CRM升级 —— 2007·“营消元年”企业发展模式标志性事件点评

管益忻 原创 | 2008-03-20 17:07 | 收藏 | 投票
 

CRM升级

—— 2007·“营消元年”企业发展模式标志性事件点评

事件概述:

招商银行已实行柜台服务即时打分制度,遇有客户不满意则马上有值班经理上前询问、解决,这便在第一时间管理客户的服务体验。再而,像携程网则不仅有这种客户对协作酒店的直接点评打分功能,而且还搞“结伴同游”、“游记精选”使网络成了交流信息、互动分享的虚拟社区。

营消点评:

从CRM向CEM转变。CRM是客户关系管理,CEM则是客户体验管理——把客户的直接的感受、体验纳入到企业管理的范畴。体验管理能提高客户、用户的心理使用价值、增强幸福感、提高客户忠诚度。

个人简介
管益忻,1938年出生,青岛人。著名经济学家、经济学研究员、教授、著名战略管理与企业文化学家、著名城市战略规划专家、理论+实战派企业咨询专家。(中国企业文化、客户经济与(经)营消(费)范式研究第一人)、毛泽东兵法经营…
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