无名的小兵
近年来经济增加值（EVA）业绩评价体系在商业银行逐步得到应用，与其他传统指标相比，EVA在价值度量、价值驱动、真实盈利评价的准确性等关键方面存在明显优势，已经逐步成为商业银行激励约束机制的重要组成部分。但是EVA较侧重于财务战略，主要是对企业经营活动的结果进行评价，它不能涵盖业绩评价的全部内容，不能指出具体的非财务业绩驱动因素，容易削弱企业创造长期财富的能力。当今，企业间的竞争更多体现在市场份额、客户关系、雇员与顾客满意程度、内部业务流程以及学习与成长等方面。在考评对企业长远成功有重大影响的非财务层面要素的绩效方面，EVA显得有些不足，而平衡计分卡（BSC）能满足这一要求。本文试图将BSC引入业绩评价中，探讨商业银行综合业绩评价体系的建立。
一、平衡计分卡（BSC）理论
平衡计分卡（BSC）的核心思想就是通过财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个层面指标之间互相驱动的因果关系，展现企业的战略轨迹，实现绩效考评、绩效改进、战略实施、战略修正的目标。
财务层面：主要考评企业的财务方面的表现，它能够反映出企业的经营策略对财务绩效的提高是否具有帮助；客户层面：平衡计分卡要求管理者把企业为顾客服务的承诺转化为具体的测评指标，这些指标能真正反映与客户有关的因素；内部业务流程层面：良好的财务业绩和有益的客户绩效与企业的研发、生产、服务流程密不可分，主要考评的是内部业务流程的运行水平；学习与成长层面：主要考评企业保持创新和创造未来价值的能力。
综合业绩评价系统就是将EVA和BSC进行整合，建立可操作的、适用的、科学的综合业绩评价系统，该系统以EVA为业绩评价的基本指标，以BSC为载体，建立驱动价值提升的关键指标体系（KPI），并将该体系加权计分，作为EVA的修正指标；以修正后的EVA值为业绩评价指标，对责任单位进行评价。
二、商业银行综合业绩评价体系构建的步骤
商业银行综合业绩评价体系构建的步骤为：
第一步，制定企业远景目标、发展战略。
第二步，确定银行价值创造年度EVA目标，确保银行年度计划和战略规划的一致性。
第三步，构建EVA战略驱动地图。它以BSC为载体，将EVA价值目标分解为财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的战略驱动因素，清楚地揭示影响EVA变动的四个方面的驱动关系和驱动因素。构建步骤为：首先，分析并确定驱动EVA的财务、客户、内部流程和学习与成长层面之间的内在联系。其次，准确识别以BSC为载体的各个层面驱动价值提升的战略管理主题，并设立关键KPI指标。最后，将银行的战略目标、年度EVA目标及关键KPI指标进行分解。
第四步，设计综合业绩评价模型，对价值创造结果和动因进行综合评价。
第五步，根据反馈结果，修正评价模型。
三、以BSC为载体的战略管理主题和关键KPI指标体系的建立
财务、客户、内部流程和学习与成长每一个层面目标的实施都需要由若干个相互补充的战略管理行动组成，每个战略行动可赋予一个战略管理主题。由于战略管理主题没有量化、不够具体、操作性较差，因此需要将每个战略管理主题分解成若干可操作的、易于实现的价值驱动因素指标（KPI指标）。
（一）财务层面
财务层面主要考评银行的财务表现，是平衡计分卡其它所有层面的目标和指标的指向。商业银行财务层面子目标是提高收益、降低风险，该层面的战略管理主题和KPI指标如下：
（1）财务管理业绩主题的关键KPI指标
①资产收益率：利润总额与资产总额之比，它反映了不同资产规模的银行间的资产收益水平。
资产收益率=利润总额/资产总额
②经济资本回报率：风险调整后回报与经济资本之比，它反映了不同资本水平的银行间的收益水平。
③净利息收益率：净利息收入与平均生息资产之比，它反映了银行生息资产的获利能力。
④成本收入比：成本费用与主营业务收入之比，它反映了银行单位主营收入的成本耗费。
（2）风险管理业绩主题的关键KPI指标
目前影响银行价值的风险因素主要有信用风险、操作风险、流动性风险和市场风险，分别构建KPI指标。
①客户平均违约率：已评级客户的违约概率之和与已评级客户个数之比，它是针对信用风险管理的业绩评价，主要反映银行已评级客户的平均风险程度。
②内部控制等级：主要针对操作风险管理业绩评价。银行可以制定适合自身的内部控制评价办法，评价内控等级。
③存贷比：贷款与存款之比，它是主要针对流动性风险管理业绩评价，根据央行规定存贷比应控制在75%以内。
④利率敏感度：利率敏感性资产与利率敏感性负债之比，它是主要针对市场风险管理业绩评价，它有三种状态，大于1、小于1、等于1。
（二）客户层面
在客户层面的子目标就是保证良好财务目标的实现，把财务层面目标转变为目标客户和市场的特定目标。该层面的战略管理主题和KPI指标如下：
（1）客户管理主题的关键KPI指标
①市场份额占有率：主营业务收入占该种业务市场总量的比率，它反映银行对市场的控制程度和顾客对银行的依赖程度。
②客户保留率：年末客户量减去本年新增客户量与年初客户量之比，它反映了银行维持或维系与既有客户关系的能力。
③新客户的获得率：本年新增客户量与年初客户量之比，它反映了银行吸引或赢得新客户的能力。
④客户满意度：可以通过设计问卷、对客户进行访谈等方式对客户进行调查，来反映客户对银行的满意程度。
（2）品牌管理主题的关键KPI指标
品牌知名度：可以通过调查等方式来了解客户对银行产品或服务品牌的认知度。
（三）内部流程层面
内部流程层面子系统的目标是如何通过有效的相互联系的内部过程管理来发展和保留客户。该层面的战略管理主题和KPI指标如下：
（1）生产管理主题的关键KPI指标
①服务差错率：即统计一段时间内银行员工提供服务的差错率，银行提供服务的质量是客户衡量银行好坏的标准之一。
②满足客户需求所需时间：面对激烈的竞争，为客户提供快速而高效的服务，尽可能降低满足客户需求所需时间，才能在银行中脱颖而出。
（2）风险过程管理主题的关键KPI指标
按照全面风险管理的要求，风险管理过程评价分为风险识别与评估评价、风险控制与应对评价、纠正与持续改进评价三个阶段：
①客户信用评级覆盖率：已评级客户贷款余额与全部客户贷款余额之比，它主要考察银行客户信用评级的覆盖率，是风险识别与评估指标。
②问题资产保全率：保全额与问题资产余额之比，它主要考察银行对问题资产的保全率，是风险控制与应对指标。
③审计问题整改率：已整改问题数与发现问题总数之比，它主要考察银行对已审计问题的整改效率，是纠正与持续改进指标。
（3）营销管理主题的关键KPI指标
①员工销售率：营销员工售出的产品或服务的数量与营销员工人数之比，它反映了银行营销员工销售产品或服务的效率
②渠道组合利用率：银行员工可以引导客户使用便捷的渠道如电话银行、网上银行、ATM机，提高渠道组合利用率，以降低成本。
③交叉销售率：银行员工可以向客户交叉销售，与客户建立合作关系，从而扩大客户份额。
（4）产品创新管理主题的关键KPI指标
新产品收入占比是指银行在考评年度内由于提供新型产品所获得的收入占总收入的百分比。
（四）学习与成长层面
学习与成长层面子系统的目标是如何将人力、信息技术、组织文化联系起来，转化为生产力支持银行战略。该层面的战略管理主题和KPI指标如下：
（1）人力资本管理主题的关键KPI指标
①各类专业人员数量占比：是指银行各类专业人员数量如个人客户经理、公司客户经理、个人理财师、财务策划师等专业人员数量与全体员工人数之比。
②员工满意度：员工满意人数与全体员工总数之比，它反映对银行的满意程度。
（2）信息资本管理主题的关键KPI指标
信息资本管理最有意义的衡量标准就是知识管理系统应用程度，应用程度越高效果越好。
（3）组织资本管理主题的关键KPI指标
组织资本管理一般由三个方面构成：文化、领导、联系（即个人、团队以及部门目标与实现银行战略目标的联系程度）。
①客户调查率：由于现代银行提倡以客户为中心，创建以客户为中心的企业文化，因此统计员工对客户的调查率可以很好地反映员工对这一企业文化的认同感。
②360度反馈得分（领导模型）：可以通过设计领导评价模型，通过360度反馈得分来评价领导能力。
③个人目标与BSC联系程度：如果个人目标与银行以BSC为载体的综合业绩评价体系紧密结合，则能很好地实现银行战略目标。
四、商业银行综合业绩评价模型及计算
根据EVA和BSC，构建综合业绩评价指标体系，最后评价是以EVA指标为基本指标，以关键绩效指标（KPI）加权后的综合系数为修正指标，则综合业绩评价模型设计为：
EVAε＝EVA×KPI综合系数
式中，EVAε———修正后的EVA；
KPI综合系数———关键绩效指标综合系数。
（一）KPI指标权重确定
KPI指标权重的确定是业绩评价体系中较为困难的问题。指标权重确定方法有许多种，常用的是层次分析法。它是一种解决多目标的复杂问题的定性与定量相结合的决策分析方法。运用这一方法要从银行EVA这一总目标开始，通过若干有经济意义的中间层，到最低层为止，最低层反映银行各方面经营活动的具体指标。利用层次分析法中规定的比例标度，对同一层次的有关因素的相对重要性进行两两比较，按递阶层次从上到下的顺序对各因素的权重进行合成，便得到各个因素对总体银行业绩评价的影响权重。
（二）KPI指标记分方法及KPI指标综合系数的确定
（1）计分方法
定量指标计分方法可以采用功效系数法。功效系数法是指根据多目标规划的原理，把要考评的各项指标分别对照各自的多档次标准值，通过功效函数转化为可以度量的考评分数，再对各项指标的单项考评分数进行加总，求得综合考评分数。
定性指标计分方法可以采用划分不同等级对应得分的方法。
（2）综合计分
将各个KPI指标的得分与各自的指标权重相乘，得出各个KPI指标加权得分；然后将各个KPI指标加权得分相加，得到KPI指标总分。
（3）KPI指标综合系数的确定
KPI指标综合系数＝0.7＋（Rj－Rmin）/（Rmax－Rmin）×0.6
式中Rj———第j个评价主体的总得分；(j=1，2，…，n)
Rmin———评价主体中最低的总得分
Rmax———评价主体中最高的总得分
式中0.7和0.6参数可以根据银行实际情况进行调节。
KPI指标综合系数确定以后，我们根据综合业绩评价模型：
EVAε＝EVA×KPI综合系数，计算修正后的EVA，从而对分支机构、部门等进行综合评价。
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