中国式管理进化论

穆胜 原创 | 2014-06-12 11:31 | 投票

中国式管理进化论

文/穆胜 北京大学光华管理学院工商管理博士后

 

近日,一个名为“丹东阿里郎饭店培训风采展示”的视频在网络上被疯传。视频里,女服务员们在十五分钟的时间里,穿戴整齐,情绪亢奋,动作划一,在管理人员的命令声中时而背诵大段企业文化口号,时而唱歌赞颂企业精神,同时进行了急促而夸张并带有极强表演色彩的队列展示。

 

视频一经传播,随即引来骂声一片,网友和专家们痛斥阿里郎酒店进行“洗脑、传销式”培训,质疑这种方式是对于员工人格的不尊重。有专家甚至断言,这样的非人性化的管理好比饮鸩止渴,必然不能持续。

 

事实上,与当前饱受赞誉的海底捞和德胜洋楼相比,三者的管理模式上并没有什么明显的区别。但海底捞和德胜洋楼誉为“中国式管理”,而阿里郎则被贬为“洗脑式管理”,原因何在?如果我们把那种通过高效激励产生高品质产品、服务的模式称为“中国式管理”。那么,这种“中国式管理”真是当下中国企业的正途吗?

 

中国式管理解密

 

这种被推崇的“中国式管理”,简单来说有三点操作:

 

其一,在员工激励上,老板不计代价地投入,以获得员工的信任,营造一种平等、亲和的组织氛围。这三家企业对于员工的激励都是值得称道的。海底捞提供寄宿学校、良好的集体居住环境、赋予基层员工赠送菜品的权力;在德胜洋楼只要工作满五年,每个农民工都可以免费出国考察一次,每年圣诞节,公司还会把全体农民工请到苏州最好的五星级酒店开年会;阿里郎则是当地少数为员工提供条件不错的宿舍,并且过年放假的餐饮企业,其还经常为员工组织集体活动(企业买单),甚至为男员工专门修建了篮球场。

 

其二,在组织牵引上,利用组织氛围,通过各种手段引导思想和行为“高度标准化”。为了使得农民出生的员工能够成为合格的流水线工作人员,为了“雕刻”出员工的“模板行为”,几家企业都各显其能。海底捞是取“上策”,其营造了一种让员工心甘情愿付出的氛围,例如,其员工认为“在海底捞做长的人,都养成半夜三更回家的习惯,感觉到半夜三更回家才是对的,早回心里就有愧,总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得对不起公司,对不起这份工作。”德胜洋楼是取“中策”,即依靠制度的设计和监督施行,其《员工手册》从个人卫生到工作流程,内容多达268页,而为了配合制度的执行,还要求员工每天默背手册,进行以老带新的行为同化,对不遵守纪律员工实施类似“克格勃”的暗中监督,甚至会罚坐“冷板凳”。阿里郎似乎是取“下策”,打鸡血式的培训倒是让员工凝聚力提升,行为整齐划一,但唱歌、跳舞、列队、喊口号……无一不会让人将其与传销、洗脑相联系。

 

其三,在顾客服务上,通过“超预期”的服务为顾客提供极具冲击力的体验,并使得顾客心甘情愿地支付高溢价。海底捞毫无疑问是走的高价路线,但正因为其服务上的人性化,它再贵也有人排队等着吃;又如德胜洋楼建造了最“洋”的美制木结构别墅,其房屋质量甚至超过了美国标准,高价高质;再看阿里郎,其在当地似乎经营的也不错,人性化服务业颇有海底捞的影子。

 

激励是起点。三家企业方法不同,实质相当。相对海底捞和德胜洋楼,阿里郎也许没有完全学得像,但至少其明白激励措施给的不仅是物质上的温饱,更是精神上的尊重。而有了这种“被尊重”的感觉,有了对于组织的认同和归属感,员工自然充满了要“为企业卖命”的激情。牵引是手段。无论是使用上策、中策还是下策,三家企业的管理措施都是被员工所高度接受的。其原因在于,在高度激励下形成的对于老板和企业的认同使员工相信,这样做是“为了大家好”。服务是结果。有了积极的态度和行动,在服务上,自然备受市场认可。服务上获得的来自市场的正面反馈,不仅坚定了员工对于牵引手段的认可,获得的收益又可以重新投入到对于员工的激励,于是“中国式管理”就成为了一个正向的循环。

 

三家企业的“激励”和“服务”显然是管理正途,但抽离出“牵引”环节,阿里郎似乎就经不起推敲。无论是传递什么样的文化内涵,只要采取了“打鸡血”的方式,似乎都失去了正当性。另外不得不承认的是,在“激励”和“服务”上,阿里郎的确也还没有锤炼到海底捞和德胜洋楼的境界,所以略有山寨之嫌。但是,我们可以试想,要是视频没有上传,要是阿里郎继续在中国式管理的进路上深耕些许时日,公众看到的就可能仅仅是其在激励和服务上的成就,其说不定已经被誉为“海底捞第二”了吧!说到这里,我们还应该嘲笑阿里郎吗?

 

中国式管理的土壤

 

管理是权变的产物,这种“中国式管理”能够脱颖而出,离不开三个现实条件:

 

第一是员工的苦难经历。大量出生自农村的年轻人大多拥有苦难的成长经历,无法获得社会发展带来的物质享受,伴随其经济地位的,是他们的社会地位,社会的遗忘、漠视甚至歧视无时无刻不在他们的生活经历里打下印记。所以,年轻的员工们渴望改变命运,渴望获得尊重,渴望像城里人一样生活。所以,他们愿意为此付出,愿意承受奋斗过程中的艰辛,只要他们看得到希望。传说,海底捞的张勇曾经一句话就做通了员工的工作——“你是不是还想祖祖辈辈当农民?”所以,当老板用实实在在的成本为员工筑起“城市的生活”,勾勒出一个简单的愿景(改变自己的阶层)时,员工自然会被触动;而老板也自然成为了跨越阶层的“引路人”,员工自然会给予信任;如果老板本人再对员工施加一些关怀,员工自然会对老板报恩,甚至会为企业鞠躬尽瘁。一句话,这些年轻人心理预期的底线太低了,他们淳朴得可爱,以至于简单施惠就足以让他们感动。

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