坚持客户至上原则,强化营销服务工作

李日升 原创 | 2009-01-30 14:12 | 投票

 坚持“客户至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下,没有客户,就没有衣食父母,就没有销售渠道,就没有生存依托,就没有发展和壮大的基础条件。搞企业,你可以没有厂房,你可以没有产品,你甚至可以没有资金,但唯一不可缺少的就是客户。因此,我们必须坚持“客户至上”原则,进一步强化销售工作,保持企业健康、稳定、快速发展。

“客户是上帝”、“客户是衣食父母”和“一切围绕客户”、“一切为了客户”、“一切服务于客户”,我们已经讲了多年,但真正落实起来确实还存在很多问题。以客户为中心,仅仅停留在口头上是远远不够的,必须制定企业的宗旨和切实可行的经营计划。这些计划应从最高层管理者开始实行,最终渗透到企业的各个部门。企业高层之间如果不能建立起相互信任、相互支持和相互依存的关系,仅在一般层面上的勾通、交流和供销,是很难真正建立起企业之间的战略合作关系的。企业的主要负责人要落实“三个三分之一”工作计划,即必须拿出三分之一的时间走访客户,必须拿出三分之一的时间深入车间,必须拿出三分之一的时间研究发展。只有走访客户、深入车间,才能做出正确的判断和决策。只有正确的判断和决策,才能有效地指导生产和经营。而企业领导走访客户,是建立感情,了解市场,推销品牌,监督和检查营销决策执行落实情况的必要措施。否则,仅凭“闭门造车”的工作方式,是既害自己,又害他人,更害企业长远发展。

坚持客户至上原则,必须加强与客户之间的密切联系,不断增加双方感情,做到以有情的服务赢得无情的竞争。这是因为质量、功能、价格等固然是吸引客户购买产品的重要因素,然而,情感在客户购买决策中的影响作用却不容忽视。感人心者,莫先乎情。情感是顾客和品牌之间联系的纽带。传统营销理论中的理性消费者正越来越多地受到质疑,许多先进企业已开始从感性、体验、欲望的角度重新思考消费者需求。据统计,一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中一笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿,而争取一位新客户所花的成本是保住一位老客户所花费用的6倍还多。因此,我们必须加强与客户之间的交流和互动,不断增加双方真诚的情感和友谊,千方百计稳定已有客户群体,在此基础上开拓新的营销渠道。同时,还要开发情感产品,设计情感商标,制作情感广告,以最大限度地满足客户情感需求。

坚持“客户至上”原则,必须根据广大客户提出的意见和要求,以市场需求为根本导向,确定企业的产业定位、营销战略和产品开发方向与目标。事实证明,那些先扩大规模再去找市场的企业,是很难长远发展的企业。那些先有市场再去扩大规模的企业,才是最具发展活力的企业。同时,还要注重根据市场需求开发有发展潜力的新产品,以引导时代新潮流。必须根据客户提出的意见和要求,确定合理工艺设备,精心组织科学生产,严格监控产品质量,生产出客户满意的产品功能和质量。为了保证功能和质量要求,要采用国际先进标准组织生产。同时,根据客户的要求,不断改进和完善企业的标准体系。能够制订标准的企业,是比仅生产产品的企业迈上了更高台阶的企业。正所谓“一流企业定标准、二流企业做品牌、三流企业卖技术、四流企业做产品”。必须根据广大客户提出的意见和要求,全心全意地为广大客户搞好及时、高效、优质服务。要成立服务组织,建立客户档案,搞好服务培训,掌握服务技能,帮助客户了解产品功能和使用方法,宣传讲解营销或维护技巧,指导客户算帐理财,提醒客户认准品牌搞好自我保护,为客户搞好产品安装、调试、维修与维护,以此提升广大客户和消费者对企业的忠诚度、满意度和依存度。

在牢固树立“客户至上”观念的同时,还必须将员工视为企业的内部客户。企业有服务内部客户的责任和义务。因为没有内部客户的满意度,就绝对谈不上外部客户的满意度。所以,企业主要领导有责任提供第一线营销人员攻城掠地之所需,有责任提供清晰的企业愿景和文化,有责任提供明确的公司政策和策略,有责任提供良好的意见表达管道,有责任提供良好的学习环境,有责任提供良好的升迁平台。在外搞营销的员工是最辛苦的员工,他们从外地赶回后领导要尽量抽时间见面,了解客户情况,了解市场变化,了解销售和回款情况,了解营销人员的困难和心思。要搞好营销人员的培训,使他们掌握所推销产品和服务的优势、特点和功能。同时还要学会市场调研和分析,及时反馈市场特别是客户提出的新要求,真正使营销人员成为专家式的骨干力量。要制订营销激励政策,从培训上、提升上、薪酬上、精神上各个方面使他们得到因业绩提升而带来的实惠。要积极主动地为营销人员搞好服务,热情关心他们的工作、学习和生活。企业领导只有真正成为营销人员的坚强后盾,才能充分调动起他们的聪明、才智和激情,在营销岗位上创造出超人的业绩。

我们强调坚持“客户至上”原则,并不是对客户价值毫无选择。我们重视的应当是最有价值客户和最具有增长潜力的客户,而对于那些不能带来价值的客户应该尽快舍弃,因为这些客户不仅不能给企业带来任何价值,反而会耗用企业的有效资源,造成很大浪费。如果我们走很多的路,花很多的钱,费很多的功夫,诚心维护的客户既不能帮助卖更多的产品,又不能及时回收货款,还容易带来很大的经营风险,那是得不偿失的。对企业而言,如何按照“28定律”学会辨别、取舍,与那些为企业创造了80%利润的20%的顾客建立起牢固的关系,而舍弃那些只创造企业20%左右利润的将近80%的顾客,这对于促进企业的发展具有重要意义。企业应当建立良好的备份客户档案制度,对客户进行归类选择,培训专门人才进行相关的客户服务工作,与顾客建立良好的关系,发挥已有价值顾客的作用,为企业更好地选择有潜力的顾客,淘汰那些无价值或价值低的客户,逐步建立起企业健康的、有效的、长期的、具有战略合作关系的供销渠道。

 

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