保险：是谁在欺骗谁？

　　保险：是谁在欺骗谁？

　　韩雪亮

　　1979年，我国恢复了商业保险。1982年，中国人民保险公司开始从新经营人寿保险业务。1999年中国人民保险公司一份为二，形成了今天的中国人民财产保险股份有限公司和中国人寿保险股份有限公司，随之寿险业务也被分拆。1988年深圳平安保险公司（今，中国平安保险股份有限公司）成立，并与1994年开始涉足寿险业务。作为进入我国保险市场的第一家外资保险——美国友邦保险有限公司，于1992年开始经营寿险业务。至于其他保险公司纷纷卷入寿险行业不做赘述。为了顺应我国保险市场的发展，《中华人民共和国保险法》于1995年正式颁布，为我国对保险行业发展的监管搭建了最初的框架。之后，该法案分别于2002年、2009年进行了修订，近些年来中国保监会不断加大对行业的监管。尽管如此，消费者的权益始终得不到保障，保险公司依然扭转不了在消费者眼中是骗子公司的形象。在保险这个行业，究竟是谁在欺骗谁？本来应该是一个相对简单的问题，却让身处在这个圈子里的人难以给出一个定论。

　　消费者是上当受骗者吗？

　　在消费者眼中，他们自然是受骗者，而且是保险公司欺骗了他们。然而事实的真相又是什么呢？消费者从哪里买的保险产品呢？就我在保险一线一个多月的观察来看，消费者手中的保险产品主要来自两大渠道：一、银行，包括邮政储蓄；二、保险营销员。无论是从那种渠道购买到保险产品的消费者，身上都有一个共同的特点：熟人介绍。消费者碍于熟人的面子，也是为了给熟人帮忙。在当前的金融环境中，任何一家银行、保险公司都给自己的员工下有任务。公司员工尽管对此很是反感，但迫于工作压力和能从中抽取不菲的“外块”，他们也似乎甘心又不情愿的从事这项工作。某家保险公司的一位员工就说道：天天下任务，不是增员就是保费，还真不如让我们直接购买公司的股票拉升股价。在这一个多月的观察中，发现许多基层一线员工并不专业，对于专业的知识更没有进取心去学习，对于公司组织的培训是懈怠般的反感，甚至于很多客服中心的员工连基本的电脑操作都不懂。他们之所以还能留在公司，只是因为他们的父辈曾为公司立下战功、或者因为他们是老员工，亦或是他们的父亲/母亲是能为公司带来保费的营销员。对于保险营销员的素质，某公司主管个险销售的经理也很坦言：很多营销员都是在“瞎糊弄”，销售中确实存在销售误导现象。从与接触到的营销员的交谈中发现，大部分营销员对于保险条款自身都不能理解，甚至于看不懂。有的营销员在签字时都看不清楚保单上表格所示内容是什么。他们的资格证仅仅是经过短暂的培训后拿到的（按照培训讲师的话语：只要来参加培训并参加考试，基本上都能过），他们的公关对象也正是自己身边的熟人。面对陌生人，他们似乎无计可施，公司培训中所教会的也仅仅是如何说服身边的亲戚、朋友、熟人来买保险而已。当他们自己的人脉关系用的差不多的时候，他们中的很多人不得不离开这个行业。从而也造成了消费者口中常说的：给办保险的业务员不干了，现在公司也就不管他们了。保险行业中的每一家公司都在抢抓保费收入，拼命的增员——扩充营销队伍。通过增员实现保费收入的增长，保费收入来衡量自己在这个行业内的地位。粗放式的增长，让各家保险公司忽视了对员工的管理，也丢掉了对消费者的责任。保险行业中的一些国有单位更是如此，他们中很多身处其位的管理者其实并不懂现代绩效考核。相对于现代人力资源管理中的那些复杂的考核体系，单从保费收入来考核却是那么的直接和简单。在一边宣传肩负社会责任使命的同时，其实际行为却如饿狼般的残忍。从这层意义上来说，确实是公司在欺骗消费者，公司对营销员的招聘、教育、培训的环节中的缺陷在欺骗消费者。

　　公司，还是“熟人”在欺骗保险消费者？

　　消费者权益得不到保障，保险公司自然有不可推卸的责任，但消费者的“熟人”负有更多的责任。以最近接触到的一位消费者为例：这位消费者因为没有履行“如实告知”的义务遭到公司拒赔、进而拒保！这位消费者是通过熟人办理的保险，她的这位熟人是某保险公司客服中心的一位老经理。据她讲：当时也是碍于情面，才办了这份保险，给熟人帮个忙吧！另外，也都是熟人，有什么事儿办起来也容易。不到一年确实出事儿了，被保人因病住院、后申请理赔。在理赔调查中，发现该被保人曾有病、在医院接受过3个月的治疗，属于带病投保。根据《中华人民共和国保险法》第十六条规定：“投保人故意不履行如实告知义务的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，并不退还保费；投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或给付保险金的责任，但应当退还保险费。”现在省公司作为体谅消费者的难处，按“重大过失”出来，同意以退保的形式退还其部分保费。现任经理提议让其“熟人”承担1/3的损失，让消费者自己承担2/3的损失。对于这种结果，消费者并不认同，表示还会来公司。从客观的角度来说，保险公司的处理方式并没有错。如果有错，就是缺乏对老经理的责任追究（当然这是公司内部的事儿）。此外据消费者讲：保单上的签名也非本人（这似乎已经司空见惯了，也是行业墨守的规则）；在回访中她按照“熟人”的“要求”回答说是本人的签名；在被保人申请理赔调查中，她也是按照“熟人”的“指点”来做的。更让公司吃惊的是，在她最后一期续费前、也就是调查进行时，公司前台工作人员明确告知她可能会影响到她所投保的主险。然而在她却听信了其“熟人”的意见：这么久都没吭，没事儿。值得一提的是，她的“熟人”，作为一家保险公司的客服中心经理，竟然不知道2009年10月1日实施的《保险法》中关于保险人禁止反言（即，不可抗辩条款）中2年期的规定。在这种情况下，她还是把最近一期的保费给交了。在面临公司给出的令自己难以接受的解决方案后，这位消费者打电话想让她“熟人”来公司帮助解决，但这位“熟人”始终不肯出面。更让人费解的是，这位消费者到目前还没有意识到是谁在欺骗她！

　　保险营销员为何要去欺骗消费者？

　　在这里提到的保险营销员，不仅仅是从事个险销售的人员，也不仅仅是银邮等渠道从事保险产品销售的人员，还包括保险公司内部人员。前两种营销员都会通过不同的渠道获得自己的营业资格，保险公司内部人员在个险部会有一个公用的“资格”或走其他渠道。不同的保险产品营销员积极通过身边的亲戚、朋友等销售保险产品的出发点都有所不同，但均源自于他们内心的利己主义在作怪。对于保险公司招聘的个体营销员和一些中介代理公司的营销员而言，诱惑他们的不外乎是佣金。对于银行和保险公司内部人员来说，佣金当时是一个不可或缺的因素，但更重要的是自己所属公司的考核机制，卖掉某一种保险产品是公司下达给自己的任务。当前金融业的竞争，超出人们的想象。竞争激烈程度当时是一个方面，但更多的是无序和粗放型。全民营销成了当前金融行业的一口号和主旋律，但也正是如此才造成了公司从业人员的不专业，连本职工作都难以做好。对于连本职工作都做不好的人员为什么还能停留在那个位置上呢？其中一个很重要的原因不外乎他们能够在适当的时候给公司带来业绩。这个业绩，在银行就是存款额度的增加，在保险公司就是保费收入的增加。这种直观的衡量一个人的价值，相对更简单、也更容易实施。在唯业绩马首是瞻的指引下，举绩成立公司实际上考核员工的唯一标准。然而通过这种考核方式被提拔起来的“干部”真的就能胜任领导的工作吗？一位某公司的基层主管告诉我，当年他在某一网点的时候，网店内80多名营销员开晨会能到40多人，而如今开晨会经常不到10人。这位基层主管还说：公司一直强调增员，新增的没有跑的多，根本没办法弄。作为他个人，只要自己能拿到大单，就还可以停留在这个位置，甚至于升迁。平时工作中，他根本没有时间去管理自己的团队，因为在他看来自己的为公司带来的业绩和从中抽取的手续费才是最重要的，新招的划给自己的营销员怎么做是培训部的事儿。另外，就一个多月来对某保险公司现任某部门的主管经理的观察来看，这位多年从事一种工作而被提拔后，对全局性的工作并不能够胜任，对于其管辖内却曾未做过的工作也仅仅是知道几个名词而已。从这层意义上来说，是人都具有的私心和金融行业内各家公司的考核机制，有意识或无意识的在导致“熟人”欺骗“熟人”。

　　“熟人”欺骗了消费者，还是自己欺骗了自己？

　　在接触到的消费者中，通过“熟人”购买的保险产品的居大多数，在他们之中甚至于有些消费者根本不晓得自己买的是什么东西，更不要提签名是否自己本人。有些消费者是直接把钱交个“熟人”后就不管了，就连期交的保费也是通过“熟人”代缴，甚至于出了事儿理赔时也是通过“熟人”申请；有些消费者是去到银行存钱，被莫名其妙的“存”到了保险公司等等。在接触到客户中就一这么一位客户：她去银行存钱，银行工作人员告诉她存“这个”（其实就是一款5年期的分红保险）吧，这个利息高；于是她就签个名把钱交上走了。两年后去取钱时，才发现是一份5年期的保单。大多数消费者相信自己的老“熟人”不会欺骗自己，甚至有些消费者更加相信自己在银行的熟人更不会欺骗自己。保险公司的营销员会欺骗他们，但银行不会欺骗他们。每当看着那些拿着从银行办理的、被承诺“6年期3年可取”的客户前来要求保险公司支付其保险额加“利息”而不得时在哪儿大骂保险公司是骗子，就十分的滑稽。到底谁才是真正的骗子？在一些地方的老百姓口头上经常流传着这么一句话：“坑”的都熟人！这话不无道理。熟人之所以容易被坑，是因为彼此之间的信任。消费者相信自己的“熟人”不会骗自己，才会去买“熟人”手中的产品，即使他们不知道那是一款什么产品。在“熟人”的面前，什么条款、什么细则、什么签名真实与否等等，都是次要的。尽管大家有时候也心知肚明，但相对于陌生人而言，还是更愿意相信熟人。被陌生人骗一次，好比一年被蛇咬十年怕井绳；被熟人骗过一次，还可以接二连三的继续。听起来这似乎不可思议，但在现实中却时有发生，而且司空见惯、比比皆是。一位客户就曾提到：尽管有一位陌生的营销员给她办过保险后很负责，但她还是表示今后还是希望通过熟人购买保险。是“熟人”在欺骗自己吗？还是自己对“熟人”的信任、对陌生人的偏见在欺骗？亦或者说是“熟人”利用自己对他们的信任在欺骗自己。

　　正视保险

　　如果说保险就是骗子，保险公司就是骗子公司，那么也不会有各寿险保险公司的相继成立并能够持续经营，更不会在国外最强大的公司不是银行、不是投行，而是保险公司。保险市场的未来竞争会使得保险行业日趋正规，“熟人”行骗的现状有可能得到部分扭转。保险行业竞争现状如何呢？以河南省寿险业为例为例：2001年，河南省仅有4家寿险公司，分别为中国人寿、太保寿险、平安人寿和泰康人寿，总计寿险保费收入近50亿元。其中，中国人寿占据了整个寿险市场90%的市场份额。随后，多家寿险公司纷纷争夺河南寿险市场。到2007年，第一家外资寿险——首创安泰入驻河南市场，中国人寿市场份额被稀释到51%。2010年，中英人寿、百年人寿也相继进入河南市场，中国人寿市场份额降至32%。 行业的竞争导致各家保险公司纷纷争采用各种手段争夺市场，加之保监会监管强化监管，保险回归保障、日趋合规等将日趋完善。消费者购买保险，也要基于理性的选择，而不再是“熟人”的介绍。当然，距这个近乎市场化的保险市场还有一定的路程要走，因为当前无论是保险行业还是银行业，亦或是证券等其他金融行业，专业理财师甚是缺乏，有责任的理财顾问更是缺乏。在未来的路上，消费者将不得不面临如下选择：信“专业”VS信“熟人”？

　　后记

　　看到最后，也许您会说我把责任又推给了消费者。但请仔细想想：如果不是碍于熟人的面子，如果不是自己过于信任而带来的不理想，又怎么会“上当”呢？此外，不可否认的是各保险公司离合规经营还有很远的路要走，对于下面营销员的管理和银邮等渠道的管理亟待提升，对内部人员的考核机制急需改善。粗放式的增长、熟人的面子，两种因素共同导致了保险市场今天的混乱。