北京某洗浴中心随记

肖永健 原创 | 2008-03-05 10:27 | 收藏 | 投票

北京某洗浴中心随记

33,周一)

六点半进,有人跑过来开门,没感觉到热情,没有系统介绍,客人还在满腹狐疑的情况下,就直接让换鞋。

换鞋处有“已消毒”的提示,被告之如果1730分前结账,享受半价优惠,70/人,说完在客背后拍了一下,补充说“记住了啊”,这一拍让人感觉莫名其妙。

泡池设计是一个脚掌,掌部一个大池,五个脚趾五个小池,有一个小池未启用,可能是出了故障。

设计风格和硬件档次都一流,但有一小小不足之处,把非常劣质的线绳在厅内扯出一条顾客行进路线,让人百思不得其解。一客人横跨此线,工作人员阻止,客人不听,抄近路走到他想去的地方,在一休息椅上坐下来,大声叫服务员,两个服务假装没听见,一主管模样的员工前往,客很生气地问椅子扶手为什么有水,工作人员让其换坐对面,但客人坚持说“就喜欢坐这张”,工作人员马上用毛巾擦拭,接下来躬下身子与客人交流,该客人满脸通红,可能喝酒了。

自助早餐免费,有烤红薯、蒸饺、油炸冰激凌,小笼蒸毛肚、鸡爪,豆腐脑,粥,牛奶等十几个品种,精细度和丰盛度足够。

休息厅员工做清洁很仔细,不漏掉任何一个细节,擦茶几的操作都被规范要求过,一丝不苟。在没有监督的情况下,员工能如此认真地工作,其管理及文化方面的功夫不浅。

虽然没有几个客人(因为是白天),但员工一直没有停下来,做清洁,换毛巾,叠毛巾的工作也非常仔细,叠出的效果堪与部队的被子比美。动作都非常轻,害怕打扰客人休息,但其他部门的员工有事进入时却没能做到这一点,有两女服务员送东西去演艺台,笑声太大。管理人员穿皮鞋声响也太大,休息厅服务员穿着拖鞋影响走姿,看起来不精神。

客人自行去添水,服务员未能使用规范用语,太随意。

服务员与客人相遇时,有三分之一的时候能问好,偶尔有微笑,客人需要去网吧,服务员主动带路,到场后会交给下一位服务员,很好。网吧工作人员未起身迎接,自顾自地玩扑克游戏,客自己开电脑,按了开关以后,电脑反而被关了,原来电脑一直处于开机状态,只是显示屏没开。电脑运行太慢,换一台,稍好一点。没有五笔输入法,下载以后也装不上。

卫生间便桶前搁有一个双层架,架上有企业报刊和烟灰缸,这个细节不错。

中午自助餐出乎意料地丰盛,有红烧猪手、香辣虾、炒河粉、杨州炒饭、蒸饺等二十几个品种。客让换电视频道,很耐心。

1630 结账离开。单就这一次消费,客人感觉很赚,共花费70元(五折),单中午那餐,在外面就值50元,还有早餐、洗浴、休息、上网等活动。该中心很会利用空白时段,虽然基本消费不高,但收费项目的价格不低。深谙“让部分人实惠,让部分人平衡,让部分人掏钱”的经营策略,不象大多数服务业那样,眼睛老盯着单次服务的赢利状况。

大致印象:硬件、服务和管理都不错,比较注重细节,但特色不够鲜明。

 

个人简介
模式语言管理专家组核心成员,《活力之源——模式语言管理探索与实践》作者;《东方服务模式》编者,温泉旅游项目全程策划人。正在投入项目:如何创建人性化组织?
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