以文化兴庄 以特色创星

黄河生 原创 | 2009-04-10 00:08 | 投票

 

以文化兴庄    以特色创星
        四星级特色饭店鹤翔山庄的创建感悟
----------浅论饭店管理中的企业文化建设
 
方饭店管理有限公司总经理 黄河生
 
序言
    面对新纪元的开始,面对“WTO入世现实的大兵压境,我们面临着无法回避的选择和挑战。随着我国社会主义市场经济的持续发展和完善,国内旅游市场与国际接轨速度已越来越快,旅游市场领域的拓展已愈来愈广阔,在这种大趋势下,旅游饭店业已进入到了一个店家林立、促销手段花样翻新、客源市场竞争日趋白热化的行业内部争斗激烈、国际饭店集团大举进驻的群雄并起的“战国时代”。据市场调查和权威资料表明:目前新开业饭店仍在不断增加,金融、邮电、铁路、电力等行业纷纷入主饭店业,房地产业转向产权式酒店、旅游饭店,也正对饭店形成一阵阵冲击。社会旅馆、培训中心、疗养院所等升级挤入旅游饭店业,又构成了市场不景气中的一批批新生竞争对手。从整体上分析看,饭店的增长数量已大大超过客源的增长速度,客源市场的“蛋糕”已被切分得越来越小,而分食“蛋糕”的食客越来越多。面对新纪元的开始,饭店业面临的压力显得日趋严峻,而以旅游业为核心的第五次浪潮又汹涌而至,我们面临的是挑战与机遇并存、竞争与市场同在。在这种形式下的成都都江堰鹤翔山庄,走出了一条企业文化创特色饭店之路,成功经验值得借鉴推广。
今天饭店面临着许多选择的困惑,选择意味着寻求饭店发展方向,困惑意味着如何站在时空高度拓展思维空间,寻找通往成功的路径。“个性”是饭店经营之魂,“特色”是饭店经营之根,向往成功的饭店需要尽快地塑造自己在顾客和社区中的饭店形象,展示自己充满魅力的服务文化和管理风格。而这些必须要有强烈个性色彩的企业经营管理念才能筑就。
在严峻的市场竞争中,新开业饭店如何在风起云涌的饭店业中迅速树立具有独特魅力和特色的饭店形象,如何在竞争激烈的市场经济大潮中扬帆起航,以独到的经营管理理念吸引众多的消费者和饭店员工,是所有(特别是新开业饭店)高层管理者必须关注的首要问题。市场经济显著的特点就是竞争,产品竞争、价格竞争都是通过市场来体现的,资深的管理者和营销人员都明白,现代的竞争是在深层次的企业文化上进行的,从国内近年10多年众多企业在竞争中的兴衰,很容易看出它们的轨迹与企业文化有关。怎么办?通常思路和策略是:1、开拓客源市场,但市场毕竟是有限的;2、打降价战,价格战不能持久,成本价也是扼杀自己的利刃3、提高服务和质量,服务质量的提高都是有限的。必须加入被宾客和员工认可的经营理念,才有可能得到质的提升。笔者通过考察和研究分析国内外众多成功饭店和企业的发展运作过程,认为我国饭店业必须从低层次的价格战等方面的竞争,迅速转向日渐深层次的饭店文化竞争媲美方向发展。饭店要具有强大的竞争力,提高饭店的知名度,经营管理必须要有特色的企业文化维系。饭店文化对外作为企业形象包装,对内作为指导企业、员工的行动准则,是树立良好饭店形象,参与市场竞争的重要手段。本文试图就饭店文化与饭店形象之关系,如何创建饭店文化塑造成功饭店形象两大方面进行探讨和研究、分析“中国道家文化第一庄”鹤翔山庄成功创建四星级特色饭店案例,以求得对现代饭店管理思维的拓展和升华,从而引起饭店管理者进一步关注企业文化建设, 投身于企业文化建设,运用饭店文化建设饭店形象。
 
饭店管理中的企业中文化饭店企业形象
(一)、企业文化及内容
1企业文化 企业文化理论是上世纪80年代初期开始大规模出现的企业管理科学的一个新热点。从渊源上看20世纪二、三十年中国民族资本家就开始实践企业文化建设,并给人们留下深刻记忆。上世纪80年代初该理论一系统出现,就受到理论界和企业界的高度重视和普遍接受,被认为是管理科学的一次大的飞跃和变革,成为企业生存发展凭借的灵魂和精神支柱,它的提出,是人们在管理企业的实践中越来越感到众多的管理活动不仅需要具体的数理定量方法,而且大量地存在着属于情感和文化范畴的问题。这种认识文化、实践文化具有导向(目标、信念)、凝聚(号召力、吸引力)、激励(责任感、声誉感)、规范(提供行为准则)功能,它者在通过研究并引导企业内部员工的思想、态度、价值观的形成,发展的过程,为管理者,员工和企业提供全程规范,以确保企业的成功和企业员工的凝聚力。企业文化表面看上去好象可有可无,作用不大,然而实际上对企业的生产销售和员工的素质提高产生着重大的影响。如果把企业的设施、设备等称为“有形资产”,那么说企业文化则是一笔宝贵的无形资产,一点也不过份(美国复印机制造商威尔逊语)。它是一种新型的现代化的思想和定理方法,是对传统管理理论的超越和发展,是经济学、社会学、社会心理学在经济管理领域里综合运用的结果,它通过把先进、优秀的文化理念灌输到企业每个成员身上,统一员工的行为取向,从而使企业的组织管理和人际关系在合作、信任、友爱、团结奋斗等氛围条件下保持和谐,通过创造和形成一些正戏或非正式的规范,使共同的价值观和行为准则成为员工价值取向和精神依托。企业文化实际上是一种市场经济中的微观文化,对经营管理和企业生存有着深远的指导意义,表层的物质文化是店容店貌,浅层的行为文化是生产经营中层的制度文化、是规章制度,深层的精神文化,是价值观念和企业精神。
企业文化实质上是一个企业的气息,企业文化反映出内部的深刻经营关系,是一种能够实实在在感受到的一种力量或氛围。从以上分析可以看出,企业文化是指企业在长期的经营管理活动过程中,由于企业领导人刻意规范,员工共同追随而形成全体员工共同遵守和教化的价值观念、基本信念和行为准则。其价值(企业理念)是企业文化的核心内容,它规范着企业的经营决策和领导风格以及全体员工的工作态度和工作作风。企业文化是一个企业长期以来形成的特有的传统和风气,是一个企业长期以来形成的特有的传统和风气,是一种企业的品牌,特色企业文化作为一种经营策略,是一种新的“以人为中心的“软管理理论,它倡导的模式和观念是管理文化和企业精神文化的折射点,建设一种高品位、影响(号召)员工为饭店经营发展、蓬勃向上、团结一心的企业文化氛围,是企业走向成功和全方位进步与拓展的最有力手段。
企业文化对于一个企业的生存和发展来说,具有举足轻重的影响力。应企业内部而言,企业文化即是一种气氛,一种环境,处在环境中的员工个体在环境的约束和激励下不断调整自己的姿态以与环境达成和谐,实现员工个体行为,并在潜移默化中改变着人的思维模式。对企业外部而言,企业文化就是企业的品格、个性和气质,它代表了这个企业的综合素质。世界上和国内一些著名的企业,如微软、可口可乐、海尔、联想、四星级特色品牌饭店——鹤翔山庄等无一不是具有明显特色的企业文化。
企业文化对企业的影响主要表现在:(1)、协调企业中部门与部门、员工与员工之间的关系,降低内部管理成本;(2)、减弱企业中部门、员工等个体目标与企业总体目标的矛盾,阻止离心倾向,令企业中的各个元素团结一致,实现系统化;(3)、通过倡导企业价值观,制定和实施行为准则,让员工明白:什么样的行为会得到鼓励和褒奖,什么样的行为会受到批评和惩罚,使员工日益奋发自尊和忠诚。这些在鹤翔山庄的企业文化中都得到了很好的体现。
2饭店文化  现代饭店业仍是劳动密集型企业,它的行业特征便决定了饭店管理中的“人对于饭店业的至关重要性,而企业文化的显著特征重点是:强调“以人为中心”的管理思想,推行人本管理模式,注重协调人际关系,饭店的管理特性表现出是对人的管理、是人对人的服务,激发人的尊重感、荣誉感、成就感、使命感,从而调动员工的积极性、创造性,形成全体员工对企业利益、文化、权威的认同,这种“以人为中心的管理理论,非常适应现代化企业管理的要求,特别是作为现代企业前沿行业的饭店业,更加需要将这种科学、艺术的管理思维进行深化,从而在企业形成一种充满和谐、团结、奋发的企业内部管理氛围,使现代饭店管理从对事物的管理迈向对“心的管理。
饭店文化是企业文化的一个分支,是一种服务文化,是饭店企业文化的简称,是饭店管理借鉴现代管理方式而形成的新的饭店管理理论和管理模式。最早运用企业文化这种现代化管理方式的饭店在美国,“现代饭店管理之父——斯塔特勒和“饭店大王——希尔顿是推行饭店企业文化建设的大师。过去他们的企业文化特征是:以追求利润最大化的终极价值目标,推崇权威主义,个人决策,以各种契约和规章制度规范所有员工行为,倾向“硬管理。但随着企业文化在饭店中的发展实践,近年来美国饭店业已开始改变对员工行为的控制方式,强调员工独立自主地选择行为,进行自我检查和互相检查,并通过“感情投资“协商沟通“员工参与、“走动式管理等实现“硬管理与管理的结合,这是饭店文化欧美模式的典范案例。
面亚洲的日本饭店业在吸收美国饭店业规范化管理的成功经验的同时,又融合了日本传统的饭店企业文化。日本西式饭店的管理体制与服务模式既有明显的欧美饭店管理模式中讲究垂直领导,分工明确的按程序规范服务的特征,又具有浓厚的日本式的讲究礼节、礼貌、细致入微、富有人情味的色彩,可以说是东西方饭店服务特色成功结合的典型。其饭店企业文化的主要特征是:追求经济效益和报效国家的双重价值目标,推崇集团主义,集体决策,对员工实行有“人情味的管理,兼顾“硬软管理结合。从目前大部分中国饭店来看,人们普遍比较接受、模仿日本式的饭店企业文化,因为这与中国的传统文化和管理思想比较接近。鹤翔山庄就是将中国的传统文化作为企业文化的根基,结合时尚的饭店管理理念培养了一支热爱山庄、争创一流的管理团队,增强了企业凝聚力,全体员工奋发有为,创造了非凡的业绩。有专家指出,纵观全球许多成功的饭店,究其奥秘,在于其内部渗透着一种无形的凝聚力,一种崇高的价值观,一种坚定的信念,这就是饭店文化在饭店管理中的作用
 
(二)     饭店文化的主要框架与构成
饭店文化是指饭店业内部形成的一种思想观念、文化观念、价值标准和物质文化氛围的总和,它既是饭店物质文明建设的集中反映,又是精神文明建设的内在动力,是由物质文化、技术文化和精神文化三个方面构成的,并通过实体和精神的形象来展示的综合体。
1、              物质文化:是通过饭店的实体形象,即建筑魅力、员工服饰等的组合所展示的饭店物质文化氛围、文化品位,虽然这部分是由物质化的实体形象来反映的,但其实质还是体现了人的文化思维寄托。
2、              技术文化:它是由管理文化和服务文化组成。管理文化主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和定理文法四个方面来反映,也称“制度文化它涉及到“礼貌待客、热诚服务等言语、态度、服饰、服务姿势、产品等诸多渗透着文化的服务。它体现一个饭店的整体、员工形象,价值观、道德规范、行为准则和服务质量。
3、              精神文化:它是饭店文化的核心,体现饭店文化最本质的饭店之魂―――饭店精神。它主要包括对饭店个人进取意识积极有效的激励原则,义不容辞的责任感,崇高而又现实的价值观念、道德意识、思维方式和理想信念表现出来的精神风貌和鲜明的个性。
这三个方面的关系表现为:物质文化是硬件,技术文化是软件,而精神文化是核心,精神文化决定技术文化,而物质、技术两者为配合,并结合饭店自身的基础、特点支指导全面实施的经营管理活动,就形成了饭店互不相同,各具特色的饭店文化。
饭店形象与饭店文化
饭店形象是饭店文化教化规范出的模式,饭店形象塑造是市场经济和市场竞争的产物,是一项企业求生存图发展的整体战略,是一种在市场化进程中的战略竞争、文化竞争、机会的竞争。现代饭店由于共同的审美和功能需求,已很难找出彼此很大的差异,营销手段亦难分仲伯,加之消费潮流由特定层次转化向大众化发展,使得竞争逐步转向商品和企业的文化内涵,饭店经营从以往的一轴指向转变为三轴指向,这是由形象竞争的基本特征所决定的,因为企业竞争的综合实力是由商品力、销售力和形象力三力合成,综合实力一旦形成,就会以其深刻的感染力在消费者和企业之间形成稳定的联系。企业形象是具有极大的市场冲击力,在未来的企业活动中,形象策划将发挥越来越生重要的作用。企业形象是由企业目标和优秀的企业文化所构成,它对内有助于企业上下团结一致和对员工极大的激励,起着非凡的凝聚作用。对外能吸引社会精英、专业人土和资本融入,吸引众多顾客,发挥其磁场效应。
从饭店形象有形成长过程来,饭店形象可以分为内部形象和外部形象。内部形象是指饭店员工对本饭店的印象和评价,主要体现员工对本企业的好感程度。许多国外饭店十分注重树立企业内部形象,使员工都有自豪感和主人翁精神。外部形象指饭店的社会形象,指社会公众对饭店的印象和评价。它包括两个方面:一是酒店的表层形象,即人们可以直观看到饭店外部形象,如店容、店貌、饭店设施、设备及员工仪容仪表及服饰打扮,乃至菜单、信封和客用品的设计等;二是饭店的深层形象,饭店的经营理念、管理模式,员工素质、产品质量(包括有形产品和无形产品)等。
饭店内部形象是外部形象的基础,外部形象是内部形象的体现。要想使公众对饭店形象形成良好的印象,首先要塑造良好的饭店内部形象,把自己确定的企业精神、企业文化渗透到员工的言语和行动中去,树立起良好的饭店企业形象。只有做到饭店的表层形象与深层形象的有机结合和高度统一,才能树立起良好的饭店形象,如何看待两者之间的关系呢?美国的企业文化研究专家指出:“每时每刻我们都在与企业文化打着交道,实际上,我们每时每刻企业形象的比较中行动着。企业文化与企业形象的研究,近年来国内外也有许多专著不断地进行了有益的探讨,有人认为,企业形象“是一种明确地认识企业理念和企业文化的活动;有的指出企业形象是“将企业理念和企业文化,通过统一的视别设计加以整合的传达,使公众产生一致的认同感和价值观,从而创造最佳的经营环境,也就是使企业树立起形象的一种战略”。这些结论无疑是正确的。但笔者认为,这些研究绝大部分是将企业文化置于企业形象系统中进行的,将企业文化作为子系统来看待的,笔者认为是一种本未倒置的研探。事实上从企业的运作实践来看,企业文化是企业的经营管理的灵魂,企业形象是企业文化的“外显文化”,把现化企业管理理论与传统企业管理理论进行比较,传统管理思想上只注重外部企业形象的塑造,而企业文化则是力塑造企业内外结合的整体形象,使企业内部员工创造出具有文化品味和物质的产品,把企业的价值内涵介绍、展示给社会和公众,从而企业的整体形象树立起来。从这一方面看,现代企业管理理论是用企业文化来塑造企业形象的,把企业文化看作是形象建设的源头。因此,将企业文化和企业形象同放在饭店企业经营管理的范畴内进行比较可以发现,饭店文化规定了饭店形象的设计,饭店形象是饭店文化培植的经营管理理念的,饭店文化决定了饭店价值观,企业经营哲学,企业宗旨、企业精神,从而也决定了企业形象是企业文化中企业价值观的体现。只不过是在范畴上、功能上、实施上不同而已。两者作为企业经营管理的战略性工程来讲,在内容上核心企业环境的联系上都有密不可分的意义和关联、相互作用,饭店文化建设是导入饭店形象的基础,导入饭店形象是推动企业文化建设手段,我们用饭店文化着重规范员工形象和管理机制,从而使饭店形象着重标示饭店外部风貌印象,饭店文化以其内在的理念魅力营造、构建出鲜明个性,光彩夺目的饭店形象,成功的饭店形象又以其内涵的丰富和独特,折射出饭店文化的丰硕成果。
作为一个典型的企业文化建设的案例——2002年被评定为四星级特色饭店的鹤翔山庄的创建过程是一个非常具有代表性的例子。山庄1996年是一个破落的县级招待所,虽然地理位置座落于风景秀丽的世界文化遗产、中国道教发源地之一的国家AAAA级景区——青城山景区内,山庄建于距今已1700多年历史的古道观长生宫遗址。庄内古木参天、白鹭云集、曲径通幽,形成了人鹤和谐相处的西蜀一大自然生态奇观。但由于缺乏企业文化建设,人心涣散,管理混乱,使一个二星级的饭店面临被主管部门摘牌的地步,经营举步畏艰,前途渺茫。以安茂成总经理为首的鹤翔山庄领导班子上任后,高瞻远瞩,分析了企业的现状及可以利用、开发的资源,决定用企业文化统领整个经营管理工作,将青城山的道家文化作为经营亮点和管理思维进行整合,一方面将道家文化特征作为企业外表形象进行策划包装,一方面将道家的“无为而治,心神合一,天人一体,道法自然”融入现代饭店管理运作,提出了“爱我鹤翔,自觉奉献,团结奋进,争创一流”的企业精神,制定了“以人为本,以德为魂,以法为准,以庄为家”的管理哲学思想,经过六年多的不断完善和提升,使鹤翔形成了一整套的企业文化建设模式,鹤翔实现了从二星向三星奋进,进而实现了四星级特色饭店品牌形象的确立。
作为特色饭店,鹤翔人秉承“以文兴庄、以人为本”的理念,以特色取胜,以特色创星,在总经理安茂成带领下,鹤翔人以鹤翔为发展平台,为鹤翔不断增光添彩,涌现出了将书法、根雕巧妙融合而闻名的艺术家、山庄文化艺术总监“全国商业服务明星”高凯、以开发鹤翔长生宴而著称的“中国烹饪大师”山庄厨师长张建忠,荣获“全国绿色饭店审核员资格”的客房部经理钟慧,荣获全市“青年文明标兵”称号的餐饮部经理黄午,荣获全市“十佳饭店服务员”称号的餐饮部主管高丽等为代表的一支“爱我鹤翔,自觉奉献,团结奉进,争创一流”的优秀团队。鹤翔人以特色文化服务品牌和细微、热情的服务迎接着八方宾客,受到了各界好评,鹤翔山庄特有的文化品牌形象,受到了中外各届人士的广泛关注和轰动。全国政协副主席经叔平等曾热情写下表扬信向山庄总经理安茂成并通过他感谢山庄员工为他们提供的热情服务;中国农业银行唐建邦副行长专门赋诗“云蒸紫气古桢遒,鹤鸣山庄景色幽,长生宫里身是客,忘却山外有春秋”,表扬山庄客房部提供的细微服务。几年来,山庄先后多次获得全市《优质服务文明窗口》、市优秀文明单位、市十佳饭店、成都市旅游先进单位等称号。通过挖掘深厚的道家历史文化内涵,运用独特的文化视角,将中国传统文化与饭店规范管理和谐地融合,成功创建了具有浓郁道家文化氛围的“鹤翔接待大厅”、装饰古色古香的“客房长生园”、古韵十足的四川名茶馆“鹤翔醉鹤茶楼”和开发以道家养生膳食的城文化餐——中国名宴“鹤翔长生宴”;并建有“中国青城道家博物馆”、“道家女子古乐队”、“青城根雕艺术馆”、“中国美术家协会巴蜀创作中心”文化艺术品牌;以及以“百鹤石雕墙”、“青城道教首领范长生雕像”、“天下宾馆第一碑鹤翔山庄碑记”、“古长生宫围墙”等各具特色的庄内20个景点组成的生态文化长廊;经过精心设计的鹤翔员工服饰,将传统的道家文化服饰、中式服饰和星级饭店服饰融会贯通,使之成为展示鹤翔文化特色和员工形象风采的一道亮丽的风景线。由于山庄成功创建了以道家文化为主题、以特色服务为品牌的主题特色饭店形象,成功创建了饭店文化建设模式,使山庄硬件形象面貌和服务软件系统有了长足的发展,2002年6月荣获“中国商业服务名牌”,受到社会各届及宾客的广泛赞扬,被各界专家誉为“中国道家文化第一庄”。
 
  为何要运用企业文化塑造饭店形象
 
我们说饭店形象是一种无形资产,更是一种价值丰厚的品牌,品牌是财富的象征,是身份的标志,是产品的脸谱,是优质的证明,是竞争的利刃,是商战至胜的法宝。品牌的一半是文化品牌的魅力,也是文化的魅力。我们说运用饭店文化塑造饭店形象,绝不是一般意义上的增加饭店的文化氛围和物品摆设,美化饭店内外环境等。饭店文化作为种全新的管理方式,在这里我们通过运用饭店文化建设构造饭店形象,运用饭店文化这座永不消失的金山,是使饭店面对市场独具视角,使饭店整个经营管理活动蕴含丰富的文化含量,使饭店文化作为一种全方位、多层次的企业经营活动,在饭店内部起凝聚作用,在企业外部起吸引和辐射作用。我们运用独具特色的饭店文化建设的饭店形象,是想将饭店历史、知名度、经营思想、经营作用、服务质量和信誉、建筑风格、服务人员的精神面貌、言谈举止、礼貌礼仪等展示经顾客,通过各种宣传和营销手段传递给顾客,使饭店和社会公众接触。选择了一个饭店,就意味着顾客开始了对这家饭店的形象的关注、品味和交流,进而对其饭店的饭店文化、饭店形象进行着认定或者拒绝;而对内部员工来说,没有满意的员工就不能有满意的顾客,尊重与信任,管理的开放怀沟通,教育与激励,使饭店营造出和谐激昂的氛围,使每个员工有归属感,以店为家,使员工深刻体验到选择了一家饭店工作,就意味着选择了一种饭店文化、管理思想,进而选择了一种工作作风和生活方式。在风云变幻的市场上,各种纷杂表面上的产品服务的竞争,实质上是饭店文化的竞争。
随着人们生活水准的不断提高,国家倡导的旅游业已得到空前发展,旅游市场在竞争中不断发展,逐步在向支柱产业发展,而作为旅游业“三驾马车”之一的饭店业在竞争中也面临着许多机遇的选择和挑战,大量有关资料和成功饭店文化建设的范例表明,随着社会经济的发展,旅游饭店的主要市场将面对的是正在成长并日益成熟壮大的商务、旅游、休闲客源和假日消费及双休日外出度假的工薪客源队伍。客人已不再仅仅满足于一般意义上功能、生理上的需求,而逐步更多的是向往和追求更高层次上的消费共享受,渴望在享受宾馆饭店的文化氛围和具有文化直的服务中实现自我价值的满足,从而决定了目前开始投入运作和改造装修(重组)的饭店除了必须在外在的、有形的建筑风格上营造有特色饭店气息,还必须在外在的、无形的饭店文化建设中确立现代化饭店管理模式和企业形象,要求新建饭店投入资金建造好的硬件设施外,更重要的是必须注重和加强饭店管理中的饭店文化建设,着力塑造以激发员工的主人翁精神,以规范和充满亲善、个性的服务质量在员工和顾客的心目中树立起令人耳目一新的饭店形象。
 
 新开业饭店和改造后的创建饭店文化的优势及意义
饭店文化不是为文化而文化,它是企业精神和员工行为上的指针,指导和规范企业从战略、决策到员工日常操作的方方面面,这也是它的价值所在。新开业饭店由于是初创的,建筑风格和形象通常是具有时代气息和特色档次的,员工是新组合的,是最需要确定管理风格,经营理念,市场定位,而这些的确又是基于饭店管理决策层对业主的投资意念,饭店市场和管理决策层所追求的道德规范、民族风情、装修档次、客源市场和管理决策层所追求的道德规范、价值观的理解、分析而形成的。这些问题的确定从而明确了“店未来目标是什么,我们的饭店现在是什么的企业目标。目标决定了饭店组织怎样的管理模式和管理风格,营销战略,进而引申出饭店文化应塑造的饭店形象。新开业和改造后的饭店除了要依靠地理位置和自身资源,硬件设施的标示档次、品质外,作为劳动力密集型企业的饭店又是直接为人提供服务的场所,必须借助以人为本、以人为中心的企业文化建设。有目的、有标准地确定饭店的文化座标,有意识地形成显著特色的饭店经营哲学、企业精神和管理理念,运用有情有序的服务和管理方法和手段,树立起令人瞩目的形象。这一时期正处于饭店文化和饭店形象的选择及初创时期,也是实施优秀的、充满特色饭店经营管理中得到充分展现其魅力(功效),将对树立饭店形象起着事半功倍的作用。
鹤翔山庄在初创的过程中非常重视将企业理念作为塑造企业形象的支撑,选择中国传统文化中道教的一些“济世利人、道法自然”的进步思想,用现代的理念进行提炼和升华,从而在经营管理中达到六个满意:即宾客满意、员工满意、企业满意、业主满意、行业满意、政府满意,营造了企业内外环境的高度和谐气氛,为都江堰市,为成都市,为四川省旅游业的蓬勃发展作出贡献。因此,必须重视饭店初创时的饭店文化建设,这是因为经营一家饭店,不管你的饭店开业时是如何的辉煌热闹,如果没有营造和培育、输入特色的饭店文化,或者饭店文化脆弱,那么这种辉煌热闹只能是昙花一现的,不可能持久,这家饭店迟早、也许很快会出现人涣散、运行松散、经营艰难的局面、最终狠快走向破产死亡。我们说企业文化是在塑造酒店形象中起着指导和规范作用,而饭店文化是塑造饭店形象的理论基础。饭店文化是社会文化、公司文化(企业文化)大系统中的一个独特的文化形式,一个饭店能否获得杰出的经济、社会效益,与该饭店是否拥有充满活力的饭店文化大有关系。尤其是饭店必须随着市场环境变化而改变策略时,饭店文化能否整合并维护、催生活力,是当今饭店经管理中狠关健的课题。
由于饭店文化的力量与饭店业绩紧密相关,为我们提供了从小事大事,从战术到战略的一系列行动准则与纲领,首先使整个饭店的员工目标一致,在具有文化底蕴雄厚饭店文化的饭店环境中,员工们方向明确,步调一致,烘托出饭店充满朝气和团结的集体信念、团队精神;强有力的饭店文化会引起企业经营业绩的巨大增长,其次是团结饭店员工,调动饭店员工的积极性;第三追求与时代同步发展的与时俱进的饭店文化,在整个管理人员中提倡变革和创新。如鹤翔山庄在“以人为本”的理念中,视为人根本,建立良好的激励机制,重视员工的生涯规划,尊重个性发展;在用人原则上敢用有缺点的人,重用有主见的人,用比自己强的人,重视群体互补;在文化理念上,以“德、信”待人待客。如以沃尔玛为例,围绕文化中领导的“尊重个人”的理念,制定了公仆领导(领导买场流动办公),门户开放和全体直呼其名;围绕“服务顾客”的理念,制定了顾客是老板的信条和一系列严格的规章制度;围绕“追求卓越“的理念,制定了员工点子大王,今日事今日毕“日落原则”和员工相互交流学习的店中店等制度,将企业文化建设等落在实处。国内许多企业文化建设取得了显著成效,如“华为公司基本法”、“华侨城集团宪章” “ 鹤翔山庄员工手册”都把建设特色企业文化作为塑造企业形象的立足点。
饭店文化:培育饭店形象成长的土壤
企业文化、企业形象的建设,现在已被作为企业战略来研究、讨论和实践,被称为CIS战略,成为企业参与市场竞争的制高点。有人以为,企业形象是营销的需要、是市场推销手段,这只看到了问题的一个方面。从战略高度看待企业形象,企业经营全过程、全员性、全方位的企业管理的活动。我们说饭店是劳动力密集企业、又是直接服务于人的产业,我们在饭店经营管理中有意识地培育饭店文化、塑造饭店形象,实质上就是在实施一种“激情管理”方式;在外界人们将饭店员工视为饭店文化的形象使者,在内部管理者,管理者是饭店文化的思想和行为的缩影。饭店文化是将激情管理的管理思维和情绪象空气一样弥漫在员工的四周,使员工呼吸着饭店文化的氧气成长,用专业形势发展素质创造着饭店清新可人的形象。在管理中,我们的管理者将不在是传统的控制者和监督者,而是将员工和饭店构筑成一个充满亲情、充满激情、充满活力的充满生机活力结合体,员工在推进饭店的前进中进步、发展,饭店与员工同生共长,在激情管理中激发员工实现自身价值。具有丰富文化底蕴的饭店是强大而有活力的,不论你的规模大小,不论你的时间长短,有文则名、有仙则灵。面对着汹涌澎湃的全球经济一体化和信息化的浪潮,我们每一家饭店都面临着形象的选择和塑造,有的甚至是形象再造,而这种选择和塑造,就是饭店文化的选择和塑造。饭店文化作为培育饭店形象的肥沃土壤,蕴含着丰富文化底蕴和养分,充分运用饭店经营管理为一体的饭店文化建设活动,创造具有鲜明个性特色的饭店文化体系和网络,是饭店、特别是新开业饭店迅速塑造成功饭店形象的最佳途径和最明智的战略选择。
 
饭店文化,特别是当它的力量十分雄厚的时候,会产生极为强有力的经营结果。无论是对付自己的竞争对手,还是为顾客提供优质服务,它们都能使饭店采取快捷而协调的行为方式,也能引导全体员工在欢歌笑语中跨越经营的急流险滩。饭店形象就是一种品牌形象,品牌就是一种形象,大凡成功的饭店都在营造自己的文化氛围,用特色的管理哲学和管理活动创造着饭店令人瞩目的品牌形象。现代饭店竞争进入“形象制胜”的时代,我们在自觉与不自觉地选择、展示着我们自己的饭店文化,在饭店业中,一批批饭店在饭店文化的耕耘、培育中茁壮成长起来。我们在用“激情管理”方式,寻找着中西饭店管理的最佳结合点上探索,我们把饭店管理看作是一种活动过程和艺术,我们在将生生不息的管理活动与丰富多彩的管理艺术相结合时,我们的企业文化就成为了一种文化形式、成为一种神奇无比的推进器。如果说上个世纪九十年代,我国崛起了一个新兴的向着现代化饭店管理迈进的饭店行业,那么21世纪的今天正是这个行业塑造自己特色管理文化的新时代,在新世纪中,中国的饭店业正以自己整体的品牌形象展示着自己在全球经济一体化中的前进步伐,并影响着和促进着我国现代企业制度的健全和完善,这对于建设有中国特色的社会主义企业和壮大饭店自身,都有着非常重要的意义
 
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