模式语言管理与东方服务的联系

肖永健 原创 | 2008-02-04 23:54 | 收藏 | 投票
    今天与朋友闲聊,谈到专注的价值,朋友突然反问我为什么并行两个课题,我说这两个课题有联系,并且是有机联系,试着解释了一会儿,但感觉说服力不够。躺在床上自然又想这个问题,索性爬起来,想清楚再睡。

    熟悉我的朋友都知道我有两个课题,模式语言管理和东方服务。先是模式语言管理,近两年有了东方服务,现在两个课题并行。我一直没有认为这是两个课题,因为一个生成另一个的过程太自然,但在外界看来,它就是两个课题,连老婆也开始调侃我“不够专注”了,因为最近又有“第三者”插足——开始关注后现代经济的特征。

    索性从后现代说起吧:

    后现代经济的特征之一,就是“行行都是服务业”,我们也称后现代为服务经济时代。与制造业比较,服务业更关注顾客的情绪和感受,而不是标准化产品的质量。服务好坏,以顾客的情绪和感受为唯一的评判标准,不再争论事实是什么和事实的对错,情绪是不确定的事物,感受因人而异,我们无法以确定性的方式来情动宾客,标准化失去了效用。标准是关于“怎样做”的指令性陈述,不谈“为什么”——“为什么这样做的理由”,执行者往往知其然,不知其所以然,所以标准往往显得僵化。标准化是工业时代的产物,它以蔑视执行者的智商而著称,忽视执行的效果和弹性。但是我们现在都在用工业化的逻辑管理服务业。

    我们必须寻找到比标准更有弹性的“原子”,在告之“怎样做”的同时,告之“为什么这样做”的理论,并且还需要告之该理论还适用哪些情况(该理论还在企业中哪些方面体现?),也就是说,该理论指导我们“在什么什么情况下,如何做”。把相似的标准(如何做)“合并同类项”,再把理论作为“帽子”,这就是一个“模式”的结构。在一个标准中,它隐含了“为什么”,但标准是主,“为什么”是次;而在一个“模式”中,“为什么”是主,标准是次。

    在服务业,管理应该侧重于模式而不是标准,就是这个理儿。

    模式语言管理虽然是后现代背景下的产物,但却不象后现代思潮那样“只解构不构建”,我们在批判标准的时候,并没有彻底地放弃它,相反,只是做了些“合并同类项”之类的工作,直接起作用的,仍然是模式结构中的标准,模式只是一座桥。

    弄清了这两个课题之间的关系之后,就可以理一理我2008的新名片了:

肖永健:

     模式语言管理“四人帮”成员;

     朱跃东工作室合作伙伴;

     东方服务课题组负责人。

个人成果:

    《企业的活力——模式语言管理理论与实践》

    《东方服务模式》 

2008知名温泉考察游“三部曲”:

    服务暗访;

    传播东方服务模式;

    管理系统优化。    

个人简介
模式语言管理专家组核心成员,《活力之源——模式语言管理探索与实践》作者;《东方服务模式》编者,温泉旅游项目全程策划人。正在投入项目:如何创建人性化组织?
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