企业的另一项资产：情绪资本

　　彼得·德鲁克断言，知识正在成为全球企业的推动力。然而，英国管理学者凯文·汤姆森却说，知识仅是企业两项最重要资产中的第一项，第二项是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”(emotionalcapital)。他在1998年以《情绪资本》为名写了一本书，但直到2004年，该书才由当代中国出版社出版了中译本。

　　很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那么公司苦心经营的智力资本会变得没有意义。为此，汤姆森把情绪称作智力资本的燃料，认为情绪资本能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。有多少公司因为员工缺乏向心力，造成劣质的售后服务、双输的劳资纠纷以及低落的生产率等而付出沉重代价，这些都是欠缺情绪资本的特征。

　　到底什么是情绪资本？汤姆森说：“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。”

　　企业不仅仅是由数据和图表组成的商业实体，即使是最冷漠的企业也都具有自己的性格——有些随和可亲，有些则稍显冷淡，还有的是独裁。企业的性格之所以会有这样的不同，其原因就在于它是由人构成的，人是企业的命脉。

　　为此，我们必须重新定义企业：它是一个小型的社区，是人的集合；它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪相交织而存在。一家企业的性格是员工的智力和情绪所创造的。能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，一定能够塑造出充满热情和执著的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。股东、员工与顾客之间的沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。

　　汤姆森在书中提出了企业的“十大动力情绪”，包括：执著——意识中时时闪现坚定不移的信念；挑战——勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；热情——对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；奉献——全心全意完成工作或处理事务；决心——意志坚定不动摇；愉快——乐于接受微笑与乐趣；爱心——助人为乐，并具有高尚的情操；自豪——因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；渴望——强烈希望能够拥有某物或成就某事；信赖——相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

　　相反，企业的“十大负面情绪”则显得十分病态：畏惧——面对困难手心出汗，缩头缩脚；愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；紧张——头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；忧虑——对可能出现的困难感到寝食难安；敌意——对立或反抗的行为；嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；贪婪——无休止、无限度地追求财富或权力；自私——万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；憎恨——过于强烈的厌恶感。

　　任何一家公司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。汤姆森说：“我很想知道企业或投资人是否真的像重视财务报表一样重视此事，也许他们现在还做不到，但我相信在不远的将来他们一定会将其列入议事日程。”

　　“资本”一词的涵义在今天已如此泛化，所以当我们听到“情绪资本”的说法时，感觉并无新意。但我所以仍要在此引介此一概念，是因为汤姆森揭示了企业发展的重心正由理智转向情绪，或者说心与脑的作用越来越被看得同等重要。我们的教育系统一向强调智力的和认知的过程，但其实人的幸福安康可能更多地依赖于情绪过程。丹尼尔·戈尔曼1995年提出的情商概念，首次将情绪视作能量、信息、联系和影响力的来源，其重要性是怎么说也不过分的。循着戈尔曼开辟的道路，汤姆森正确地悟到一个道理：储存于人们头脑中的知识并不会自动创造财富；必须让人们有愿望、有动力将知识付诸实践，这样知识才会成为企业财富的源泉。从某种意义上说，心是脑的引擎。

　　写于2005年10月