礼仪训练运营方案

一、培训受益

1.    促使员工了解、感知和认同医院自身独特文化，并在日常工作中践行医院的文化理念、行为规范及管理制度和工作流程，从而提升员工的工作效率和医院的管理效益。

2.    促使员工明确自身在医院的自我定位及发展方向，并落实做好职业生涯规划，从而为医院提升员工的凝聚力和战斗力添加催化剂。

3.    促使员工掌握先进的服务礼仪技能，并切实运用到日常服务工作之中，从而提升医院服务水平与品质，全面打造医院的服务品牌，增强医院的市场形象效应。

4.    促使员工变革原有心智模式（“洗脑”），改变工作心态和服务态度，从而依照医院文化（理念、规范、制度、准则等）严格规范自身的言行，形成医院统一的整体服务形象，提升医院的整体素质和核心竞争力。

二、培训周期

《医院服务礼仪》篇---（18课时）

三、授课导师：徐教授

徐教授：香港华夏国际教育学院礼仪专家、礼仪培训导师。1969年在西藏军区司令部及部队医院服兵役；1974年起先后在兰州及成都铁路卫生系统从事护理管理及卫生行政管理工作；1990年起开始注重并开展了医护人员行为规范及礼仪培训；1997年起赴北京专门从事医务人员礼仪培训工作。历任世纪健康文化发展中心教育培训部主管、北京“心灵健身房”礼仪教练、中国企业文化研究会形象顾问、中国文化研究会礼仪专家、成都模特礼仪学校礼仪培训主管、四川大学特聘礼仪讲师等。服务过的客户：南方航空集团、海南航空集团、北京红十字朝阳医院、北京大学人民医院、北京地坛医院、首钢集团总医院、石家庄国际和平医院、上海市徐家汇区中心医院、湖州市妇幼保健院、汕头大学附一院、四川省人民医院、成都华西医科大附二院、成都军区总医院、重庆西南医院、重庆第三军医大学护理系、重庆市护理学会及多家市属医院、四川省卫生学校涉外护理系、湛江市中心人民医院、济南市中心医院、济南市护理学会及各市属医院、临沂市卫生局、临沂市人民医院、河南安阳市卫生局及各市属医院、河南林州市人民医院、河南省精神病医院、中美合资博爱眼科医院、宁夏回族自治区卫生厅、太平洋保险总公司、“中视传媒”无锡影视基地、太平保险公司成都分公司、迅捷电讯公司成都分公司、伊莱克斯成都销售服务部、“三利宅院”等房地产公司、“馥园”等高档餐饮酒店等。

五、课程提纲

一、理论知识部分

二、实战操作部分

附件：某医院礼仪培训汇报展示（案例）

第一场 天使风韵（礼仪行为总汇）

人们称医务人员为“白衣天使”，天使应该是爱与美的化身。医务人员不仅要有深厚的理论知识和精湛的专业技术，而且要熟悉礼仪、礼节，并有美好的职业形象。

礼仪队的天使向我们走来，她们将展示常用礼节，展示医护人员良好的整体素养及淑女形象。

1．礼仪行为要求：立姿挺拔、坐姿优雅、走姿潇洒。

2．仪表着装要求：衣着规范、清洁得体；面带笑意、亲切平和。

3．当我们与人交流时，可将双手置于腰际。左侧45度、右侧45度、正位。

4．交流中的手势：上斜式、侧斜式、平放式、平放前倾式、下斜式、侧下斜式。

5．下面是常用礼节展示

1)       点头礼：正位、左侧位、右侧位（您好！）；

2)       欠身礼：正位、左侧位、右侧位（早、中、晚间好）；

3)       鞠躬礼：行30度迎宾礼、行45度告别礼、为了答谢各位来宾行90度大礼。

6．下面展示方位礼仪手势

1)       近距离指方位：提臂式：正位、侧位、（请换手）、正位、侧位；

2)       中距离指方位：横摆式：回摆式、（请换手）；

3)       远距离指方位：直臂式：（请换手）；

7．实用性指路礼仪；

8．下面展示让路礼仪；

常用礼仪及礼仪手势就展示到这里。（展示人员：10名护士，1名来访者）

第二场 迎接新的一天

踏着晨露，迎着朝阳。医院员工从四面八方汇集到这里。“早上好”，一声声问候，一张张笑脸，配合着得体的礼节，传递出渴望交流的信息。礼仪象一条纽带，拉近了你、我、他（她）之间的距离。

1.       两名护士晨间相遇；

2.       医生与护士相遇；

3.       护士长与护士相遇；

4.       主任与护士相遇；

5.       院长与护士相遇；

下面展示晨间交班礼仪以及上下级礼仪：

护士长主持晨交班；

上级到达，下级应起来，行注目礼；

上级离去，科室负责人应送出本单元。（展示人员：11名医护人员）

第三场 平凡之中见真情

平平常常才是真，在医院日常工作中，人际互动的情景无处不在。让我们以端庄得体的着装，文明礼貌的语言，营造出融洽的人际关系，在互敬互谅之中感受真情。

病区紧张有序的工作场景呈现在我们面前，以病人为中心的轴运转起来了，训练有素的医务人员将为您提供优质服务。

1.       当我们得到他人帮助时，应该说一声：“谢谢”；

2.       各位病员早上好，现在开始晨间医疗及护理；

3.       为病员做治疗、护理、检查时，说一声：“请”；

4.       病人配合治疗、护理、检查时，说一声：“谢谢合作”；

5.       当工作中不慎出现疏漏或办事不周时，说一声：“对不起，请原谅”；

6.       当主动向他人提供服务的时候，问一声：“需要帮助吗？”；

7.       当病人及家属向我们感谢时，说一声：“不客气，这是我们应该做的”。

第四场 迎来送往皆有礼

下面展示的是办公室待客礼仪：

1.       （递名片）相识三件事：介绍、握手、递名片；

2.       （上茶）待客三请：请进、请坐、请用茶；

3.       （送客）送客三送：送到楼梯转弯处、送到电梯关门后、送到汽车马达发动时；

4.       铃声就是命令。

第五场 宾至如归

    医院门诊迎来了第一批病人。曾有人把医院比作“迷宫”，在这里您可以放心，导医小姐在向人们介绍医院门诊的情况。

    放射科的工作人员向我们走来了；

检验科的工作人员向我们走来了；

药剂科的工作人员向我们走来了；

感染科的工作人员向我们走来了；

急诊科的工作人员向我们走来了；

综合科的工作人员向我们走来了……；

    指路礼仪要求一人一次指路到位，全院职工都要热情的为来院人员提供帮助。

第六场 展望未来

短短的两天过去了，我们的培训已进入尾声。虽然，我们取得了一定的成绩，但是，离高标准还有一定的距离。我们相信，经过我们不懈地努力，我们医院的形象会更上一个台阶！

    为了感谢领导对我们的关爱和科室同仁对我们的支持，行90度鞠躬礼。礼仪展示就到这里！

    有请         医院领导讲话，大家欢迎！

    本次礼仪培训活动圆满结束，谢谢大家！

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