东方服务

东方服务模式摘要：

东方服务：以顾客感受为唯一评判标准的个性化服务风格。

东方服务是针对东西方文化差异而言的：

东西方文化差别：

               东方                  西方

生活方式       注重群体属性         强调个体属性

安全感来自     人际交往；互动       独立；公平

价值追求           尊贵                 自由

思维方式         偏重于感性           偏重于理性

评判服务的标准    个人感受            公认标准

生活方式总是与地域文化一脉相承，东方人有自己独特的文化和生活方式，虽然近二十年来受西方文化的冲击很大，但几千年沉淀下来的文化底蕴仍然在左右着人们的认知和感受。东方服务文化的独特性体现在：

1、东方人的思维习惯偏重于感性，而西方人偏重于理性。东方人认识事物的方式是总结、提炼式的，而西方是推理式的。东方擅长悟证而西方擅长实证，东方有《易经》、《老子》、《论语》，通过不断总结、层层提炼，去寻找事物最本质的特征和运演规律，而西方有牛顿、爱因斯坦，数学、物理学、化学、生物学、经济学，通过推理和实验寻找事物发展的一般规律。

通过推理和实验，人们对得出的结论能够普遍认同，判别事物有统一的标准。而强调感知和悟证，就没有统一的标准，因为每一个人的感知都不同，所以东方服务要特别强调个性化和顾客的感受。因为在东方，服务质量的好坏，其判断标准在每一个客人手中，并因人而异。

2、东方人内心深处的安全感来自于群体、来自于群体关系，而不是来自对个体独立性的认知，在西方文化中，如果一个人能够感受到独立、自由，不被外界过多地影响和侵犯，则认为这样的生活是安全的，但在东方恰恰相反，人们因为在某个群体中获得理想的关系而感到安全，所以注重家庭、组织的共同利益和稳定关系。

在群体关系中，其价值体现在地位、权力、威望等方面，其价值的核心是赢得尊重，而尊重通过人际互动来体现，所以东方服务要特别关注人际互动的设计、过程和感受。

东方服务与西方服务的差别在于：西方服务强调标准化，所有五星级饭店大同小异，麦当劳的椅子从来不会考虑胖子与瘦个儿的差别，也不会考虑大人和小孩的差别。在西方，客人即使感觉到不舒服但如果你按标准操作了，他会接受；而东方人则要求服务因我而异，因为对于感性的民族而言，服务好坏由“我的感觉”说了算。

东方服务模式，是一套以个性化服务为实现目的的服务标准。既要个性化，又要标准化，看似矛盾，实则圆融。相对于西方标准化服务，东方服务提出了更高的要求。

现阶段国内服务行业大多照搬西方服务的文化、理念和方法，受益于服务标准化的同时，受累于文化冲突导致的标准化的死板和僵化。

服务片面强调标准化，是工业时代的产物，随着后现代思潮的影响加剧，西方也正在强调个性化服务，东方服务正在成为全球趋势。