总裁(EMBA)研修堂

北京大学《EMBA管理学案例教学》案例(13)

杨年东 发表于 2012/6/9 0:06 848次点击 | 收藏

  蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮购部每天要处理众多的邮购业务,在一般情况下,登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。但在前一段时间里,接连发生了多起a要的书发给了b,b要的书却发给了a之类的事,引起了顾客极大的不满。今天又有一大批书要发,蒋华不想让此类事情再次发生。 

  请问:他应该亲自核对这批书,还是仍有业务员们来处理?为什么? 

  还是由业务员来处理,原因如下:

  1、经理的职责是管理业务人员,核对书是业务人员的职责,经理不需要经手。

  2、出现问题,从经理的角度来说,首先分析一下流程,一个合理的流程是责权分明,从案例来看发生问题没有责任人,这是一个大问题。建议经理修订一下流程,基本程序不变化,但是每一工序的责任要分开,整个流程要有流转单据,有责任人的签字,出现问题就能上查出现问题的工序。这样能提高每个业务员的责任意识,减少失误。

  3、建立一个奖惩制度。新的流程有了,建议制定一个相应的奖惩制度,将责任与荣誉、金钱挂钩,会让员工有切身的感受,不会流于形式。

  4、对于新的流程与制度,经理需要召开一个会议来进行明确的说明,建议可以会后测试一下业务人员学习的程度,如果不合格可以待岗学习。

  5、建立一个监督机制,如果人员不足,可以由业务人员轮流兼任,最好还是专人负责。可以随时检查各个工序,发现问题,有权停止流程,解决问题。

  6、一定要有执行,中国人的制度执行完整的不多,经理主要任务可以放在执行上,有问题就一定要按照奖惩制度来执行,不要受人情的影响。公正才能保证制度执行。 来源:ww.examda.com 编辑:燕园EMBA研修堂

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