关于东方服务模式的讨论

肖永健 原创 | 2009-04-07 16:08 | 投票
标签: 东方服务模式 

春节后,我围绕东方服务模式对各温泉企业进行考察拜访,拜访过程中,发现大家对东方服务模式并不陌生,甚至有不少经理人逐篇逐篇阅览过,但对于如何应用依然有诸多疑虑。根据访谈内容,我整理出如下几点,与朋友们共同讨论。
疑虑1 担心企业的理念与东方服务模式的风格不一致。
答:《东方服务模式》的核心价值体现在系统的方法和路径方面,而不是内容。它只是“模式语言共享”方法的一次应用案例,相当于按单定制生产线上的一个样品。如果您不赞同或者您的企业不适宜发展个性化服务和人性化服务风格,您完全可以借鉴模式语言共享方法发展出系统的其它主题或风格,比如“自助服务”风格、“无打扰服务”风格或者“一视同仁”服务风格等其它任何风格。
我们之所以选择这样一个样品,是因为我们倾向于认同东方服务风格,我们认为它必将成为国内服务行业的普遍风格(主流),个性化服务和人性化管理将成为服务行业的共性,而每个企业强调的个性,是建立在共性的基础之上的。并且,模式语言共享方法,第一次探索了发展企业个性的系统方法:如何提炼企业主题(企业个性);如何围绕企业主题提炼和借鉴模式;如何通过模式的力量,将企业主题体现在具体的操作标准和管理制度中去。这样层层深入地分解与融入,则企业主题在各种活动中自然呈现。企业文化不再停留在概念层面,不再沦落为口号或标语。
即使您非常认同东方服务风格,具体应用时也需要根据企业的实际情况,对目前的49个模式进行删减、调整系统关系和新增部分模式,形成能体现独特风格的《某某企业模式语言》。对于借鉴的部分模式,对其“三段式”内容也应作相应调整。
疑虑2   不知如何操作。
答:模式的价值体现在对服务标准和管理制度的系统梳理功能,而不是直接应用。如果想将东方服务模式直接搬过来产生效果,您将无从着手,正大家所说的:“东方服务模式的内容的确非常好,但就是不知道拿来干什么”。它只是工具,需要掌握了使用方法后方能有效。我建议按这样的步骤展开工作:
1、可以把《东方服务模式》翻印成册,供员工主动学习,让员工有一个系统的理论框架;
2、在东方服务模式的框架下,提炼本企业的成功经验,梳理成一个个模式;
3、将提炼出来的模式,与系统的行业标杆对照、借鉴,形成完整的模式系统,并提炼出企业主题;
4、在模式系统的引导下,对服务标准和管理制度进行全面梳理,去掉那些与模式相矛盾的、增加需要对模式完整体现的细节,形成主题鲜明、与模式相应的服务操作细则和管理制度。
5、在企业内部共享所有的模式、操作细则、管理制度和流程,用适当的奖励措施,引导全员践行、创新并贡献新经验,让知识系统自动更新。
2-5步,在顾问指导下进行效果更佳。
疑虑3   企业不景气时很难实现个性化服务和人性化管理。
答:当企业不景气时,受现金流、客流量等诸多因素的限制,很难进行系统改进,这是事实。我时时称以“东方服务模式”为工具的“管理系统优化”工作为“锦上添花”,也是由于这样的考虑。
东方服务模式对那些发展良好、已形成部分成功经验的企业帮助最大,但对那些陷入困境的企业却更必需,因为陷入困境是系统的问题、是结构的问题、是基因的问题,而不是象我们平常所议论的某个方面或者某几个方面的问题,只有从系统的角度对各项资源进行重组,才能走“头痛医头、脚痛医脚”的怪圈。
当人们在谈到企业不景气的时候,我还听出一层话外之音:认为这项工作会很花钱,特别看到那么多奖励措施时。其实,这其中提及的所有奖励,都是针对在现有基础上的新贡献而言的,新贡献将带来直接的新回报,它们之间呈1N的关系。
疑虑4   在老板缺乏企业家个性时,很难应用东方服务模式。
答:老板是千姿百态的,老板的目的就是赢利,而作为经理人,则需要找准赢利甚至长期赢利的系统路径。老板的目的是直接而简单的,但经理人的目的却不能直接而简单,需要做一个“路径变目的”的转换。吃饭的直接目的是充饥,经理人却需要学会享受吃饭的过程、学习如何优雅地吃。
疑虑5   员工的个性差异将导致执行效果的不一致性。
答:人性化管理是针对人的共性设计管理规则,在规则的引导下人们自动自发地行动。而不针对人的个性因人而异的管理。这是最容易误解的一个概念。
规则与制度的区别:规则体现大多数人的利益,而制度体现少数人(当权者)利益。
简单规则能涌现复杂有序的行为,这些行为指共性行为,不同的人在相同的结构位置中,倾向于作出类似的决策。
疑虑6   东方服务模式是《东方服务》的翻版,并无什么奇特之处。
答:东方服务模式与《东方服务》这本书,是一脉相承的。系统提炼东方服务模式,的确是受《东方服务》的启发。东方服务模式的服务模式部分,大部分来自对御温泉服务风格的梳理和提炼,新增的部分模式来自酒店和娱乐行业的部分经验。但东方服务模式的管理模式部分却鲜有御温泉的内容,几乎全来自国内外人性化管理案例的梳理与提炼。御温泉的管理并不是人性化管理的经典案例,只能说其中有人性化管理的理念和一些具体做法,不够系统并且其中部分管理理念是相互冲突的。
御温泉的价值在于:它第一次并非常有说服力地向人们证明了个性化服务和人性化管理的能量,它鼓励那些在传统管理模式与人性化管理模式之间摇摆不定的管理者,增强推行人性化管理的信心。
《东方服务》的体裁是小说,《东方服务模式》则是说明文。前者让我们找到感觉,后者让我们找到方法和路径。
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