机的内存不够;所以会自动清除而需要重新登陆。如果你再买一个手机,就能避免这个问题;我们这里有各种适合你们的手机,你换一个手机我帮助你把这个问题解决吧”。这时的我真的如同洗脑,竟然马上掏出1200元买了一部新手机。这位服务人员真的是态度好,说她也是用这型号的手机;而且马上帮助我安装好手机卡,并将我的通讯录也转了过来。不仅将我的微信调好了,而且也帮助我把微博也安装好了。同时说有很多东西适合我,所以帮助安装了很多智能东西。可是等我过一天才发现,以前我一个月的流量也只用124M;可就是这新手机竟然使我第一天就用流量26M,这就是我们今天的武汉电信。

我们知道改革开放后我们社会最大的变化就是服务态度变生硬了,而且基本是投诉无门;因为改革开放后我们社会取消了服务态度的评价,所以很多人到服务单位是花钱买气受。即使我们今天这标榜到处能投诉的医院,你遇到服务态度恶劣的去投诉看看;最后只能是生气的无限扩大,因为根本就没有人管你的服务态度。正因为如此,所以我们社会形成了全社会相互生气的恶性循环;如你电信服务人员到医院这里生气了,然后你回到自己的工作岗位根本就不是改善自己的服务态度;反而是用恶劣的服务态度来换回自己的心理平衡。在这样的全社会恶性循环中,只有老百姓最遭殃;因为你到哪里最后都是遇到的态度恶劣,到处是拿钱买气受;这就是我们今天社会的中国特色。

与我们全社会垄断消费全部是服务态度恶劣相反的是另外一种中国特色产生了,那就是以掏你腰包为主的销售人员;尤其是一些保健品的推销员,几乎就可以直接喊你‘爸爸妈妈’了。这些人基本没有态度恶劣的,而且还有与时俱进的台词;什么话好听就直播这些悦耳的话。更有那些诈骗的人,更是甜言蜜语;这才是我们今天这全社会到处遇到态度恶劣的一缕春风,所以不少人遇到这样的甜言蜜语总是快速地掏腰包。正因为如此,所以我在电信这里遇到垄断消费的服务态度恶劣;自然对这销售手机的服务态度良好而感动,这就是我们当时在电信营业厅里掏钱不需要思考的原因。

我们知道我们武汉市也曾公开多人因服务态度生硬而被处理报道,那是武汉市治庸问责办开展每年“双评议”的需要结果;所以闯到枪口的体制内服务人员就遭殃。而平常我们社会没有任何对服务窗口监督投诉的平台,而公开的投诉平台更是有名无实;因为你如果是表扬则马上就有接受的平台与声音。可如果你真的是投诉,最后还真的是投诉无门;因为根本就没有人管我们今天这服务态度恶劣泛滥成灾的部门或个人,这就是我们今天社会已经有很多年轻人根本就不知道服务还有态度问题的原因。

然而销售和诈骗的人就不一样,因为服务态度是决定服务对象会不会掏腰包的第一印象。正因为如此,我们今天体制内的单位没有服务人员接受过服务态度培训;更不用说有与时俱进的服务创新台词。而销售与诈骗的人就不一样,第一课就是把服务对象当成比自己爹娘还亲的人;所以语言与态度是关键。这就是我在电信营业厅竟然遇到两种服务态度的人,因为这才是我们今天真正的中国特色呀。这是为什么?起码我是茫然的呀。

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一位从政府机关到国有企业的管理者,再到民营与股份制企业的高级管理人员;虽然管理理论与能力总是在最前排,而且成果又是最多的人。但因为对管理的执着,总是与潜规作斗争;结果失败的人总是我(请看日志连载)。正因为其黑色…
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